政務(wù)辦事窗口神秘顧客調(diào)查方法
近年來，我國營商環(huán)境持續(xù)改善，國內(nèi)部分地方城市主動對標(biāo)國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)率先加大營商環(huán)境改革力度，為推動全國營商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動作用。
政務(wù)服務(wù)綜合窗口是直接面對市場主體和辦事群眾，他們的職業(yè)素養(yǎng)和能力水平直接關(guān)系到人民群眾切身感受，也關(guān)系到‘放管服’改革的落地成效。為規(guī)范政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員的從業(yè)行為，打造政務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口新形象，國內(nèi)許多城市均在積極推進(jìn)綜合窗口工作人員職業(yè)技能的培訓(xùn)工作，促進(jìn)“放管服”改革落到實(shí)處。同時，利用第三方機(jī)構(gòu)對政務(wù)辦事窗口進(jìn)行神秘顧客調(diào)查，評估服務(wù)水平。
上書房信息咨詢作為中國獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，長期為公共服務(wù)單位提供第三方評估服務(wù)，調(diào)查覆蓋政務(wù)、供電、供水、燃?xì)?、電信等行業(yè)。針對政務(wù)辦事窗口評估，上書房信息咨詢通常對電話咨詢、現(xiàn)場辦事兩種方式的神秘顧客調(diào)查進(jìn)行評估。
（一）電話咨詢
上書房信息咨詢針對政務(wù)辦事窗口對外服務(wù)熱線進(jìn)行撥打測試，從接通、問候、服務(wù)態(tài)度、辦理講解、處理問題等方面進(jìn)行檢測，考核窗口人員業(yè)務(wù)熟練度，能否一次告知所需資料、辦理流程、指引信息。
（二）現(xiàn)場辦事
上書房信息咨詢通過“神秘顧客”在行政大廳內(nèi)觀察及辦理業(yè)務(wù)，對政務(wù)辦事大廳里的環(huán)境設(shè)施、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、資料公開等方面進(jìn)行檢查，其中以窗口工作人員的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)細(xì)節(jié)方面的考核為主。在充分考慮各核心因素在政務(wù)辦事窗口服務(wù)能力評價中的重要性的基礎(chǔ)上，形成的加權(quán)指數(shù)，客觀反映了企業(yè)綜合服務(wù)能力。
在具體的服務(wù)二級指標(biāo)設(shè)計上，上書房信息咨詢設(shè)計了大廳環(huán)境、硬件設(shè)施、場景服務(wù)、工作紀(jì)律四大方面指標(biāo)，并采用暗訪觀察、模擬體驗(yàn)政務(wù)辦事窗口服務(wù)工作。
通過檢查各服務(wù)大廳的環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、工作人員形象、窗口臺面、窗口辦事流程、窗口人員業(yè)務(wù)熟練度、服務(wù)態(tài)度。對于詳細(xì)的服務(wù)要求則根據(jù)各城市政務(wù)辦事窗口服務(wù)要求和規(guī)章制度內(nèi)容針對性設(shè)置。
通過以上方式檢測，每周/每月的輸出檢測報告和結(jié)果，幫助客戶了解各政務(wù)辦事窗口工作情況和人員工作狀態(tài)，加強(qiáng)績效考核。
上書房信息咨詢致力于第三方評估已有十余年。公共事務(wù)第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的公共部門自我評估的缺陷，在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用。上書房信息咨詢擁有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區(qū)的政府及下屬單位均有長期的合作。至今為止，上書房信息咨詢完成文明指數(shù)測評、環(huán)境衛(wèi)生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協(xié)提案等政府項(xiàng)目已有上百例，完成調(diào)研樣本超過10,000,000個，服務(wù)案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測評、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測評、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測評、深圳閱讀指數(shù)測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務(wù)測評、長沙供水公司第三方評估、廣州南沙粵海供水服務(wù)測評和遂寧市供水滿意度測評等項(xiàng)目。
【作者】 上書房信息咨詢公共事務(wù)研究中心
上書房信息咨詢是中國獨(dú)立第三方評估機(jī)構(gòu)，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來，為國內(nèi)公共服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、應(yīng)急管理風(fēng)險評估等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。
經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。開展第三方評估調(diào)查覆蓋國內(nèi)四線以上城市200余個，累計采集數(shù)據(jù)超過200萬條，輸出專業(yè)報告成果超過上千份，專業(yè)演講匯報200余場。
