酒店神秘顧客調(diào)查作用
酒店神秘顧客調(diào)查的作用從時間上來看，大體可以分為兩種，第一種是短時、及時的作用，第二種是長期有效的作用。上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為多家知名酒店圓滿完成了神秘顧客檢查項目，幫助酒店解決短時的問題并建立了長期的溝通監(jiān)測機(jī)制。
短時、及時的作用
對于一個酒店神秘顧客項目來說，酒店拿到調(diào)查結(jié)果的第一反應(yīng)是看扣分情況，也即查看服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)、各個方面所存在的問題，這也是酒店神秘顧客調(diào)查時效最高的作用，即體現(xiàn)酒店服務(wù)人員、環(huán)境的不足之處。
由于酒店神秘顧客檢查指標(biāo)往往是酒店服務(wù)人員的工作藍(lán)本，因此神秘顧客調(diào)查的情況可以用于酒店管理人員本周/本月的績效考評，起一個短時的測評作用。
最后，神秘顧客是以顧客的身份，真實地體驗顧客服務(wù)的各個“觸點(diǎn)”，同時比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗和改進(jìn)提供來自顧客的真實建議。
長期有效的作用
酒店神秘顧客檢查的目的從來都是不為了懲罰服務(wù)人員，因此酒店需要基于檢查出來的問題來建立有效的問題整改機(jī)制，從酒店層面上減少問題再次發(fā)生的可能性，整改機(jī)制的有效性也可以通過后續(xù)的神秘顧客檢查來反映。
神秘顧客作為第三方的調(diào)研方法，能夠為酒店管理者引進(jìn)新的信息源，有助于修改更新酒店部分落后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司的項目研究人員擁有豐富的項目經(jīng)驗和扎實的專業(yè)知識，有能力提出適合酒店發(fā)展的意見建議。
酒店管理者可以利用神秘顧客調(diào)查來改善酒店的長期管理，協(xié)助建設(shè)有效的溝通渠道。部分酒店服務(wù)人員不能理解神秘顧客檢測，單純只看到獎懲層面，而有效的溝通渠道能夠疏通員工思想，避免員工抵觸心理的出現(xiàn)，才能最大程度地服務(wù)于酒店行業(yè)。
本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調(diào)查公司，15年來服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。
