如何開展景區(qū)游客滿意度調(diào)查
廣東省景區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了2021年度廣東省旅游景區(qū)游客滿意度大數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，游客選擇旅游目的地傾向于深圳、廣州、珠海等城市，同時(shí)休閑度假與城市公園型景區(qū)更受游客青睞，其中，廣州市長隆旅游度假區(qū)、深圳市華僑城旅游度假區(qū)、廣州市廣州塔景區(qū)等為最熱門景區(qū)，而文化創(chuàng)意型景區(qū)熱度則有待提升。
為什么要開展景區(qū)游客滿意度調(diào)查
景區(qū)的經(jīng)營管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要不定期的地進(jìn)行調(diào)查，讓管理者了解景區(qū)管理的不足之處，并不斷地改善和提高管理水平，以保證經(jīng)營目標(biāo)的順利完成。
景區(qū)旅游要想真正地成為可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，就不能忽視游客的體驗(yàn)感受情況，這是因?yàn)槁糜尉皡^(qū)游客滿意度的變化能直接反映出景區(qū)管理中存在的問題。現(xiàn)在國內(nèi)對游客滿意度所作的調(diào)查研究工作還很少，因此，加強(qiáng)對游客滿意度的調(diào)查研究，對有效地評(píng)估巴松錯(cuò)景區(qū)管理質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化有較高的現(xiàn)實(shí)意義。
滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進(jìn)行了研究衍生，目前已完成顧客滿意度、員工滿意度、物業(yè)滿意度、渠道滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同類型用戶滿意度測評(píng)指標(biāo)建立，自成立15年以來完成滿意度調(diào)查案例8，000例，采集有效樣本1，000，000份，具有強(qiáng)大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評(píng)。
什么是景區(qū)游客滿意度調(diào)查
隨著市場競爭的加劇和顧客消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度（customer satisfaction，簡稱cs）被越來越多的學(xué)者和經(jīng)營者所關(guān)注，游客滿意度（Tourist Satisfaction）是指游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)，游客滿意度是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，是一種游客心理反應(yīng)，而不是一種行為），游客對旅游景區(qū)的綜合心理評(píng)價(jià)，即游客滿意程度受諸多因素影響，主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：
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如何建立游客滿意度測評(píng)模型
根據(jù)上書房信息咨詢長期開展客戶滿意度測評(píng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，景區(qū)可以借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型，根據(jù)自身實(shí)際情況建立了旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)(TS)測評(píng)概念模型。該模型體現(xiàn)了一種因果關(guān)系，主要由6種結(jié)構(gòu)變量組成，即游客期望、游客對環(huán)境質(zhì)量的感知、游客對游覽價(jià)值的感知、游客滿意度、游客抱怨、游客忠誠。其中，游客期望、游客對環(huán)境質(zhì)量的感知、游客對游覽價(jià)值的感知決定著游客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；游客滿意度、游客抱怨、游客忠誠是結(jié)果變量。這6個(gè)結(jié)構(gòu)變量對應(yīng)了12個(gè)觀測變量。
如何收集游客滿意度測評(píng)數(shù)據(jù)
景區(qū)可以通過自身微信公眾號(hào)或者第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，然后審核確認(rèn)滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容，再制定滿意度調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施。在正式實(shí)施前開展渠道滿意度調(diào)查工作相關(guān)培訓(xùn)，調(diào)查結(jié)束后及時(shí)匯總、分析、反饋滿意度調(diào)查結(jié)果。
最后將游客滿意度調(diào)查結(jié)果納入PDCA循環(huán)的檢查環(huán)節(jié)（Check）的重要內(nèi)容，并為處理環(huán)節(jié)（Action）提供依據(jù)，持續(xù)改善景區(qū)各項(xiàng)管理工作。樹立以渠道滿意度為導(dǎo)向的渠道管理理念，不斷提高游客滿意度，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。
