2021年雙十一電商平臺消費體驗調(diào)查報告
湖北省消費者委員會發(fā)布《2021年雙十一電商平臺消費體驗調(diào)查報告》。“雙十二”臨近，省消委會發(fā)布第10號消費提示：提醒廣大消費者《理性網(wǎng)購確保安全 提高意識正確維權(quán)》。
湖北省消費者委員會于2021年10月底至12月初，通過問卷調(diào)查的形式開展針對武漢、襄陽、宜昌、荊州、荊門等地居民雙十一電商平臺消費體驗調(diào)查，通過半個月的調(diào)查活動，共收集消費調(diào)查樣本5184個，其中有效樣本5042個。調(diào)查問卷全面系統(tǒng)的反映了消費者在2021年雙十一期間消費者對電商平臺消費過程中的購物前、購物中、購物后和個人信息保護等方面的主觀認同程度。
調(diào)查結(jié)果顯示，2021年雙十一電商節(jié)期間，97.26%的受訪消費者進行過網(wǎng)購，網(wǎng)購參與比例較高。對于2021年雙十一電商平臺的消費體驗，被訪消費者78.86%表示滿意，20.55%表示不滿意。在整個電商平臺消費過程中，賣家“先漲后降”、無提示的捆綁銷售、尾款承諾不一致、投訴維權(quán)反饋不積極、大量發(fā)送營銷短信等情況反映較多，較為影響消費體驗。
不同年齡段對于網(wǎng)購平臺的滿意率也不相同，其中18-24歲的消費滿意率相對較高，為80.97%，45-54歲的滿意率最低，為73.21%。
購物中消費體驗調(diào)查顯示，43.71%的受訪消費者參與過預(yù)付定金加尾款形式的網(wǎng)購， 在預(yù)付定金的消費者中，15.61%覺得不太合理、1.91%覺得很不合理；預(yù)付定金時，68.33%賣家/平臺有明確提示定金不退，29.95%未明確提示。對于捆綁消費，6.55%的消費者表示經(jīng)常遇到過無提示的捆綁銷售情況，55.81%表示偶爾遇到。從平臺端來看，無提示消費捆綁在淘寶、拼多多、天貓三個平臺的反映較多，分別為66.92%、66.32%、65.00%。
在尾款金額支付上，18.60%的受訪消費者表示尾款金額與賣家描述/承諾不一致，22.14%表示賣家/平臺沒有說明并提醒尾款支付時間。其中唯品會在兩個方面的反饋率較高，分別有27.27%和36.36%在該平臺購物的消費者反映。
售后服務(wù)是購物體驗中極為重要的一部分，極大影響了消費者的購物體驗，在雙十一電商平臺消費期間，對于物流服務(wù)、退換貨的風(fēng)險處理、投訴維權(quán)處理都存有一定問題。雙十一消費期間，對于賣家拒絕“七日無理由退貨”的申請反饋也不少。3.21%的受訪消費者表示經(jīng)常遇到，50.02%表示偶爾遇到，45.10%從未遇到。在平臺購物時，存在賣家對中差評消費者采取賄賂刪評、電話騷擾、威脅恐嚇等行為。對于投訴的處理情況，29.17%的受訪消費者表示賣家未按照正規(guī)流程處理。5.28%表示賣家對于投訴處理完全不配合，24.17%表示賣家不太積極配合。
調(diào)查報告指出了存在的問題。
（一）預(yù)付模式下虛假優(yōu)惠消費陷阱識別難。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，預(yù)售定金和尾款的主要問題在預(yù)付模式下的虛假優(yōu)惠上，一是不少賣家產(chǎn)品在雙十一售賣期間出現(xiàn) “先漲后降”的情況，實際上并未優(yōu)惠；二是不少準備付尾款的消費者遇到紅包/滿減券等折扣無法使用、尾款金額變動的情況，18.60%的受訪消費者表示尾款金額與承諾金額不一致；三是捆綁消費，同時購買其他商品才能享受滿減優(yōu)惠。
（二）消費者知情權(quán)及公平交易權(quán)保障難。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在雙十一消費期間，賣家/平臺的商品描述不到位，對于消費者知情權(quán)未給予充分保障，拒絕“七日無理由退貨”，也造成了消費者公平交易權(quán)的損害。對于商品質(zhì)量是否和賣家描述一致，14.28%的消費者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。對消費的商品進行退貨，也遇到的非質(zhì)量問題無法退貨的情況，3.21%的消費者經(jīng)常遇到無法退貨的情況，50.02%的消費者偶爾遇到。
（三）個人信息保護維權(quán)取證難。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，6.78%的受訪消費者經(jīng)常遇到賣家泄露消費者信息的情況，55.30%偶爾遇到。個人信息泄露主要在兩方面，一是遇到賣家泄露消費者信息的情況，被以網(wǎng)絡(luò)、短信及電話的方式進行過度推銷；二是信息泄露遇到詐騙，個人財產(chǎn)安全受到威脅。
針對《2021年雙十一電商平臺消費體驗調(diào)查報告》中發(fā)現(xiàn)的問題，湖北省消費者委員會建議：
（一）齊抓共管營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費氛圍。建議政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照《消費者權(quán)益保護法》、《反不當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，加強行政監(jiān)管，切實保護消費者在網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的合法權(quán)益；建議行業(yè)協(xié)會應(yīng)遵照國家的憲法、法律、法規(guī)和有關(guān)政策，代表和維護全行業(yè)的共同利益和會員的合法權(quán)益，開展活動，為會員服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，為政府服務(wù)，在政府和會員之間發(fā)揮橋梁紐帶作用，促進電商行業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展；建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺要加強對平臺內(nèi)商家的管理，把經(jīng)營行為與商家的信用積分相結(jié)合，實行考評制，當(dāng)分數(shù)到達一定下限時，撤銷該經(jīng)營者在本平臺繼續(xù)經(jīng)營；建議網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，加強自律，規(guī)范經(jīng)營行為；建議新聞媒體要加大輿論監(jiān)督力度，對侵害消費者合法權(quán)益的典型案例要及時披露曝光。
（二）建立個人信息泄露的責(zé)任承擔(dān)機制。一是明確消費者的信息決定權(quán)，第三方平臺不能任意處理消費者的個人信息，為避免第三方平臺通過格式合同任意泄露個人信息，第三方平臺使用個人信息時應(yīng)該重復(fù)獲得消費者同意；二是明確消費者的信息刪除權(quán)，在法定和約定事由出現(xiàn)時，消費者有權(quán)請求第三方平臺刪除其個人信息；三是針對第三方平臺中消費者的未授權(quán)交易情形，如果因為第三方平臺未披露信息導(dǎo)致了消費者損失，平臺機構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)全部責(zé)任；如果因為第三方平臺披露信息不及時導(dǎo)致了消費者損失，第三方平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
（三）倡導(dǎo)消費者樹立科學(xué)理性的消費觀，同時加強法制宣傳，增強消費者的維權(quán)意識。首先面臨預(yù)付式消費的優(yōu)惠誘惑時，要對商家的資質(zhì)、經(jīng)營狀況、信譽等進行了解；其次，預(yù)付款時需要更加理性，對產(chǎn)品情況、銷售規(guī)則、信息披露、權(quán)益保障等仔細閱讀，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；再次，消費過程中出現(xiàn)侵害自己權(quán)益的問題時，及時維護自身權(quán)益。
【來源：武漢新聞綜合廣播】
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