金融企業(yè)如何監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況
金融信貸企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)窗口、網(wǎng)點(diǎn)等是業(yè)務(wù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)渠道管理人員應(yīng)高度重視網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化建設(shè)工作，從軟件和硬件質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行提升和管理，使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力和工作效率。
目前，國(guó)內(nèi)的金融信貸企業(yè)在三四線以上城市均建成了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而隨著各網(wǎng)點(diǎn)的不斷增多，企業(yè)在管理和監(jiān)督方面未必能力所能及，此外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)也在不斷增多，目標(biāo)客戶擁有了更多的選擇權(quán)，金融信貸服務(wù)從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)化成了“買房市場(chǎng)”，如何做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和提升客戶滿意度是渠道管理者的重點(diǎn)工作。
上書房信息咨詢根據(jù)多年的金融行業(yè)的研究經(jīng)驗(yàn)和對(duì)神秘顧客監(jiān)測(cè)執(zhí)行，金融行業(yè)公司可以從各網(wǎng)點(diǎn)的軟件、硬件兩方面找到用戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)，從而使神秘顧客監(jiān)測(cè)能夠與客戶感知一致，避免考核結(jié)果與客戶滿意度結(jié)果之間偏差的問題。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的神秘顧客監(jiān)測(cè)可以幫助客戶：
（1）檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；
（2）為客戶績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支撐，可以給網(wǎng)點(diǎn)員工帶來無形壓力與動(dòng)力，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率；
金融企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘顧客”流程：
第一步：到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，觀察網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時(shí)拍攝網(wǎng)點(diǎn)門頭照片，打開錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入；
第二步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)咨詢、排隊(duì)等候，接受人員服務(wù)及真實(shí)感受，考察人員服務(wù)質(zhì)量；觀察網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場(chǎng)管理能力；
第三步：等待期間咨詢產(chǎn)品服務(wù)信息，或觀看宣傳信息，預(yù)備感受主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力。找機(jī)會(huì)向客戶經(jīng)理詢問特定問題，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力；
第四步：離開網(wǎng)點(diǎn)完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。
上書房信息咨詢長(zhǎng)期為金融企業(yè)提供網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)服務(wù)，長(zhǎng)期為建設(shè)銀行、長(zhǎng)沙銀行、北京銀行、恒比銀行、中安信業(yè)、小牛資本、捷信貸款等客戶提供服務(wù)。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生、人員服務(wù)、安全運(yùn)營(yíng)等多方面進(jìn)行調(diào)查，建立一整套的金融服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、健全的項(xiàng)目管理制度和嚴(yán)格的質(zhì)量控制方法，專業(yè)的研究團(tuán)隊(duì)加上豐富的餐飲行業(yè)調(diào)研咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過科學(xué)完善的市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，打造出一支優(yōu)良的精英隊(duì)伍，可為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、客觀、及時(shí)的市場(chǎng)調(diào)查、研究、咨詢等服務(wù)。
