深圳市水務(wù)局委托第三方開(kāi)展全市供水企業(yè)行風(fēng)評(píng)議測(cè)評(píng)
【摘要】
上書房信息咨詢公司受深圳市水務(wù)局委托，為提高深圳市供水企業(yè)的服務(wù)水平，深入推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)和行業(yè)工作作風(fēng)，并結(jié)合深圳市水務(wù)局實(shí)際工作情況，開(kāi)占了此次深圳市供水企業(yè)行風(fēng)評(píng)議及服務(wù)對(duì)比工作。
【測(cè)評(píng)對(duì)象】
【測(cè)評(píng)對(duì)象】
上書房信息咨詢根據(jù)客戶需求，制定了本次調(diào)研方案，本次測(cè)評(píng)對(duì)象包括深圳市水務(wù)（集團(tuán)）有限公司、深水龍崗水務(wù)集團(tuán)有限公司、深水寶安水務(wù)集團(tuán)有限公司等全市九大供水企業(yè)。
【測(cè)評(píng)內(nèi)容】
上書房信息咨詢與深圳市水務(wù)局客戶多次討論研究，并結(jié)合深圳市水務(wù)局實(shí)際工作情況進(jìn)行多方面的測(cè)評(píng)，具體如下：
（一）供水企業(yè)窗口服務(wù)滿意度調(diào)查。對(duì)深圳市九大供水企業(yè)30余個(gè)營(yíng)業(yè)廳以問(wèn)卷調(diào)查的方式攔截現(xiàn)場(chǎng)辦事群眾，了解其對(duì)窗口服務(wù)流程、服務(wù)方式是否便利等各項(xiàng)窗口服務(wù)滿意度情況。
（二）供水企業(yè)抄表計(jì)量情況。上書房信息咨詢通過(guò)調(diào)取各供水企業(yè)在近一年內(nèi)的抄表計(jì)量信息記錄，隨機(jī)選取工作日的某一天及非工作日的某一天的數(shù)據(jù)進(jìn)行包括水表檢定、安裝、更換情況，抄表到戶率等方面數(shù)據(jù)的測(cè)評(píng)研究。
（三）供水企業(yè)搶修與停水情況。上書房信息咨詢通過(guò)調(diào)取各供水企業(yè)在近一年內(nèi)的搶修與停水登記表信息記錄，查看管網(wǎng)漏水處理記錄和停水公共記錄，確定服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。
（四）供水企業(yè)投訴處理及時(shí)率與服務(wù)滿意度。上書房信息咨詢收集近一年內(nèi)各供水企業(yè)所有投訴記錄，并抽取其中1000位客戶進(jìn)行電話回訪，結(jié)合供水企業(yè)的服務(wù)和投訴處理記錄，考核服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度。
【研究意義】
供水企業(yè)具有壟斷地位，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，容易受到非議和責(zé)難。深圳市水務(wù)局正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，為提高深圳市供水企業(yè)的服務(wù)水平，深入推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)和行業(yè)工作作風(fēng)。使深圳市各供水企業(yè)人人都有服務(wù)市民的意識(shí)，以對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、以服務(wù)業(yè)績(jī)的優(yōu)劣考核，創(chuàng)造出重視服務(wù)的氛圍。
服務(wù)是現(xiàn)代供水企業(yè)的生命線，而管理具有同等重要的地位，穩(wěn)定而良好的供水經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是受益于規(guī)范化、科學(xué)化管理的結(jié)果。
上書房信息咨詢就民眾公共服務(wù)需求進(jìn)行過(guò)研究，包括公共服務(wù)內(nèi)容需求以及需求變化等方面的研究，為政府制定推行政策提供充分的民意參考基礎(chǔ)，協(xié)助政府清晰把握民眾對(duì)政府公共服務(wù)的需求，引導(dǎo)將有限資源科學(xué)合理分配，實(shí)現(xiàn)資源效用最大化。推進(jìn)公共服務(wù)改革，提供更多、更好的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)來(lái)滿足公眾日益增多的社會(huì)需求是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在要求。同時(shí)，只有及時(shí)了解公眾需求，一切以滿足人們多方面需求作為出發(fā)點(diǎn)，才能提供更好的實(shí)施社會(huì)管理，提供高質(zhì)量的公共服務(wù)。
