深圳萬科房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)研報(bào)告
上書房咨詢 2016-04-28 00:51:49
深圳萬科房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)研報(bào)告
目 錄
調(diào)查概述
調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施
調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡介
綜合分析
附錄
一、調(diào)查概述
深圳萬科為了更好的規(guī)范內(nèi)部員工規(guī)范并為其客戶提供更完善、人性化的置業(yè)服務(wù)，委托上書房市場研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行定點(diǎn)抽樣調(diào)查深圳萬科公司員工服務(wù)情況。
二、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施
根據(jù)客戶的要求需要對惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）、千林山居（清林徑）、星河時(shí)代花園四個(gè)樓盤的銷售服務(wù)品質(zhì)及現(xiàn)場包裝等進(jìn)行調(diào)查，其主要指標(biāo)分為電話咨詢部分、硬件觀察部分、接待咨詢部分、參觀樣板房部分、信息洽談部分、結(jié)束拜訪部分、情景模擬問題部分以及內(nèi)測評價(jià)部分。（詳見【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表）
由于本次調(diào)研需要以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，以神秘顧客調(diào)查法為最佳。
【神秘顧客調(diào)查法簡介】
“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確 認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。
涉及行業(yè)：星級酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店 、快餐連鎖店、其他連鎖店服務(wù)等。
三、調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
（一）電話咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對服務(wù)人員電話咨詢的基本服務(wù)要求。
（二）硬件觀察部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售中心硬件設(shè)施的基本要求。
（三）接待咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對接待咨詢?nèi)藛T的基本服務(wù)要求。
（四）參觀樣板房部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對參觀樣板房時(shí)銷售顧問的基本服務(wù)要求以及樣板房硬件標(biāo)準(zhǔn)。
（五）信息洽談部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對信息洽談時(shí)銷售顧問的基本服務(wù)要求
（六）結(jié)束拜訪部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對結(jié)束拜訪時(shí)銷售顧問的基本服務(wù)要求。
（七）情景模擬問題部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售顧問在情景模擬問題上的回答情況。
（八）內(nèi)測評價(jià)部分
本部分指標(biāo)為訪問員主觀評價(jià)感受部分。
四、調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡介
（一）電話咨詢部分
在電話咨詢部分，千林山居（清林徑）、星河時(shí)代花園項(xiàng)目均符合指標(biāo)規(guī)范，但均沒有主動邀請?jiān)L問人員到售樓處參觀。
惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）項(xiàng)目相對沒有按照指標(biāo)要求進(jìn)行電話接待服務(wù)，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《雙城水岸（棠樾）項(xiàng)目銷售現(xiàn)場檢查記錄表》。
（二）硬件觀察部分
在硬件觀察部分，四個(gè)項(xiàng)目總體是按照指標(biāo)進(jìn)行配備。
詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時(shí)代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
（三）接待咨詢部分
