地產(chǎn)中介消費(fèi)者推薦度調(diào)查
上書(shū)房咨詢(xún) 2019-07-24 15:06:04
深圳作為一個(gè)較為新興的一線(xiàn)城市，外來(lái)人口逐漸增多，近幾年來(lái)，房市總體呈上升趨勢(shì)，房產(chǎn)消費(fèi)在深圳持續(xù)火熱，無(wú)論是深圳本地居民還是新深圳人都有機(jī)會(huì)接觸到地產(chǎn)中介服務(wù)。
為了解消費(fèi)者對(duì)深圳知名地產(chǎn)中介的推薦情況，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研。本次調(diào)研上書(shū)房信息咨詢(xún)通過(guò)前期品牌池篩選出深圳地區(qū)消費(fèi)者關(guān)注度前五名的公司進(jìn)行NPS調(diào)查，分別為中原地產(chǎn)、樂(lè)有家、美聯(lián)物業(yè)、鏈家和Q房網(wǎng)。
第一部分 房地產(chǎn)中介深圳NPS調(diào)查的總體結(jié)果
NPS計(jì)算模式：
請(qǐng)用戶(hù)回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”根據(jù)用戶(hù)的推薦意愿，將用戶(hù)分為三類(lèi)：推薦者(得分在9-10之間)、被動(dòng)者(得分在7-8之間)、貶損者(得分在0-6之間)。
推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶(hù)，推薦者與貶損者用戶(hù)在用戶(hù)總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值，如右圖所示。
據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，大部分公司的NPS值在5-10之間。
調(diào)研范圍：
本次房地產(chǎn)中介NPS調(diào)查，對(duì)象為購(gòu)買(mǎi)過(guò)深圳地產(chǎn)中介服務(wù)的深圳消費(fèi)者，包括房屋租賃和二手房，剔除“拒訪(fǎng)、不符合被訪(fǎng)條件、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷。有效問(wèn)卷總量為1056個(gè)有效樣本，調(diào)查結(jié)果具體如下：
本次調(diào)查，房地產(chǎn)中介NPS排名依次為中原地產(chǎn)、樂(lè)有家、美聯(lián)物業(yè)、鏈家、Q房網(wǎng)、其他中介?？傮w而言，幾大品牌地產(chǎn)的NPS值均為負(fù)值，雖然在此次調(diào)查中，行業(yè)的NPS值都為負(fù)數(shù)，但這絕對(duì)不代表這個(gè)行業(yè)整體服務(wù)做得都不好，只是說(shuō)明顧客對(duì)行業(yè)的期望值較高。
這次調(diào)研從費(fèi)用、房源信息、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、安全性、交易流程、品牌推廣和其他七個(gè)大方面進(jìn)行考察。
1、費(fèi)用推薦率排名：
樂(lè)有家（原家家順）在費(fèi)用方面凈推薦率最高，為0.64%；排名最末為中原地產(chǎn)，為-13.13%。這一項(xiàng)整體的凈推薦率較差，也說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于房地產(chǎn)中介行業(yè)的費(fèi)用情況整體的推薦度不高。
2、房源信息推薦率排名：
鏈家在房源信息方面凈推薦率最高，為4.94%；中原地產(chǎn)與樂(lè)有家的顧客推薦率排名二三位，均高于2%。
3、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)推薦率排名：
鏈家在經(jīng)紀(jì)人服務(wù)方面凈推薦率最高，為4.64%。樂(lè)有家與中原地產(chǎn)排名二、三位。
