如何衡量客戶滿意度？選好方法是關(guān)鍵！
客戶滿意，是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知效果與其期望值相比較后，形成的愉悅或失望的心理狀態(tài)，而客戶滿意度就是用數(shù)字測量這種心理狀態(tài)后得出的指數(shù)。用于衡量客戶滿意度的方法有很多，上書房信息咨詢憑借15年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)致分析如何合理衡量客戶滿意度。
使用滿意率，衡量滿意部分在總體的占比
相比而言，使用滿意率來衡量滿意度是較為簡單和快速的辦法。具體計(jì)算公式為：滿意率=[滿意數(shù)值/(滿意數(shù)值+不滿意數(shù)值）]*100%。滿意率能反映出客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的大體滿意感受。雖然使用滿意率來衡量客戶滿意度十分方便快捷，但無法對大體滿意感受下的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行分析和解釋，具有較大的局限性。
使用量表指標(biāo)，計(jì)算客戶滿意度
量表指標(biāo)來源于相關(guān)學(xué)科的研究結(jié)論，并通過一套由不同指標(biāo)組成的嚴(yán)格模型來計(jì)算而成。例如，在醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查中，上書房信息咨詢通過構(gòu)建指標(biāo)，使用5級態(tài)度量表，即“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”，并賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序），來完成指標(biāo)的量化。根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，賦予不同指標(biāo)以不同的權(quán)數(shù)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法等，最后的客戶滿意度則來自于對各層指標(biāo)的加權(quán)計(jì)算。具體而言，住院部患者滿意度的計(jì)算方法公式為：(整體情況滿意度X40%)+（科室滿意度X20%)+(治療室滿意度X20%)+(醫(yī)技科室滿意度X20%)。
使用CSAT基準(zhǔn)測試
客戶滿意度得分（CSAT）是客戶滿意度調(diào)查中最常用到的方法之一。CSAT基準(zhǔn)測試通常包括兩部分，第一部分是依據(jù)自身需求（測試期限、測試數(shù)量和企業(yè)發(fā)展預(yù)期等方面的考量），設(shè)定客戶滿意度得分(CSAT)基準(zhǔn)，用于對比了解客戶滿意度得分是較高的還是偏低的；第二部分是邀請客戶對即時(shí)服務(wù)進(jìn)行打分，收集用戶的即時(shí)滿意度反饋。打分范圍一般為1-5分，可以非常簡潔地反映出客戶對此次服務(wù)的滿意度評價(jià)。
RATER指數(shù)起源于美國，是常見的用于衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的有效方法。RATER是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。RATER指數(shù)衡量了客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素，成為了反映客戶滿意度的一種有效方法。當(dāng)前，許多行業(yè)和組織運(yùn)用RATER指數(shù)工具，不斷地改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量，只有企業(yè)提供的服務(wù)超出客戶預(yù)期時(shí)，企業(yè)才能在客戶滿意度和市場競爭力方面取得了顯著提升。
合理對比選擇不同方法
明確滿意度調(diào)查的目的?？蛻粼跐M意度調(diào)查中選擇“滿意”從來不是企業(yè)的最終目標(biāo)，更重要的其實(shí)是客戶忠誠度，不僅不會喜新厭舊，反而樂于將企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)推薦給身邊的人。因此，在選擇衡量客戶滿意度的方法時(shí)，不能只僅僅考慮滿意度這個單一維度，還需要涉及客戶忠誠度、客戶推薦可能性等方面的影響。
企業(yè)必須選擇最符合其調(diào)查目標(biāo)的方法，選擇方法時(shí)需考慮企業(yè)內(nèi)部、外部因素。在企業(yè)內(nèi)部，既可以創(chuàng)建屬于本公司的調(diào)查系統(tǒng)，也可以使用專業(yè)咨詢公司的成熟系統(tǒng)，總之要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定；在企業(yè)外部，需要考慮同行競爭與對比需求，過于特殊的客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查結(jié)果會使得企業(yè)無法將調(diào)查結(jié)果與同行進(jìn)行比較，很難找出競爭優(yōu)勢，更別提明確企業(yè)未來發(fā)展方向。
客戶滿意度的變化值得跟蹤分析，這就意味著滿意度調(diào)查需要保持連續(xù)性和周期性，因此在衡量滿意度的方法選擇上也需要保持一致。實(shí)際操作中可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況添加或更改部分內(nèi)容，但如果不斷更改調(diào)查內(nèi)容，就不會得到長期的質(zhì)量數(shù)據(jù)。
本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等，完成案例8,000例，有效樣本1,000,000份，具有強(qiáng)大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。