在接待咨詢部分，惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）以及千林山居（清林徑）項(xiàng)目符合多數(shù)指標(biāo)規(guī)范。
【共同問題】四個(gè)項(xiàng)目的銷售顧問均沒有給到場的訪問員遞送《看房服務(wù)信息卡》。另外，只有雙城水岸（棠樾）項(xiàng)目的銷售顧問給到場的訪問員介紹陽光宣言，尤其是紅線內(nèi)外不利因素的內(nèi)容。
【個(gè)別問題】星河時(shí)代花園銷售顧問的名片上沒有顯著載明了4008服務(wù)熱線
（四）參觀樣板房部分
在參觀樣板房部分，四個(gè)項(xiàng)目（其中一個(gè)項(xiàng)目樣板房尚未到開放時(shí)間）的服務(wù)達(dá)標(biāo)的不多。
【共同問題】樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著。
【個(gè)別問題】星河時(shí)代花園的銷售顧問在整個(gè)參觀樣板房的過程中都不在場。
（五）信息洽談部分
在信息洽談部分，四個(gè)項(xiàng)目服務(wù)達(dá)標(biāo)情況不理想，有待改進(jìn)。
【共同問題】四個(gè)樓盤項(xiàng)目銷售顧問均未邀請客戶到信息洽談區(qū)詳談，也沒有向客戶清晰講解購房流程的每個(gè)步驟以及可使用的各種付款方式及和各自的特點(diǎn)。另外，均沒有主動邀請客戶加入萬客會以及詳細(xì)清楚解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠。
【個(gè)別問題】星河時(shí)代花園的銷售顧問再讓其他同事帶訪問員去看樣板房后，就沒有再進(jìn)行信息洽談。
（六）結(jié)束拜訪部分
在結(jié)束拜訪部分，四個(gè)項(xiàng)目中只有星河時(shí)代花園的銷售顧問沒留下客戶的聯(lián)系信息而且沒有親自送別客戶；另外，四個(gè)項(xiàng)目中，只有惠州萬科城（二期）的銷售顧問結(jié)束拜訪后，還發(fā)信息聯(lián)系客戶，邀請客戶再次光臨。
（七）情景模擬問題部分
在情景模擬問題部分，由于不同項(xiàng)目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時(shí)代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表2》
（八）內(nèi)測評價(jià)部分
在內(nèi)測評價(jià)部分，由于不同項(xiàng)目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時(shí)代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
五、綜合分析
從這四個(gè)樓盤抽查項(xiàng)目中分析，銷售顧問常在關(guān)乎客戶自身利益問題回答上沒有達(dá)到指標(biāo)，如樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著等問題。
另外，銷售顧問與客戶進(jìn)行初步交流后，沒留下客戶詳談（也沒有邀請客戶加入萬客會）原因分析：
1、銷售顧問在與客戶進(jìn)行初步交談后，發(fā)現(xiàn)客戶購房可能性不大，所以為留下進(jìn)一步詳談
2、銷售顧問在與客戶交談后，覺得已經(jīng)充分表達(dá)在售樓盤的所有信息，不必再詳談。
六、附錄
【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表
目 錄
調(diào)查概述
調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施
調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡介
綜合分析
附錄
一、調(diào)查概述
深圳萬科為了更好的規(guī)范內(nèi)部員工規(guī)范并為其客戶提供更完善、人性化的置業(yè)服務(wù)，委托上書房市場研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行定點(diǎn)抽樣調(diào)查深圳萬科公司員工服務(wù)情況。
二、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施
根據(jù)客戶的要求需要對惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）、千林山居（清林徑）、星河時(shí)代花園四個(gè)樓盤的銷售服務(wù)品質(zhì)及現(xiàn)場包裝等進(jìn)行調(diào)查，其主要指標(biāo)分為電話咨詢部分、硬件觀察部分、接待咨詢部分、參觀樣板房部分、信息洽談部分、結(jié)束拜訪部分、情景模擬問題部分以及內(nèi)測評價(jià)部分。（詳見【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表）
由于本次調(diào)研需要以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，以神秘顧客調(diào)查法為最佳。
