上書房信息咨詢開展某市景區(qū)NPS推薦調(diào)查工作
近日，上書房信息咨詢受客戶委托對(duì)山東某市景區(qū)開展NPS推薦調(diào)查工作。
NPS可以簡單理解為評(píng)估產(chǎn)品口碑的指標(biāo)。一般通過詢問客戶“你有多少可能愿意向朋友推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)”來獲得客戶評(píng)分。打分9～10分的客戶稱為推薦者，是真愛粉。打分7～8分的客戶稱為被動(dòng)者，很容易使用競品。打分0～6分的客戶稱為貶損者，他們會(huì)傳播品牌負(fù)面信息。隨著大眾旅游需求的不斷提高，旅游業(yè)的競爭也愈演愈烈。提升游客忠誠度，是目的地?cái)U(kuò)大市場、提高知名度，從而獲得競爭優(yōu)勢的必要手段。
上書房信息咨詢跟進(jìn)客戶需求采集游客的NPS數(shù)據(jù)之后，把數(shù)據(jù)落實(shí)到不同的問題環(huán)節(jié)，相應(yīng)的環(huán)節(jié)觸點(diǎn)會(huì)對(duì)應(yīng)到不同的部門，然后再把這些問題錄入到痛點(diǎn)庫，或者問題跟蹤的管理庫，不斷進(jìn)行分析、制定對(duì)策、改進(jìn)、再去驗(yàn)證，驗(yàn)證之后，將產(chǎn)品或服務(wù)回歸市場當(dāng)中，一定時(shí)間后，再次進(jìn)行用戶NPS的反饋，看看之前的問題是否有提升，依次重復(fù)并逐次優(yōu)化，從而在內(nèi)部完成一套閉環(huán)的NPS管理體系，幫助管理者明確管理工作中的重點(diǎn)，合理分配各項(xiàng)資源。
上書房信息咨詢長期以來為國內(nèi)各景區(qū)提供第三方調(diào)查服務(wù)，包括暗訪調(diào)研、問卷調(diào)查、座談交流、拍照錄像、模擬辦事、電話問詢、NPS調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查，在短時(shí)間內(nèi)直觀了解景區(qū)的辦事流程、行業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量等情況，幫助客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)問題。