4、安全性推薦率排名：
美聯(lián)物業(yè)在安全性方面凈推薦率最高，為2.4%；而鏈家也在其之后為1.85%，受到了顧客的肯定；Q房網(wǎng)的安全性?xún)敉扑]率最低，僅為-3.87%。
5、交易流程推薦率排名
樂(lè)有家（原家家順）在交易流程方面凈推薦率最高，為3.82%；美聯(lián)物業(yè)凈推薦率最低，為-5.39%；其他幾家品牌公司的凈推薦率相差不大。
6、品牌推廣推薦率排名
鏈家在品牌推廣方面，相對(duì)于其他地產(chǎn)中介，凈推薦率最高，超過(guò)4.0%。各品牌之間差距較大。
第二部分 各品牌房屋中介情況介紹
（一）中原地產(chǎn)推薦概況: NPS口碑指數(shù)為-5.0 ；
推薦原因：安全性和經(jīng)紀(jì)人服務(wù)是中原地產(chǎn)受推薦的主要因素；不推薦的主要因素為費(fèi)用；其他方面不推薦的原因?yàn)闃用才e止不文明、服務(wù)跟進(jìn)不是很好。
（二）樂(lè)有家推薦概況：NPS口碑指數(shù)為-5.7；
推薦原因：費(fèi)用和交易流程是樂(lè)有家受推薦和不被推薦的主要因素，占比均在兩成以上，表明樂(lè)有家的客戶(hù)對(duì)費(fèi)用和交易流程較為看重；其他方面不推薦的原因?yàn)椴荒鼙Ｗo(hù)好隱私信息，價(jià)格不合理等。
（三）美聯(lián)物業(yè)推薦概況：NPS口碑指數(shù)為-6.0；
推薦原因：安全性是美聯(lián)物業(yè)受推薦的主要因素；不推薦的主要因素為費(fèi)用和交易流程；其他方面不推薦的原因?yàn)殚T(mén)店少，中間更換經(jīng)紀(jì)人，中介費(fèi)偏高等。
（四）鏈家推薦概況：NPS口碑指數(shù)為-9.2；
推薦原因：安全性和房源信息是鏈家受推薦的主要因素；不推薦的主要因素為費(fèi)用；其他方面不推薦的原因?yàn)殚T(mén)店少，銷(xiāo)售人員服務(wù)差，太多騷擾電話(huà)，虛假信息多等。
鏈家的房源信息自2016年7月開(kāi)始，真實(shí)房源總量占比就維持在95%以上；鏈家每一筆外網(wǎng)假房源的投訴都會(huì)進(jìn)行假一賠百的補(bǔ)償。
（五）Q房網(wǎng)推薦情況
1、Q房網(wǎng)推薦概況：NPS口碑指數(shù)為-10.9；
推薦原因：費(fèi)用和經(jīng)紀(jì)人服務(wù)是Q房網(wǎng)受推薦的主要因素；費(fèi)用也是Q房網(wǎng)不被推薦的主要因素，表明選擇Q房網(wǎng)的消費(fèi)者對(duì)于費(fèi)用因素的關(guān)注度最高；其他方面不推薦的原因?yàn)橹薪橘M(fèi)高，環(huán)境一般等。
第三部分：地產(chǎn)中介使用習(xí)慣及背景分析
1）被訪(fǎng)者基本信息
本次調(diào)研受訪(fǎng)者男女比例約為6：4，年齡主要集中在23-45歲；學(xué)歷以大專(zhuān)/本科為主，占比達(dá)到六成以上；月收入集中在5000-20000元；職業(yè)以企業(yè)/公司一般職員為主，其次是企業(yè)/公司管理人員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和自由職業(yè)者。
2）被訪(fǎng)者身份及接受服務(wù)
本次調(diào)研受訪(fǎng)者買(mǎi)方/租戶(hù)的占比為69.0%，業(yè)主的比例為31.0%，受訪(fǎng)者接受的中介服務(wù)以出租/承租二手房為主，占比達(dá)到五成以上；其次是出售/購(gòu)買(mǎi)二手房，占比為23.3%。
3）被訪(fǎng)者選擇地產(chǎn)品牌及接受服務(wù)次數(shù)
本次調(diào)研受訪(fǎng)者在做地產(chǎn)消費(fèi)時(shí)，選擇2個(gè)及2個(gè)以上地產(chǎn)品牌的占比為77.7%，表明消費(fèi)者在做消費(fèi)時(shí)會(huì)多加對(duì)比；
本次調(diào)研受訪(fǎng)者接受中介服務(wù)在2次及以下的比例為64.9%，服務(wù)在3次以上的比例為35.1%。
