連鎖藥店神秘顧客調(diào)查
連鎖藥店神秘顧客調(diào)查是監(jiān)管各門店對(duì)營(yíng)銷策略的執(zhí)行過(guò)程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的問題。目前，國(guó)內(nèi)的藥品連鎖企業(yè)均有自己的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，但是能夠長(zhǎng)久按照運(yùn)營(yíng)手冊(cè)執(zhí)行的門店少之又少。各藥店都會(huì)在不同程度的出現(xiàn)如中藥百子柜亂拉亂放，藥品陳列無(wú)序凌亂、地面衛(wèi)生臟亂差、促銷服務(wù)不到位等問題。
上書房信息咨詢藥店神秘顧客調(diào)查是安排隱藏身份的社會(huì)人員，去企業(yè)旗下各連鎖藥店咨詢或購(gòu)買特定藥品，并完整記錄整個(gè)體驗(yàn)流程，以此檢查各藥店的服務(wù)水平和銷售狀況等。當(dāng)神秘顧客在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，和其他消費(fèi)者一樣觀察到的是服務(wù)人員不刻意的、自然的表現(xiàn)，也就是最真實(shí)的表現(xiàn)，神秘顧客在完成調(diào)查后對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如何進(jìn)行藥店神秘顧客調(diào)查呢？上書房信息咨詢主要通過(guò)幾個(gè)方面工作進(jìn)行調(diào)查：
神秘顧客甄選連鎖藥店神秘顧客調(diào)查選取原則是找與真實(shí)顧客的特性越接近越好，避免神秘顧客因性別、年齡、外貌等差異帶來(lái)的調(diào)查偏差或被店員識(shí)破，根據(jù)購(gòu)買消費(fèi)的藥品選取合適的人員。
神秘顧客調(diào)查內(nèi)容
連鎖藥店神秘顧客調(diào)查可以分為暗訪調(diào)查、暗訪+明訪檢查等形式，重點(diǎn)調(diào)查門店在日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如服務(wù)質(zhì)量、門店藥品陳列、店內(nèi)氣氛營(yíng)造等。神秘顧客培訓(xùn)
針對(duì)不同調(diào)查方式，對(duì)神秘顧客進(jìn)行不同的培訓(xùn)，包括門店外部環(huán)境檢查、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查、服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)、業(yè)務(wù)專業(yè)性測(cè)試等。另外，明查完成后，神秘顧客可以在現(xiàn)場(chǎng)向門店負(fù)責(zé)人員反映存在的問題，以便門店現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)。
上書房信息咨詢神秘顧客調(diào)查人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，通過(guò)設(shè)計(jì)好的問題進(jìn)行訪問工作。上書房信息咨詢神秘顧客調(diào)查主要應(yīng)用于連鎖餐飲、汽車4s店鋪、銀行網(wǎng)點(diǎn)/超市、連鎖服裝店、連鎖酒店等重視窗口服務(wù)的行業(yè)以及新型的互聯(lián)網(wǎng)等企業(yè)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)或者產(chǎn)品存在的弱勢(shì)以及問題，最終實(shí)現(xiàn)品牌提升以及客戶滿意。