電商滿意度排行榜蘇寧易購(gòu)第1淘寶第20（深圳滿意度調(diào)查）
上書房信息咨詢-深圳滿意度調(diào)查
近日，《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)發(fā)布。數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量對(duì)比2015年同期增長(zhǎng)4.16%。同時(shí)，報(bào)告還公布了2016年上半年零售電商用戶滿意度排行榜。 
隨著移動(dòng)電子商務(wù)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，電子商務(wù)帶給消費(fèi)者的除了便利、實(shí)惠外，也帶來實(shí)際交易中不少的困擾。報(bào)告顯示，2016年上半年網(wǎng)絡(luò)零售熱點(diǎn)被投訴問題主要集中在：質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨。
數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占全部投訴52.75%，比例最高。生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%。跨境網(wǎng)購(gòu)為13.94%，互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占1.34%，微商占0.15%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為0.30%。隨著跨境進(jìn)口電商的快速發(fā)展，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達(dá)13.94%，為2015年7.53%的近兩倍。產(chǎn)品質(zhì)量、售假、退換貨服務(wù)、到貨慢等均是跨境網(wǎng)購(gòu)面臨的重要問題。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳表示，投訴領(lǐng)域占比的悄然變化與用戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化有直接關(guān)系。以微商為例，2015年微商領(lǐng)域投訴占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在國(guó)家以及媒體的監(jiān)管下，微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者摒棄，多數(shù)消費(fèi)者不信任微商購(gòu)物，在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量就明顯減少。
此外，根據(jù)報(bào)告，2016年上半年淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、卷皮網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、京東、1號(hào)店、聚美優(yōu)品、蜜芽、貝貝網(wǎng)、美麗說十家主流網(wǎng)絡(luò)零售商位居“2016年(上)用戶滿意度TOP10零售電商”。
通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，自營(yíng)+平臺(tái)類電商用戶滿意度相對(duì)較高；跨境進(jìn)口電商問題較多，疑似售假、到貨慢、售后服務(wù)不如意等為主要投訴焦點(diǎn)；新型的社交移動(dòng)拼團(tuán)電商成投訴熱點(diǎn)，問題集中表現(xiàn)在質(zhì)量差、商家不發(fā)貨、售后服務(wù)差等。
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