【神秘顧客調(diào)查法簡介】
“神秘顧客”（MysteryCustomer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確 認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。
涉及行業(yè)：星級酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店 、快餐連鎖店、其他連鎖店服務(wù)等。
三、調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介
（一）電話咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對服務(wù)人員電話咨詢的基本服務(wù)要求。
（二）硬件觀察部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售中心硬件設(shè)施的基本要求。
（三）接待咨詢部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對接待咨詢?nèi)藛T的基本服務(wù)要求。
（四）參觀樣板房部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對參觀樣板房時(shí)銷售顧問的基本服務(wù)要求以及樣板房硬件標(biāo)準(zhǔn)。
（五）信息洽談部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對信息洽談時(shí)銷售顧問的基本服務(wù)要求
（六）結(jié)束拜訪部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對結(jié)束拜訪時(shí)銷售顧問的基本服務(wù)要求。
（七）情景模擬問題部分
本部分指標(biāo)為深圳萬科針對銷售顧問在情景模擬問題上的回答情況。
（八）內(nèi)測評價(jià)部分
本部分指標(biāo)為訪問員主觀評價(jià)感受部分。
四、調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡介
（一）電話咨詢部分
在電話咨詢部分，千林山居（清林徑）、星河時(shí)代花園項(xiàng)目均符合指標(biāo)規(guī)范，但均沒有主動邀請?jiān)L問人員到售樓處參觀。
惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）項(xiàng)目相對沒有按照指標(biāo)要求進(jìn)行電話接待服務(wù)，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《雙城水岸（棠樾）項(xiàng)目銷售現(xiàn)場檢查記錄表》。
（二）硬件觀察部分
在硬件觀察部分，四個(gè)項(xiàng)目總體是按照指標(biāo)進(jìn)行配備。
詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時(shí)代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
（三）接待咨詢部分
在接待咨詢部分，惠州萬科城（二期）、雙城水岸（棠樾）以及千林山居（清林徑）項(xiàng)目符合多數(shù)指標(biāo)規(guī)范。
【共同問題】四個(gè)項(xiàng)目的銷售顧問均沒有給到場的訪問員遞送《看房服務(wù)信息卡》。另外，只有雙城水岸（棠樾）項(xiàng)目的銷售顧問給到場的訪問員介紹陽光宣言，尤其是紅線內(nèi)外不利因素的內(nèi)容。
【個(gè)別問題】星河時(shí)代花園銷售顧問的名片上沒有顯著載明了4008服務(wù)熱線
（四）參觀樣板房部分
在參觀樣板房部分，四個(gè)項(xiàng)目（其中一個(gè)項(xiàng)目樣板房尚未到開放時(shí)間）的服務(wù)達(dá)標(biāo)的不多。
【共同問題】樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著。
【個(gè)別問題】星河時(shí)代花園的銷售顧問在整個(gè)參觀樣板房的過程中都不在場。
（五）信息洽談部分
在信息洽談部分，四個(gè)項(xiàng)目服務(wù)達(dá)標(biāo)情況不理想，有待改進(jìn)。
【共同問題】四個(gè)樓盤項(xiàng)目銷售顧問均未邀請客戶到信息洽談區(qū)詳談，也沒有向客戶清晰講解購房流程的每個(gè)步驟以及可使用的各種付款方式及和各自的特點(diǎn)。另外，均沒有主動邀請客戶加入萬客會以及詳細(xì)清楚解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠。
【個(gè)別問題】星河時(shí)代花園的銷售顧問再讓其他同事帶訪問員去看樣板房后，就沒有再進(jìn)行信息洽談。
（六）結(jié)束拜訪部分
在結(jié)束拜訪部分，四個(gè)項(xiàng)目中只有星河時(shí)代花園的銷售顧問沒留下客戶的聯(lián)系信息而且沒有親自送別客戶；另外，四個(gè)項(xiàng)目中，只有惠州萬科城（二期）的銷售顧問結(jié)束拜訪后，還發(fā)信息聯(lián)系客戶，邀請客戶再次光臨。
