神秘顧客——身份識別與反身份識別的較量
神秘顧客——身份識別與反身份識別的較量
所有從事神秘顧客研究或?qū)嵺`的人都有一個共同的難題需要破解，既然是神秘顧客，從定義可知，神秘是其存在的根本條件，否則神秘顧客不神秘，項目也就基本失敗了。
經(jīng)歷過長時間服務考驗或者對神秘顧客有所了解的人員也會掌握一定的技法對神秘顧客的特征和可能活動形式做出判斷，在某些場合其識別率甚至達到很高的水平。這樣，神秘顧客與識別神秘顧客之間就永遠存在這樣的相互較量。
所謂道高一尺、魔高一丈，作為專業(yè)的神秘顧客項目的研究與組織者必須不斷創(chuàng)新，出其制勝，才能保證神秘顧客項目始終發(fā)揮良好的作用。
怎樣才能做到自己的神秘顧客身份不被對方識別出來或者說是降低被識別出來的概率呢？
經(jīng)歷過長時間服務考驗或者對神秘顧客有所了解的人員也會掌握一定的技法對神秘顧客的特征和可能活動形式做出判斷，在某些場合其識別率甚至達到很高的水平。這樣，神秘顧客與識別神秘顧客之間就永遠存在這樣的相互較量。
所謂道高一尺、魔高一丈，作為專業(yè)的神秘顧客項目的研究與組織者必須不斷創(chuàng)新，出其制勝，才能保證神秘顧客項目始終發(fā)揮良好的作用。
怎樣才能做到自己的神秘顧客身份不被對方識別出來或者說是降低被識別出來的概率呢？
第一，處事鎮(zhèn)定自若，冷靜的觀察，以平和自然的語氣進行問答。
神秘顧客的訪問員首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，從內(nèi)心里面把自己當成是一個普通的顧客，無論是在進行真實的消費過程還是在現(xiàn)場的側(cè)面觀察，都要心態(tài)平和、行動自然，不使自己突出于所在的環(huán)境中。有些神秘顧客訪問員為了盡快完成任務可能表現(xiàn)的非常急迫，到了現(xiàn)場東張西望，甚至明目張膽的到處查看，在提問問題的時候語速過快，異常流利，甚至專業(yè)化生僻名詞不斷，勢必引起服務人員的高度警覺，身份被識破也就在情理之中了。
第二，應該抓住觀察和訪問的最佳時期，同時控制訪問的時間長度。
任何神秘調(diào)查訪問，和某個服務人員接觸時間越長，在檢測場所駐留的時間越長，引起被檢測人警覺的可能性就越大。如果是在不恰當?shù)臅r期進行檢測暴露的可能性會更大。因此，我們在進行檢測設(shè)計的時候應該十分注意這個問題，盡量使檢測人員進行檢測的時間縮短，提高檢測的效率，盡量減少身份被識別出來的機會，同時也可以降低訪問經(jīng)費。
第三，神秘顧客訪問一個很重要的避免被識破的手段就是角色扮演。
作為神秘顧客調(diào)查人員，并不需要接受某一職業(yè)的專門訓練，調(diào)查人員所需要掌握的技能程度，只要能滿足掩護工作的需要就可以了。在一般情況下，作為神秘顧客訪問員最好是給自己偽裝成一個很普通的、不引人注意、又不要求調(diào)查人員掌握很深的專業(yè)知識的人員。
首先，許多從事神秘顧客調(diào)查的人員都曾經(jīng)從事過其他一些工作或者正在從事其他工作，這職業(yè)背景對神秘顧客調(diào)查工作是頗有裨益的，當調(diào)查中需要化裝成某種職業(yè)的人時，這些經(jīng)歷會使其表演更加逼真。
其次，我們通常會根據(jù)這個訪問人員的外貌特征與形象氣質(zhì)等來賦予他一個對外的身份，當然，也要同時滿足此次項目中可能要進行的提問與享受服務的特點需要。比如，我們是去星巴克進行檢測，可我們把訪問員打扮成一個建筑工地的農(nóng)民工，顯然是不恰當?shù)?，與星巴克的消費人群定位差距太大，在現(xiàn)場會很扎眼。
第四，合理的應用各地方方言，降低被檢測者的防范心理。
我們進行神秘顧客檢測設(shè)計的時候，特別是異地項目或者是全國性的訪問項目，非常有必要對方言的重要性予以重視。很多人即使因教育等原因而能夠使用普通話交流，也還會不自覺的在其所說普通話時稍帶出方言的尾音，暴露出其原來所說方言的發(fā)聲特點，從而讓人“猜測”出他或她的“來歷”。如果我們在調(diào)查時很好的應用方言來進行偽裝，會從很大程度上減小暴露的機會。
