日式燒肉餐飲店神秘顧客調(diào)查
上書房信息咨詢公司受某日式燒肉品牌餐飲公司委托每月定期進(jìn)行神秘顧客調(diào)查。
本次調(diào)查訪問店鋪覆蓋廣州、深圳、東莞三地。通過神秘顧客調(diào)查幫助客戶找出員工在服務(wù)中出現(xiàn)的不足與問題，并提供相應(yīng)的決策支持。
此次餐飲神秘顧客調(diào)查結(jié)合進(jìn)店消費的流程進(jìn)行，從普通顧客的角度考核各分店在迎賓送客、店內(nèi)環(huán)境氣氛、人員儀容儀表、點餐上餐、席間服務(wù)和出品評價等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，另外也從顧客的感官體驗上對各分店的小食、肉類、主食和飲料口味，以及再次光顧的意愿等方面進(jìn)行評價，幫助客戶了解各分店的服務(wù)情況和出品質(zhì)量。
在大眾視野中的燒肉店多以日式、韓式為主。上世紀(jì)90年代，韓式燒肉進(jìn)入北京市場，與此同時，日式燒肉開始登陸上海，所以二者幾乎是同一時間進(jìn)入了中國市場。
除去兩者之間燒/烤肉文化、燒烤方式與體驗的不同，韓式和日式燒肉最大的差異還是產(chǎn)品本身。韓式烤肉對所用食材（如肉類）要求相對不高，而其原料必須經(jīng)過腌制碼味，吃時輔以不同的醬汁蘸食。
日式燒肉對所用食材要求較高，如吃和牛，不同部位的品質(zhì)、口感、定價都有所不同，對于上等的鮮肉食材，甚至只需要用鹽調(diào)味即可，提倡吃出食材本身的原味。
深圳的日式燒肉品類發(fā)展比較緩慢。早期的日式燒肉店，大部分以傳統(tǒng)居酒屋的形式存在，消費者以年輕人和在深日本人聚會為主。隨著這兩年其它競爭對手的出現(xiàn)，這類型烤肉店的劣勢也逐漸呈現(xiàn)，如裝修陳舊、位置偏僻、擺盤粗放、服務(wù)水平低、排煙差等問題，也容易被消費者所詬病。
而客戶的品牌日式燒肉品牌，門店選址在商業(yè)街里，以更加年輕、時尚的風(fēng)格出現(xiàn)在市場里，除了吸引喜歡日本文化的年輕人之外，也成為一個白領(lǐng)聚餐、夜宵的場所。
日式燒肉本身并不復(fù)雜，但是需要規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)制定，并結(jié)合穩(wěn)定的供應(yīng)鏈?zhǔn)巢钠焚|(zhì)。而神秘顧客調(diào)查正是能夠檢測到這些方面的內(nèi)容。
餐飲神秘顧客調(diào)查能夠帶給服務(wù)員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且由于神秘顧客到訪時間不確定，所以這種狀態(tài)持續(xù)的時間較長。
另外，神秘顧客與服務(wù)員的接觸過程中，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作的問題和對管理的抱怨，幫助客戶查找管理中的不足。
