物業(yè)客戶滿意度調研怎么確保信息安全實例解說
近年來，隨著信息技術的快速發(fā)展，各類借助網絡實施的非法收集個人信息的事件不斷出現，造成極大的社會影響，讓眾多居民對個人信息保護重視程度越來越高。2019年8月，深圳市南山區(qū)就有一起重大信息泄漏事件：深圳市公安局桃源派出所發(fā)現在多個互聯網微信群有人非法發(fā)布、傳播名為“桃源村客戶資料”的文件，里面涉及桃源村約7000戶業(yè)主的資料，業(yè)主姓名、身份證號、工作單位、銀行賬號、聯系方式通通一覽無余，被抓的嫌疑人除了中介外，還有物業(yè)管理人員以及小區(qū)業(yè)主，涉及個人信息達兩萬多條。
種種信息泄露的事件的發(fā)生，讓許多人對提供個人信息變得十分警惕。近日，上書房信息咨詢就有遇到客戶和調研對象提出有關個人信息安全的問題，一起看看上書房信息咨詢咨詢顧問以及訪問員是如何解答的?(上書房信息咨詢咨詢顧問，簡稱“SSF咨詢顧問”)
SSF咨詢顧問與××客戶聊天記錄：
××客戶：您好，請問您這邊是上書房信息咨詢嗎?
SSF咨詢顧問：是的，請問您這邊有什么需求嗎?
××客戶：您好，我們這邊是××物業(yè)公司的，想針對我們的業(yè)主做一次滿意度回訪，大概要做1300份，想了解一下業(yè)主對我們工作的評價，聽我朋友說您這邊做得比較好，就向我們推薦了你們。
SSF咨詢顧問：好的，這邊大概了解到您的需求，針對客戶滿意度調研，我們這邊此前也是做了很多案例，是比較專業(yè)的，請問這邊方便問您幾個問題嗎?方便給您做一些調研咨詢。
××客戶： 可以的。
SSF咨詢顧問：1.請問您這1300個樣本主要是分布在哪些區(qū)域呢?2.請問每個區(qū)域的業(yè)主基數是多少呢?3.請問滿意度回訪您這邊想要哪種調研方式呢?
××客戶：我們這邊想調研的小區(qū)業(yè)主主要是分布在廣州、深圳以及杭州這三個城市，你這邊說的基數是什么意思?
SSF咨詢顧問：基數主要就是指您這邊在每個調研小區(qū)大概有多少個客戶，我們這邊后期可以根據客戶數量給您抽樣建議。
××客戶：噢噢，我們這邊廣州這次想調研500個業(yè)主，深圳600個，杭州相對少一些200個，想問一下調研方式你們這邊一般用哪種比較多呢?
SSF咨詢顧問：針對業(yè)主滿意度，我們這邊建議可以采用入戶調研或者電話回訪的形式，您看您更傾向于哪一種?
××客戶：現在疫情還挺嚴重的，我們這邊小區(qū)還在管控著，還是采用電話調研吧，如果是電話調研的話，我們這邊到時候是需要怎么做呢?
SSF咨詢顧問：您這邊在正式調研開始前，只需給我們提供調研業(yè)主的聯系方式及名單，然后可以在小區(qū)業(yè)主群或者公示欄發(fā)個公告，告知業(yè)主會進行這個調研，屆時業(yè)主的配合度會相對較高。
××客戶：還要給你們業(yè)主信息啊，那會不會到時候不小心泄露這些業(yè)主住址、聯系方式呢?我想知道調研過程中我們這邊的一些資料保密性你們這邊是如何確保的呢?