最好的方式當然是請本地人來進行神秘顧客的檢測，也就是所謂的“港人治港法”。本地人有認同感，容易接受,且能夠降低當?shù)胤杖藛T的防范心理即可。
第五、謹慎使用錄音錄像設(shè)備，也要避免在文字記錄時被發(fā)現(xiàn)。
隨著現(xiàn)代化的錄音錄像設(shè)備的應用，神秘顧客訪問資料的收集原來越豐富越來越簡單方便，但是如果不能正確的使用，也很可能造成真實身份的暴露。
在進行神秘顧客檢測的時候，可以根據(jù)自己的偽裝身份和著裝，將錄音機與攝像機隱藏在人體的各個部位和攜帶物上，如腰部、腿部，胸部、衣服內(nèi)，襪子里，腰帶上，領(lǐng)帶夾和公文包中等。
神秘顧客的訪問員首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，從內(nèi)心里面把自己當成是一個普通的顧客，無論是在進行真實的消費過程還是在現(xiàn)場的側(cè)面觀察，都要心態(tài)平和、行動自然，不使自己突出于所在的環(huán)境中。有些神秘顧客訪問員為了盡快完成任務可能表現(xiàn)的非常急迫，到了現(xiàn)場東張西望，甚至明目張膽的到處查看，在提問問題的時候語速過快，異常流利，甚至專業(yè)化生僻名詞不斷，勢必引起服務人員的高度警覺，身份被識破也就在情理之中了。
第二，應該抓住觀察和訪問的最佳時期，同時控制訪問的時間長度。
任何神秘調(diào)查訪問，和某個服務人員接觸時間越長，在檢測場所駐留的時間越長，引起被檢測人警覺的可能性就越大。如果是在不恰當?shù)臅r期進行檢測暴露的可能性會更大。因此，我們在進行檢測設(shè)計的時候應該十分注意這個問題，盡量使檢測人員進行檢測的時間縮短，提高檢測的效率，盡量減少身份被識別出來的機會，同時也可以降低訪問經(jīng)費。
第三，神秘顧客訪問一個很重要的避免被識破的手段就是角色扮演。
作為神秘顧客調(diào)查人員，并不需要接受某一職業(yè)的專門訓練，調(diào)查人員所需要掌握的技能程度，只要能滿足掩護工作的需要就可以了。在一般情況下，作為神秘顧客訪問員最好是給自己偽裝成一個很普通的、不引人注意、又不要求調(diào)查人員掌握很深的專業(yè)知識的人員。
首先，許多從事神秘顧客調(diào)查的人員都曾經(jīng)從事過其他一些工作或者正在從事其他工作，這職業(yè)背景對神秘顧客調(diào)查工作是頗有裨益的，當調(diào)查中需要化裝成某種職業(yè)的人時，這些經(jīng)歷會使其表演更加逼真。
其次，我們通常會根據(jù)這個訪問人員的外貌特征與形象氣質(zhì)等來賦予他一個對外的身份，當然，也要同時滿足此次項目中可能要進行的提問與享受服務的特點需要。比如，我們是去星巴克進行檢測，可我們把訪問員打扮成一個建筑工地的農(nóng)民工，顯然是不恰當?shù)?，與星巴克的消費人群定位差距太大，在現(xiàn)場會很扎眼。
第四，合理的應用各地方方言，降低被檢測者的防范心理。
我們進行神秘顧客檢測設(shè)計的時候，特別是異地項目或者是全國性的訪問項目，非常有必要對方言的重要性予以重視。很多人即使因教育等原因而能夠使用普通話交流，也還會不自覺的在其所說普通話時稍帶出方言的尾音，暴露出其原來所說方言的發(fā)聲特點，從而讓人“猜測”出他或她的“來歷”。如果我們在調(diào)查時很好的應用方言來進行偽裝，會從很大程度上減小暴露的機會。
最好的方式當然是請本地人來進行神秘顧客的檢測，也就是所謂的“港人治港法”。本地人有認同感，容易接受,且能夠降低當?shù)胤杖藛T的防范心理即可。
第五、謹慎使用錄音錄像設(shè)備，也要避免在文字記錄時被發(fā)現(xiàn)。
隨著現(xiàn)代化的錄音錄像設(shè)備的應用，神秘顧客訪問資料的收集原來越豐富越來越簡單方便，但是如果不能正確的使用，也很可能造成真實身份的暴露。
在進行神秘顧客檢測的時候，可以根據(jù)自己的偽裝身份和著裝，將錄音機與攝像機隱藏在人體的各個部位和攜帶物上，如腰部、腿部，胸部、衣服內(nèi)，襪子里，腰帶上，領(lǐng)帶夾和公文包中等。
上一篇：神秘顧客的未來發(fā)展方向
