長(zhǎng)沙客戶滿意度該如何進(jìn)行
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客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較，這種比較不一定全是真實(shí)的，所以進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)就非常有必要了，通過顧客滿意度測(cè)評(píng)可以進(jìn)行調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，同時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，最終可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
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一般而言，客戶有四種需要：
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(1) 需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客
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(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。
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(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。
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(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。
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目前，針對(duì)客戶滿意度調(diào)查的方法有很多種，如：
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入戶調(diào)查：即直接上門拜訪客戶，面對(duì)面調(diào)研；優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)采集更全面，缺點(diǎn)是成本高，耗時(shí)長(zhǎng)。
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電話調(diào)查：即通過電話與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)研；優(yōu)點(diǎn)是數(shù)據(jù)采集高效快速，缺點(diǎn)是可能會(huì)引起客戶的反感和投訴。
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網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查：優(yōu)點(diǎn)是采集高效快速，成本低，缺點(diǎn)是回收率和數(shù)據(jù)質(zhì)量欠缺。
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此外，還可以進(jìn)行公眾號(hào)微信調(diào)查，舉辦座談會(huì)等方式。
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現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。但上書房信息咨詢?yōu)榱丝陀^地反映顧客滿意度，必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：
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(1)顧客滿意；
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(2)與服務(wù)要求的符合性；
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(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；
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(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：
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(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
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企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。
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改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行
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在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
