某國際酒店神秘客人暗訪調(diào)研項目
上書房咨詢 2019-08-06 14:27:46
項目背景
近日，一段曝光國內(nèi)五星級飯店衛(wèi)生亂象的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議，暴露出國內(nèi)住宿行業(yè)在管理和服務(wù)方面存在的嚴(yán)重問題，反映了公眾對旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂和關(guān)切。為切實提高酒店的專項服務(wù)能力及行業(yè)服務(wù)水平,上書房信息咨詢受某客戶委托開展了酒店暗訪調(diào)研項目。
神秘顧客調(diào)查方法引入中國市場研究領(lǐng)域后得到廣泛應(yīng)用,目前已成長為主要的市場調(diào)查手段之一。在電話調(diào)查、在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等新興調(diào)查手段不斷擠壓傳統(tǒng)調(diào)查方法生存空間的大背景下,神秘顧客調(diào)查呈現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢,在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面取得了長足進(jìn)展。
項目執(zhí)行
項目具體執(zhí)行情況如下：
調(diào)查數(shù)量：3家分店（每家分店分2次進(jìn)店調(diào)研）。
調(diào)查頻次：以季度覆蓋的方式進(jìn)行。
調(diào)查方式：神秘客人（Mysterious Shopper）是以普通旅客的身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實身份的訪查人員。
項目成效
星級飯店評分標(biāo)準(zhǔn)滿分610分，標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項，各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均使用（評分表中標(biāo)注*的項目僅適用于三、四、五星級飯店），問卷詳見附件內(nèi)容。
前廳、客房、餐飲三個核心評分內(nèi)容，均設(shè)置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。
達(dá)標(biāo)率=該項實際得分/該項標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級飯店最低總體達(dá)標(biāo)率要求：
一星級：50%
二星級：60%
三星級：70%
四星級：80%
五星級：90%
月度報告，應(yīng)包含以下內(nèi)容：項目得分及排名、得分變化趨勢（按管理層級劃分）、不合格項分析等。
年度報告，自然年度年末出具全年神秘顧客審查年度報告。
上書房信息咨詢神秘顧客調(diào)查作為核心業(yè)務(wù)，十多年來完成專項案例50,000例，樣本100,000,000個。上書房信息咨詢與國內(nèi)多家知名公司形成長期合作，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。
