水務(wù)服務(wù)滿意度電話調(diào)查該如何做？
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目前國(guó)內(nèi)供水行業(yè)多為國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)，供給單位單一，使得市民普遍認(rèn)為供水行業(yè)不存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題，而隨著國(guó)家供水行業(yè)改革，城市供水市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程加快，供水企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，市民對(duì)于供水水質(zhì)、水壓、賬單及交費(fèi)方式、客戶服務(wù)等方面的要求越來越高，也有了更多的期望。隨著科技的不斷發(fā)展，燃?xì)?、電力等民生行業(yè)都已達(dá)到較高的便捷度并擁有了更靈活的業(yè)務(wù)辦理方式。
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基于對(duì)同類型企業(yè)的對(duì)比，越來越多的供水企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，并開始邀請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)協(xié)助其完成用戶滿意度調(diào)查。而用戶滿意度調(diào)研中最常用的調(diào)查方式即為電話調(diào)查，而電話調(diào)查的成功率普遍不高，對(duì)此疑問，上書房信息咨詢特意對(duì)相關(guān)電話調(diào)查進(jìn)行總結(jié)分析，通過以往服務(wù)的深圳市水務(wù)、遂寧市供水企業(yè)、廣州粵海水務(wù)、長(zhǎng)沙水務(wù)等客戶案例，并結(jié)合實(shí)際情況，將一套完成的電話調(diào)查整理為如下三個(gè)要點(diǎn)：
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首先，良好的開頭語(yǔ)，可以打消被訪者對(duì)于來電的疑問與顧慮，提高訪問成功率。上書房信息咨詢?cè)陔娫捳{(diào)研的過程中，通常會(huì)主動(dòng)表達(dá)出本次來電的目的及意義，以保證本次回訪不因溝通不到位而中斷。例如：您好，請(qǐng)問是X女士/先生嘛？為了給您提供更好的供水服務(wù)，我們受XX企業(yè)的委托，正在進(jìn)行2021年客戶滿意度調(diào)研，了解您對(duì)**供水服務(wù)工作的滿意度。
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其次，標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研用語(yǔ)和流程，有利于獲取最真實(shí)的客戶反饋。不論是被訪者愿意參與本次調(diào)研，還是不愿意參與本次調(diào)研，每一位調(diào)研員都必須要注意禮儀，并且不可有任何冒犯言語(yǔ)及爭(zhēng)論行為。在被訪者表達(dá)出愿意參與本次調(diào)研后，要表達(dá)感謝對(duì)方的積極配合，并講解問卷打分制度后再開始正式提問，此處需要注意當(dāng)被訪者評(píng)出3分（5級(jí)量表的情況）及以下時(shí)需要追問不滿意的原因，可以引導(dǎo)被訪著回憶描述業(yè)務(wù)辦理的情況，指出不滿意的地方，按照實(shí)際情況記錄并反饋。如果問卷內(nèi)涉及跳問部分，需要格外注意，例如提問是否有投訴，需要對(duì)相關(guān)的投訴問題進(jìn)行再一次詢問投訴結(jié)果，并代表調(diào)研企業(yè)表達(dá)歉意，認(rèn)真記錄被訪者的意見。
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最后，調(diào)研前被訪者可能存在的疑問需要全面的考慮被訪者對(duì)于本次調(diào)研有何種疑問？調(diào)研員需要如何作答，這些都需要考慮完善，尤其是對(duì)于被訪者提出的個(gè)人信息是否會(huì)泄密？你們是否是正規(guī)企業(yè)？這個(gè)調(diào)研是有什么意義？等問題，我們都需要對(duì)調(diào)研員做好完善的話術(shù)培訓(xùn)，這不僅關(guān)乎調(diào)研的順利度，也影響開展本次滿意度調(diào)研的企業(yè)的用戶對(duì)于該企業(yè)的印象。
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水務(wù)滿意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工作，而水務(wù)服務(wù)滿意度電話調(diào)查則是在水務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中最有效、最便捷的調(diào)研方法，供水企業(yè)通過用戶滿意度啊調(diào)研來了解企業(yè)自身服務(wù)中的短板，從而踐行“為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)理念，將改善供水水質(zhì)、提高供水保障能力作為工作重點(diǎn)，提高監(jiān)管和服務(wù)效率，服務(wù)民生，服務(wù)社會(huì)，為企業(yè)自身的發(fā)展明確目的與方向，確定指導(dǎo)方針與相應(yīng)的提升策略，從而加快供水行業(yè)前進(jìn)的步伐！
