如何通過客戶滿意度調查提高工業(yè)企業(yè)盈利能力
中國國家統(tǒng)計局于5月27日發(fā)布的數據顯示，今年1-4月份，全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現利潤總額20328.8億元人民幣，同比下降20.6%。對比前期數據，今年中國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現利潤總額降幅連續(xù)第二個月收窄。
【數據來源：國家統(tǒng)計局，深圳滿意度咨詢（SSC）整理】
工業(yè)企業(yè)盈利的影響因素
影響工業(yè)企業(yè)盈利情況的因素眾多，其中受到大環(huán)境的基數效應、經濟復蘇短期壓力以及PPI(工業(yè)生產者出廠價格)下行等影響，加之國內需緩慢修復態(tài)勢以及外需面臨諸多不確定性，導致了本年度前4月的工業(yè)企業(yè)的利潤下降。
深圳滿意度咨詢（SSC）認為，對工業(yè)企業(yè)利潤增速反彈的速度和節(jié)奏應抱更大耐心。一是外部環(huán)境社會有效需求的“弱復蘇”讓企業(yè)的產能利用率持續(xù)承壓，加之營業(yè)成本的拒下剛性，工業(yè)企業(yè)利潤轉正動力不足。
除了社會大環(huán)境影響以外，工業(yè)企業(yè)普遍更關注自身產品情況，著力于提升質量和效率，從而可能相對忽視了對客戶以及相關服務方面。隨著工業(yè)領域內各行業(yè)不斷提出轉型升級的需求，產品質量和人員服務的協(xié)同發(fā)展越發(fā)重要。深圳滿意度咨詢敏銳地捕捉到制造業(yè)服務化這一新趨勢，在這樣的背景下，與各制造業(yè)企業(yè)合作，開展年度滿意度調查，幫助企業(yè)提升客戶服務，在工業(yè)服務的道路上不斷創(chuàng)新謀發(fā)展。
工業(yè)企業(yè)滿意度調查如何做
現代的質量管理已發(fā)展到“以顧客為關注焦點”的階段，了解顧客需求，滿足顧客期望，使顧客滿意，是企業(yè)在激烈的市場競爭中的立足之本。從2022年中國顧客滿意度指數C-CSI研究成果來看，不同代際人群的滿意度具有顯著差異，隨著年齡的降低消費者的滿意度降低。尤其是Z世代，C-CSI得分低于全行業(yè)總體水平2.8分。從這個角度來看，工業(yè)企業(yè)現在或者說是未來客戶的評判標準越來越嚴苛。
【數據來源：中國顧客滿意度指數，深圳滿意度咨詢（SSC）整理】
為了全面收集工業(yè)企業(yè)客戶的滿意度情況，深圳滿意度咨詢（SSC）遵循專業(yè)的項目流程化管理，通過確定調查樣本框、確定調查方法、確定抽樣方法、抽樣確定調查對象、開展實地調查、回收數據、數據整理與清洗、分析數據和撰寫報告。
在工業(yè)企業(yè)中，汽車行業(yè)是滿意度調查最為廣泛的行業(yè)，中國汽車行業(yè)每年都會發(fā)布當年的年度客戶滿意度得分情況。從數據上看，近5年來的燃油車客戶滿意度再波動上升，從2018年的786分提升到了2022年的803分。且隨著新能源汽車的不斷推廣，汽車 行業(yè)內也新增了新能源汽車市場的客戶滿意度，相關數據也在持續(xù)更新。相對應的，工業(yè)企業(yè)內的制造業(yè)行業(yè)在滿意度上的重視意識相對薄弱，各企業(yè)還在各自為政，開展內部的客戶滿意度調查，還未能有一個行業(yè)內的橫向比較標準，任重而道遠。
【數據來源：新華網，深圳滿意度咨詢（SSC）整理】
滿意度調查幫助工業(yè)企業(yè)把握市場脈搏
深圳滿意度咨詢（SSC）根據長期的研究，總結出來了對工業(yè)企業(yè)的客戶不滿意方面，主要體現在商品質量缺乏保證、產品附加值低、售后服務滯后、品牌形象不突出等方面。從問題種類來看，可以分為產品、人員服務和品牌三方面。
相對應的也有三方面的改進方法。首先是提高制造企業(yè)的技術水平和產品質量，客戶提及較多的期望是提升科研投入、研發(fā)頭部產品、質量爭取媲美歐美、日系產品等。
其次是提高人員服務，增進制造企業(yè)工作人員（銷售人員、技術人員）與客戶的交流，客戶尤其提到希望多介紹新品、接受產品定制、滿足市場對于產品的個性化需求等。
最后企業(yè)經營需要回歸本質，聚焦主業(yè)，做專做精品牌。尤其是行業(yè)的龍頭企業(yè)，在近幾年國內制造業(yè)不斷受到外部打壓的社會背景下，客戶對工業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新基礎、完全自主可控有著極高的期望，希望企業(yè)的品牌能夠不遜色于國際老牌，為企業(yè)和整個中國行業(yè)帶來更多價值。
【文章說明】
本文由深圳滿意度咨詢（SSC）和上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研機構）聯(lián)合出品，歡迎轉載，請注明出處。中國知名市場調查公司上書房信息咨詢開展消費者調查已有十五年之久，成功服務超過百家企業(yè)，從顧客感知、服務界面表現、企業(yè)內部管理三個維度進行全面的測量和評估，確定服務短板，并對其進行系統(tǒng)分析，提出量化的、可操作性的改進措施，從而穩(wěn)步提升客戶滿意度。通過流動攔截訪問、定點攔截訪問、入戶訪問、網絡調查、電話訪問等形式為客戶提供專業(yè)的消費者調查，完成產品研究調查案例8,000例，采集有效樣本超過5,000,000份，具有強大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。