（七）情景模擬問題部分
在情景模擬問題部分，由于不同項(xiàng)目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時(shí)代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表2》
（八）內(nèi)測評價(jià)部分
在內(nèi)測評價(jià)部分，由于不同項(xiàng)目回答情況不一，詳情請參考《惠州萬科城（二期）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《雙城水岸（棠樾）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》 、《千林山居（清林徑）銷售現(xiàn)場檢查記錄表》以及《星河時(shí)代花園銷售現(xiàn)場檢查記錄表》
五、綜合分析
從這四個(gè)樓盤抽查項(xiàng)目中分析，銷售顧問常在關(guān)乎客戶自身利益問題回答上沒有達(dá)到指標(biāo)，如樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息沒有清晰的標(biāo)識和說明（有部分有標(biāo)識但沒說明）；樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)的公示并不顯著等問題。
另外，銷售顧問與客戶進(jìn)行初步交流后，沒留下客戶詳談（也沒有邀請客戶加入萬客會）原因分析：
1、銷售顧問在與客戶進(jìn)行初步交談后，發(fā)現(xiàn)客戶購房可能性不大，所以為留下進(jìn)一步詳談
2、銷售顧問在與客戶交談后，覺得已經(jīng)充分表達(dá)在售樓盤的所有信息，不必再詳談。
六、附錄
【附錄】銷售現(xiàn)場檢查記錄表
| 深圳萬科神秘客戶檢查記錄表 | ||||||||||
| 銷售項(xiàng)目 | 檢查人 | 電話咨詢時(shí)間 | 現(xiàn)場探訪時(shí)間 | |||||||
| 檢查項(xiàng)目 | 具體評價(jià) | |||||||||
| 是 | 否 | 不適用 | 備注 | |||||||
| 1 電話咨詢 | ||||||||||
| 1.1 鈴響 3 聲之內(nèi)有人接電話；鈴響 3 聲之后接電話先表示歉意然后轉(zhuǎn)入正題 | ||||||||||
| 1.2 使用“您好，萬科某某樓盤，為您服務(wù)”的服務(wù)用語 | ||||||||||
| 1.3 服務(wù)人員對樓盤介紹清晰明了 | ||||||||||
| 1.4 服務(wù)人員在耐心解答您提出的問題 | ||||||||||
| 1.5 服務(wù)人員主動邀請您去售樓處 | ||||||||||
| 1.6 服務(wù)人員主動詢問您相關(guān)信息和聯(lián)系方式 | ||||||||||
| 1.7 服務(wù)人員始終使用禮貌用語（“請問，謝謝，再見”） | ||||||||||
| 1.8 服務(wù)人員聲調(diào)友好、親切，總是及時(shí)作出回應(yīng) | ||||||||||
| 1.9 電話結(jié)束后收到萬科的短信 | ||||||||||
| 1.10 一直打不通，第幾次撥打才有人接聽 | ||||||||||
| 其他評價(jià) | ||||||||||
| 2 硬件觀察 | ||||||||||
| 2.1 售樓處周圍標(biāo)識清晰，方便尋找 | ||||||||||
| 2.2 展廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔 | ||||||||||
| 2.3 展廳內(nèi)有清晰的標(biāo)識（樣板區(qū)、洗手間） | ||||||||||
| 2.4 洗手間干凈無異味 | ||||||||||
| 2.5 洗手間提供衛(wèi)生紙、洗手液等 | ||||||||||
| 2.6 展廳內(nèi)的所有沙盤、模型、公告、展板清潔、完好，沒有明顯灰塵、缺損 | ||||||||||
| 2.7 能方便的找到陽光宣言，擺放位置醒目 | ||||||||||
| 2.8 能方便的找到合同范本公示臺，內(nèi)容完整、方便查閱 | ||||||||||
| 2.9 展廳中有音量適中的背景音樂 | ||||||||||
| 其他評價(jià) | ||||||||||
| 3 接待咨詢 | ||||||||||
| 3.1 到達(dá)售樓處有人向您表示歡迎和接待 | ||||||||||
| 3.2 銷售顧問做自我介紹，并主動給我或者售樓處的名片，名片上顯著載明了4008服務(wù)熱線 | ||||||||||
| 3.3 銷售顧問主動遞送《看房服務(wù)信息卡》，并向您講解 | ||||||||||
| 3.4 銷售顧問統(tǒng)一制服，佩戴胸牌 | ||||||||||
| 3.5 銷售顧問講話清晰，語速適中，在講解過程中站姿端正 | ||||||||||
| 3.6 銷售顧問向我提問了解我的具體需求，并根據(jù)我的具體需求提出合理的購房 建議 |
||||||||||
| 3.7 產(chǎn)品資料擺放在顯而易見的位置、擺放整齊 | ||||||||||
| 3.8 銷售顧問向我說明所售樓盤的特點(diǎn)和優(yōu)勢 | ||||||||||
