神秘顧客暗訪對酒店質(zhì)量管理的作用
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什么是神秘顧客暗訪？
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神秘顧客暗訪指的是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定的時(shí)間里扮演顧客，在消費(fèi)過程中以事先設(shè)計(jì)好的問題，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，并進(jìn)行評估的一種調(diào)查方式。
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隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量對其生存和發(fā)展都其了重要作用，消費(fèi)者感受一家酒店的服務(wù)好壞就是通過消費(fèi)來感受，卻沒有檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，酒店服務(wù)人員常常獨(dú)立面對顧客服務(wù)，其工作質(zhì)量會影響到顧客對于酒店的評價(jià)，神秘顧客調(diào)查就是對酒店的客觀評價(jià)調(diào)查，對提高酒店服務(wù)質(zhì)量起了很大的作用。
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一、神秘顧客暗訪在酒店質(zhì)量管理中的作用
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1、酒店聘請神秘顧客的目的是幫助自身了解服務(wù)過程的真實(shí)狀況，并對酒店軟硬件的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀評價(jià)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)；
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2、神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)基于評價(jià)的基礎(chǔ)之上，通過感受和觀察酒店軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對比，進(jìn)而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考；
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3、服務(wù)質(zhì)量的提升是基于神秘顧客提供的相應(yīng)整改意見，以及酒店服務(wù)人員為應(yīng)對神秘顧客的到來，在主觀意識上對服務(wù)的重視程度，可以保持較高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
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二、神秘顧客暗訪在酒店運(yùn)用中的注意事項(xiàng)
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1、首先是神秘顧客的選擇，最好是熟悉該行業(yè)的相關(guān)人士，有一棟的表演能力和洞擦力，要求在服務(wù)人員不知情的情況下出現(xiàn)，對酒店行業(yè)以及工作規(guī)范有一定的了解，其次，要培訓(xùn)熟悉神秘顧客的工作流程，對于酒店服務(wù)考察要了解基本事項(xiàng)，如清潔度、客戶服務(wù)、質(zhì)量控制、可能導(dǎo)致危害的因素和物品擺放及庫存，考察服務(wù)人員處理突發(fā)事件的能力和處理方式；
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2、在使用神秘顧客時(shí)，應(yīng)注意適量，過多會增加調(diào)查成本，過于頻繁也會導(dǎo)致員工緊張，發(fā)揮不了其應(yīng)有的作用；
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3、不能過分依賴神秘顧客的調(diào)查，應(yīng)多重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作的管理和培訓(xùn)，加強(qiáng)員工工作的程序化，神秘顧客只是一種檢驗(yàn)的方式，如果影響到員工工作積極性和對企業(yè)的不信任感就變得得不償失了；
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4、對于神秘顧客暗訪之后給出的報(bào)告，應(yīng)理性的看待，吸取對企業(yè)有益的建議并加以改進(jìn)；
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神秘顧客暗訪是企業(yè)常用的檢驗(yàn)方式，運(yùn)用得當(dāng)可以幫助酒店質(zhì)量管理工作更好的發(fā)展，也可以使酒店質(zhì)量管理得到充分的發(fā)揮，更加有市場競爭力。
