深圳物業(yè)滿意度調(diào)查：業(yè)主滿意度提升辦法
一、業(yè)主滿意度調(diào)查的重要性
隨著《物權(quán)法》的出臺，《物業(yè)管理條例》已經(jīng)明確將物業(yè)管理企業(yè)該為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更名不僅僅是稱謂的簡單變更，更是對行業(yè)發(fā)展的深刻認識，是物業(yè)公司尊重業(yè)主、理解業(yè)主，“全心全意全為您”的服務(wù)理念的再度升華。
物業(yè)企業(yè)服務(wù)的好壞應由其所服務(wù)的業(yè)主來評價，進行業(yè)主滿意度調(diào)查是一種有效的方法，通過調(diào)查可以了解物業(yè)服務(wù)在多大的程度上滿足了業(yè)主的欲望和需求。從上世紀90年代起，一些企業(yè)已開始陸續(xù)進行業(yè)主滿意度考核。尤其是從2000版ISO9000族衡量標準條件提出“以顧客為注意力的關(guān)注與關(guān)心重點”等8項質(zhì)量管理原則，業(yè)主滿意度考核更日益成為物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手法。
業(yè)主滿意度調(diào)查可以幫助物業(yè)服務(wù)公司進行自我檢查、加強溝通、改進服務(wù)。然而諸多物業(yè)公司并未將業(yè)主滿意度調(diào)查做到實處，甚至激發(fā)了業(yè)主更多的不滿。
二、業(yè)主滿意度調(diào)查存在的問題
（一）調(diào)查動機不正確
許多物業(yè)公司所做的滿意度調(diào)查目的單純?yōu)榱藨禝SO9000管理體系的要求，或是為了在形式上滿意業(yè)主的需要，或是為了完成上級安排，扭曲了滿意度調(diào)查的宗旨，白白耗費了企業(yè)的人力、物力和財力。
（二）問卷設(shè)計不合理
業(yè)主滿意度調(diào)查通常采用書面問卷的方式，問卷設(shè)計不宜繁復龐雜，問題應表述明晰，最好針對每一項調(diào)查項目都留下空白行讓業(yè)主闡述不滿意的原因，這樣比留下空白行綜合闡述意見要條理化，并且便于意見匯總。
（三）調(diào)查信息失真
業(yè)主滿意度調(diào)查的信息有失真現(xiàn)象，有的原因是調(diào)查問卷不匿名，使得業(yè)主不愿寫出真實想法。我所居住的小區(qū)曾經(jīng)做業(yè)主滿意度調(diào)查，問卷上面寫好了我家的地址，由于我與物業(yè)的服務(wù)人員比較熟悉，使得我猶豫再三，最后還是沒有寫上自己的真實想法和建議。再如調(diào)查問卷的收集渠道不科學，要求業(yè)主將填好的問卷交到物管處或交給保安，讓業(yè)主所填問卷的保密性產(chǎn)生懷疑。另外，確有少數(shù)物業(yè)人員程度不同地存在造假動作行為，輕則代業(yè)主住戶填寫調(diào)查表充數(shù)，或在匯總統(tǒng)計時肆意修正最開始的原始數(shù)據(jù)，有時甚至在撰寫最終考核報告時虛造數(shù)據(jù)，以求到達欺上瞞下的目的。
（四）調(diào)查結(jié)果不運用
有的企業(yè)對業(yè)主滿意度調(diào)查得到的第一手資料不進行認真匯總分析和改進，形式過后擱置一旁，調(diào)查結(jié)果和項目的目標責任管理不掛鉤，業(yè)主提出的投訴不處理，合理化建議不采用。
三、業(yè)主滿意度調(diào)查如何讓業(yè)主滿意
（一）積極推進第三方調(diào)查
在行業(yè)內(nèi)部開展的業(yè)主滿意度調(diào)查有以下五種的方式：
1、由企業(yè)品質(zhì)管理部或質(zhì)量管理部負責對本企業(yè)所屬各項目開展的整體調(diào)查。2、由項目管理處自行開展的調(diào)查。
2、第二方調(diào)查，具體指由業(yè)主委員會組織開展的業(yè)主滿意度調(diào)查。
3、由項目的顧問公司進行的調(diào)查。
4、第三方調(diào)查，即由物管企業(yè)、項目管理處或有關(guān)部門委托第三方專業(yè)機構(gòu)開展業(yè)主滿意度調(diào)查。這是那些有顧問的物業(yè)項目才可能采用這樣的調(diào)查方式。
上述五種不同的業(yè)主滿意度調(diào)查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟性方面存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。企業(yè)品質(zhì)管理部或項目管理處調(diào)查方式操作簡捷，費用低廉，自主性強，但是其客觀性和專業(yè)性不能保證。業(yè)主委員會委員以兼職為主，而滿意度調(diào)查的工作量較大。只有那些有顧問的物業(yè)項目才可能采用第四種調(diào)查方式。所以物業(yè)企業(yè)應定期委托第三方專業(yè)機構(gòu)客觀、公正、科學地進行業(yè)主的滿意度調(diào)查，專業(yè)的事情讓專門的公司去做，企業(yè)不需耗費太多的人力。
（二）優(yōu)化調(diào)查問卷及收集流程
業(yè)主滿意度調(diào)查問卷不能夠隨便照搬硬套，同一家公司的不同檔次的調(diào)查問卷因服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主需求的不同應有所差異。問卷內(nèi)容應簡明、易懂，有針對性。調(diào)查問卷收集的程序應體現(xiàn)匿名性、保密性、便捷性，最簡單的方法可以在物業(yè)進出口處設(shè)置封閉的投遞箱，避免調(diào)查信息失真或被竄改的現(xiàn)象。
（三）進行調(diào)查信息匯總和動態(tài)分析
物業(yè)企業(yè)對調(diào)查收集到的信息應及時整理，進行匯總和分析，完成相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，將本期調(diào)查結(jié)果與上一期的調(diào)查結(jié)果做動態(tài)比較。編制業(yè)主不滿意項目排列表及對策表，填寫業(yè)主需求狀況分析表，明確改進重點。
（四）及時公示調(diào)查結(jié)果
業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果不僅要反饋給相關(guān)的管理部門和責任人，，更應向全體業(yè)主公示，特別應公示不滿意項目排列表及對策表。一方面表示物業(yè)服務(wù)公司認真對待業(yè)主所填寫的滿意度調(diào)查表，另一方面體現(xiàn)了物業(yè)企業(yè)改進工作、進一步提高滿意率的誠意。業(yè)主需要迅速徹底的解決問題，而不是拖延和沉默。業(yè)主希望聽到“我們會盡快處理這個問題”，“如果我們無法立刻解決您的問題，我們會告訴您我們處理它的步驟與時間。”如果物業(yè)不能及時公示調(diào)查結(jié)果并改進服務(wù)，被調(diào)查的業(yè)主有被戲弄的感覺，業(yè)主以后則不會認真參與滿意度調(diào)查，還會產(chǎn)生負面作用，可能加深對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和誤會。
著名管理大師彼得德魯克說：“企業(yè)只有創(chuàng)造顧客才能創(chuàng)造利潤”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依靠提供服務(wù)、收取物管費來運營，物管費收繳率的高低通常與業(yè)主滿意度成正比。物業(yè)只有贏得業(yè)主才能贏得市場，創(chuàng)造利潤。業(yè)主滿意度調(diào)查是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自我檢查的一個平臺，通過調(diào)查了解業(yè)主的心聲，有的放矢地改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到以業(yè)主為本，讓業(yè)主滿意！
