深圳快遞行業(yè)消費(fèi)者口碑調(diào)研項(xiàng)目
上書房咨詢 2019-07-26 10:45:19
- 為了解消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的口碑推薦情況以及快遞公司真實(shí)的服務(wù)情況，上書房信息咨詢受客戶委托對(duì)深圳市10家快遞品牌的推薦與服務(wù)情況展開(kāi)調(diào)查。
本次快遞調(diào)查在全市十個(gè)轄區(qū)對(duì)深圳十家快遞品牌，調(diào)查共計(jì)1003個(gè)消費(fèi)者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷，共收集2338個(gè)有效樣本。其中2138條NPS口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。
在本次調(diào)研中，深圳市快遞NPS口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運(yùn)15.7、郵政EMS14.9、德邦快遞13.7、韻達(dá)快遞10.7、宅急送10.7。
本次NPS口碑推薦調(diào)查從價(jià)格、安全性、投遞（派件）服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、品牌形象和攬收（受理及發(fā)件）服務(wù)、售后服務(wù)、操作便捷性、客服熱線服務(wù)、增值服務(wù)等10個(gè)維度近70個(gè)因素進(jìn)行考察。
深圳快遞品牌NPS推薦原因排名前五的比重共是64.7%，其中價(jià)格是第一名，推薦比重15%，價(jià)格中主要影響推薦的原因在于價(jià)格透明、咨詢費(fèi)用與業(yè)務(wù)員實(shí)際收費(fèi)一致和價(jià)格合理三個(gè)方面。
在神秘顧客體驗(yàn)式服務(wù)暗訪中，體驗(yàn)平均指數(shù)為59.73分。順豐速運(yùn)以87.55分的體驗(yàn)指數(shù)排名第一；其次是德邦快遞，體驗(yàn)指數(shù)為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗(yàn)指數(shù)為78.38分。在十個(gè)品牌快遞中，達(dá)到平均體驗(yàn)指數(shù)值的有4個(gè)品牌。
在本次調(diào)查中，我們可以看到消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)的時(shí)候考慮的主要因素是價(jià)格，而在價(jià)格這一項(xiàng)中排名最后也就是費(fèi)用最貴的順豐速運(yùn)卻是NPS口碑推薦指數(shù)與神秘顧客排名第一的品牌，說(shuō)明消費(fèi)者正逐步從價(jià)格方面向服務(wù)品質(zhì)方面轉(zhuǎn)變，更注重快遞的攬收服務(wù)，投遞安全，品牌形象及增值服務(wù)等因素。另外在快遞員投遞快遞柜時(shí)是否有得到消費(fèi)者的授權(quán)問(wèn)題上，只有少數(shù)快遞員能做到，這也是快遞品牌服務(wù)有待進(jìn)一步提高的一個(gè)重要方向。
消費(fèi)者行為習(xí)慣調(diào)查是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來(lái)，研究專項(xiàng)樣本超過(guò)20,000,000個(gè)，撰寫專業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告1,000份，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場(chǎng)定位，減少企業(yè)在產(chǎn)品選擇和市場(chǎng)選擇上的失誤。
消費(fèi)者行為習(xí)慣調(diào)查是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來(lái)，研究專項(xiàng)樣本超過(guò)20,000,000個(gè)，撰寫專業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告1,000份，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位和目標(biāo)市場(chǎng)定位，減少企業(yè)在產(chǎn)品選擇和市場(chǎng)選擇上的失誤。
