深圳神秘顧客SMS開展浙江景區(qū)第三方服務(wù)質(zhì)量暗訪項目
為進一步旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，深圳神秘顧客SMS受客戶委托開展浙江某景區(qū)第三方服務(wù)質(zhì)量暗訪工作。
本次調(diào)查中，深圳神秘顧客SMS有限公司對景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、管理及服務(wù)水平、環(huán)境質(zhì)量、生態(tài)環(huán)境保護、文明創(chuàng)建、安全管理等方面進行實地暗訪調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量方面重點檢查停車場、游覽車、索道、游客中心、游步道、標(biāo)識系統(tǒng)、垃圾桶、旅游廁所、安全設(shè)施等旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施陳舊老化及功能不完善等問題。
深圳神秘顧客SMS的調(diào)研員利用專業(yè)錄像設(shè)備及檢查工具，以普通消費者的身份，通過在景區(qū)的實際體驗和消費，根據(jù)各項檢查項目結(jié)合自己的親身體驗，客觀公正對景區(qū)服務(wù)評價打分，對暗訪檢查的結(jié)果應(yīng)及時進行分析研究，查找管理的薄弱環(huán)節(jié)，形成神秘顧客調(diào)查報告。
深圳神秘顧客SMS長期服務(wù)于銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等行業(yè)。訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪，客觀真實地記錄整個過程和體驗感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。
深圳神秘顧客SMS采用經(jīng)驗豐富的質(zhì)控員對每一位訪問員提交的現(xiàn)場記錄資料（評估表、消費記錄、照片、影像等）進行甄別與篩選。通常，一個全國性的神秘顧客委托項目會設(shè)置8-10名督導(dǎo)，他們統(tǒng)一向1名項目總監(jiān)匯報日常工作。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識，有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測，管理層可以主動積極地進行有效管理。
