貴陽市場調(diào)查公司連鎖教育培訓機構(gòu)神秘顧客調(diào)查
本文由上書房信息咨詢（貴陽市場調(diào)查）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)神秘顧客調(diào)查公司上書房信息咨詢神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來與國內(nèi)知名企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長期合作，服務行業(yè)包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務完成專項案例50,000例，樣本1,150,000個，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認可。
隨著教育培訓機構(gòu)行業(yè)競爭的日益加劇，各培訓機構(gòu)如何知曉各分校區(qū)人員的服務治理情況以及服務的短板，以便于校區(qū)及時改進和提升，提高校區(qū)整體服務能力，是目前各培訓機構(gòu)管理工作中所面臨的問題。為此，機構(gòu)管理層除了需注重日常經(jīng)營中加強各校區(qū)對管理標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估。上書房信息咨詢作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務的公司，15年來累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。
對教育培訓機構(gòu)進行神秘顧客暗訪的一般流程
1.咨詢報名環(huán)節(jié)
（1）提前與指定教育培訓機構(gòu)進行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區(qū)前臺，預約入學測試時間→添加校區(qū)內(nèi)教務微信；
（2）到達指定教育培訓機構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客在約定時間攜帶學生到達校區(qū)，確認校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設備準備開始執(zhí)行。
（3）神秘顧客進入教育培訓機構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學生到達前臺報到并詢問學生入學測試事宜，觀察教務老師的引導服務→學生進教室測試，神秘顧客進行第一次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現(xiàn)；觀察其他家長/學生的情況。
（4）陪同學生測試完畢，觀察試卷批改過程→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務→繳費報名，觀察教務對報名后各類注意事項的介紹，與教師/教務約定上課時間→添加教師微信，保持微信溝通→離開校區(qū)，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受。
2.上課環(huán)節(jié)
神秘顧客帶領陪同學生到達培訓機構(gòu)體驗上課：進校區(qū)前打開錄像并拍攝定位照→陪同學生前臺報到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務→學生上課，神秘顧客進行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現(xiàn)；觀察其他家長/學生的情況→陪同學生賞課結(jié)束，神秘顧客與教師現(xiàn)場/微信溝通，觀察教師對學生客戶反饋的服務→離開校區(qū)，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受→神秘顧客時刻保持與校區(qū)教師進行微信互動，觀察教師課后跟進服務。
3.退課退費環(huán)節(jié)
（1）神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓機構(gòu)反饋退課退費需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務→明確退費需求，觀察校區(qū)教師的退費效率及跟單主動性與及時性。
（2）問卷填寫：神秘顧客按照標準問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務體驗情況，著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。
神秘顧客暗訪檢查指標設計的一般內(nèi)容包含：
| 考察環(huán)節(jié) | 考察事項 | 考察對象 |
| 一、咨詢報名環(huán)節(jié) | 電話咨詢 | 教務、教師、前臺工作人員 |
| 客戶上門 | ||
| 學員測試 | ||
| 校區(qū)整體環(huán)境（設施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設備等） | ||
| 繳費報名 | ||
| 二、上課環(huán)節(jié) | 開課提醒 | |
| 課前（前臺） | ||
| 校區(qū)整體環(huán)境（設施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設備等） | ||
| 課后服務 | ||
| 三、退費環(huán)節(jié) | 提出退費 | |
| 挽單 | ||
| 退費處理 |
注：以上指標僅為暗訪調(diào)研大體方向，具體需根據(jù)各培訓機構(gòu)校區(qū)的具體情況進行調(diào)整。有詳細需求，可以免費咨詢上書房信息咨詢進行詳細規(guī)劃。
連鎖教育培訓機構(gòu)神秘顧客調(diào)查研究意義
教育培訓機構(gòu)神秘顧客調(diào)查是機構(gòu)了解各分校區(qū)前臺、教務、教師執(zhí)行力、服務情況的重要手段。培訓機構(gòu)管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層也通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規(guī)范。
上書房信息咨詢（深圳獨立市場調(diào)查公司）作為一家從事神秘顧客業(yè)務的公司，多年來服務過包括各類學科培訓、職業(yè)技能培訓、語言培訓、藝術培訓等多種類型的教培機構(gòu)，公司服務涉及深圳，杭州，上海，長沙，廣州，北京等多個城市，贏得了廣大客戶的信任與支持。