| 3.9 銷售顧問向我說明萬科品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢 | ||||||||||
| 3.10 銷售顧問向我介紹樓盤的區(qū)域位置和周邊配套 | ||||||||||
| 3.11 銷售顧問主動向您介紹陽光宣言，尤其是紅線內(nèi)外不利因素的內(nèi)容 | ||||||||||
| 3.12 在整個(gè)交談過程中我始終受到關(guān)注 | ||||||||||
| 3.13 交談過程銷售顧問對我的問題始終耐心解答 | ||||||||||
| 3.14 中途離開前銷售顧問征詢了顧客同意 | ||||||||||
| 3.15 受到接待到離開售樓處始終有銷售顧問陪同在身邊 | ||||||||||
| 3.16 在整個(gè)交談和咨詢過程中展廳內(nèi)保持良好秩序 | ||||||||||
| 3.17 在整個(gè)交談過程中銷售顧問是否遇到不能回答的問題 | ||||||||||
| 其他評價(jià) | ||||||||||
| 4 參觀樣板房 | ||||||||||
| 4.1 銷售顧問主動邀請我去參觀樣板房 | ||||||||||
| 4.2 銷售顧問主動親自陪同我參觀樣板房 | ||||||||||
| 4.3 通往樣板房的道路標(biāo)識清晰 | ||||||||||
| 4.4 樣板間對交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了顯著公示 | ||||||||||
| 4.5 樣板房干凈整潔、無異味 | ||||||||||
| 4.6 銷售顧問針對我感興趣的房型設(shè)計(jì)/材料做了詳細(xì)介紹 | ||||||||||
| 4.7 銷售顧問向我說明了該房型的特點(diǎn)和優(yōu)勢 | ||||||||||
| 4.8 樣板房中對交付標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品信息有清晰的標(biāo)識和說明 | ||||||||||
| 4.9 樣板房中對于展示與交付不一致的地方有清晰的提示，銷售顧問針對詢問會有清晰的解釋和說明 | ||||||||||
| 4.10 銷售顧問帶我到社區(qū)/中央公園中去體驗(yàn)小區(qū)環(huán)境 | ||||||||||
| 4.11 小區(qū)參觀過程銷售顧問向我介紹萬科的小區(qū)風(fēng)格和物業(yè)管理特點(diǎn) | ||||||||||
| 其他評價(jià) | ||||||||||
| 5 信息洽談 | ||||||||||
| 5.1 銷售顧問主動邀請我去洽談區(qū)詳談 | ||||||||||
| 5.2 銷售顧問主動向我提供飲料 | ||||||||||
| 5.3 洽談區(qū)域內(nèi)干凈整潔、環(huán)境舒適、不擁擠 | ||||||||||
| 5.4 銷售顧問就我的意向戶型做進(jìn)一步詳細(xì)說明 | ||||||||||
| 5.5 銷售顧問向我清晰講解購房流程的每個(gè)步驟 | ||||||||||
| 5.6 銷售顧問向我解釋可使用的各種付款方式及其各自的特點(diǎn) | ||||||||||
| 5.7 銷售顧問對于價(jià)格折扣要求進(jìn)行了相應(yīng)的解釋和說明 | ||||||||||
| 5.8 在洽談過程中沒有感受到過多的銷售壓力和不舒服 | ||||||||||
| 5.9 銷售顧問主動邀請我加入萬客會 | ||||||||||
| 5.10 銷售顧問向我詳細(xì)清楚解釋萬客會的活動和所享優(yōu)惠 | ||||||||||
| 其他評價(jià) | ||||||||||
| 6 結(jié)束拜訪 | ||||||||||
| 6.1 銷售顧問在接待過程中記錄下我的聯(lián)系信息 | ||||||||||
| 6.2 當(dāng)我表示還需考慮下的時(shí)候銷售顧問的態(tài)度仍然很熱情 | ||||||||||
| 6.3 銷售顧問送我到門口并向我禮貌道別 | ||||||||||
| 6.4 三天內(nèi)主動與客戶再次聯(lián)絡(luò) | ||||||||||
| 6.5 主動預(yù)約顧客下一次見面 | ||||||||||
| 其他評價(jià) | ||||||||||
| 7 情景模擬問題 | ||||||||||
| 問題項(xiàng) | ||||||||||
| 7.1 精裝修項(xiàng)目，毛坯能不能賣？價(jià)格能否便宜?（避開其他人） | ||||||||||
| 7.2 現(xiàn)在購房有什么優(yōu)惠? | ||||||||||
| 7.3 能否帶我看一下工地? | ||||||||||
| 7.4 付款方式、按揭提示是否妥當(dāng)? | ||||||||||
| 7.5 樣板房中與交樓標(biāo)準(zhǔn)不符的內(nèi)容進(jìn)一步解釋說明是否妥當(dāng)? | ||||||||||
| 7.6 具體項(xiàng)目敏感問題 | ||||||||||
| 8 內(nèi)測評價(jià) | ||||||||||
| 8.1 總體評價(jià) | ||||||||||
| 8.2 好的方面 | ||||||||||
| 8.3 待改進(jìn)的方面 | ||||||||||
| 其他評價(jià) | ||||||||||