SSF咨詢顧問：這個您可以放心，首先在簽正式調研合同前，我們這邊會一同與您簽一個保密協議，里面列明我們公司始終對貴公司的資料、數據、成果等進行嚴格保密;其次，因為調研行業(yè)的特殊性，我們工作人員在入職時同樣會簽署保密協議，確保客戶信息不被泄漏;此外，在項目培訓過程中，我們也會再次與調研人員強調項目的嚴格保密性，對相關泄密行為有嚴格的處罰制度以確保整個調研過程中對您的信息嚴格保密。同時，為避免信息泄漏等情況，所有電話調查數據均上傳至內部服務器，并專人管理，訪問員無法查看數據信息，也就無法查看到業(yè)主的個人信息。
××客戶：你這邊方便給我看一下你們的保密協議嗎?
SSF咨詢顧問：是這樣的，由于調研項目內容及涉及到的資料成果不同，我們這邊的保密協議會根據項目的具體內容進行相應的撰寫，由于涉及到其他客戶的一些資料，這邊可以給您看一下保密協議的大概模板格式。
××客戶：好的，這樣子我就了解了，你看你這邊能先給我個報價和公司介紹嗎?我這邊一同匯報給我們領導評估一下。
SSF咨詢顧問：可以的，我們這邊明天就給到您報價。
SSF訪問員對××業(yè)主進行物業(yè)滿意度調研訪問過程：
SSF訪問員：您好，請問您這邊是××小區(qū)的××業(yè)主嗎?
××業(yè)主：是的，你哪里?
SSF訪問員：您好，我們這邊是受××物業(yè)公司委托的第三方，正在進行物業(yè)滿意度調查，想了解您對本小區(qū)物業(yè)各項服務的評價，并邀請您對物業(yè)工作給出您的建議意見，耽誤您5分鐘左右，請問您現在方便接受訪問嗎?
××業(yè)主：不是，我想問一下你怎么會有我的聯系方式，怎么知道我住哪里?
SSF訪問員：您好，是這樣的，我們這邊是受××物業(yè)公司的委托的，您的信息是物業(yè)方提供給我們的，也是為了方便能夠及時聯系到您以了解您對物業(yè)公司各項服務的評價。不過您放心，您的聯系方式是我們系統自動呼出的，我們這邊是不知道您的號碼的，只是知道您的姓名，所以您不用擔心你的個人信息會被我們泄露。
××業(yè)主：這樣子啊，那我的回答什么的你們會泄露出去嗎?
SSF訪問員：您好，我們這邊都有簽署保密協議的您可以完全放心，您的回答只是為了讓物業(yè)更好的為業(yè)主提供服務作參考，不會用作其他用途，您看沒有問題的話現在方便接受我們的訪問嗎?
××業(yè)主：可以，你問吧。
SSF訪問員：好的，感謝您，首先要問一下您在××小區(qū)居住有多長時間了呢?
××業(yè)主：快兩年了。
SSF訪問員：好的，如果讓您以1-10分對××小區(qū)的服務進行總體評價，您會愿意打多少分呢?
××業(yè)主：給個8分吧，做得還可以。
SSF訪問員：好的，接下來我們會讓您對××小區(qū)的綠化服務進行評價，也是讓您對小區(qū)綠植維護進行打分的話，您愿意打多少分呢?
......
SSF訪問員：好的，我們這邊今天的訪問就到此結束了，非常感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快!
××業(yè)主：好的，再見。
SSF訪問員：嗯嗯，再見。
上書房信息咨詢是中國獨立第三方調研機構，由業(yè)界資深人士和學術界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來，為國內各類物業(yè)服務企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評優(yōu)、應急管理風險評估、物業(yè)服務暗訪等，得到了客戶的高度認可和支持。經過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設立有分支機構或辦事處。并在近年運用新技術建立了專業(yè)的第三方調研系統，可以實現線上和線上的數據采集，打造立體式全方位調研渠道。累計服務超過上千家企業(yè)，開展調查覆蓋國內四線以上城市200余個，調查項目數量超過10000個(棟)，采集數據超過200萬條，輸出專業(yè)報告成果超過上千份，專業(yè)演講匯報200余場，對所有客戶的信息資料也是高度保密。
