汽車門店人員服務(wù)神秘顧客調(diào)查
目前我國汽車消費(fèi)市場蓬勃發(fā)展，尤其是在新能源汽車的消費(fèi)刺激下，消費(fèi)者不僅對汽車質(zhì)量給予了高度重視，人員服務(wù)也成為消費(fèi)者購買汽車的重要體驗(yàn)之一。因此，汽車售前的人員服務(wù)質(zhì)量對某品牌或某車型的銷售水平及其在市場競爭中是否能夠取得成功有著重要影響。上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，幫助多個(gè)車企檢測其門店的人員服務(wù)情況。
店內(nèi)的人員著裝與態(tài)度
所謂“人靠衣裝，佛靠金裝”，不是說外表決定了一切，而是指外表的精神面貌能反映門店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與意識。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)穿著、合理的配飾和能夠用于表明身份的名片是能夠幫助顧客辨認(rèn)識別門店檔次，甚至是品牌定位，因此在新能源汽車的門店暗訪中，標(biāo)準(zhǔn)著裝和迎接態(tài)度是服務(wù)考察中的重要一環(huán)。
人員的專業(yè)能力調(diào)查
汽車門店人員的專業(yè)能力主要分為以下三個(gè)部分：專業(yè)知識知識掌握程度：汽車知識，主要包括公司品牌汽車；產(chǎn)品的性能 、定位、特點(diǎn)、使用技巧及注意事項(xiàng)、市場同類產(chǎn)品狀況等。其次是營銷專業(yè)知識，包括市場營銷知識、消費(fèi)心理學(xué)等。最后是人際溝通能力，包括與客戶溝通的能力、談判能力、談話技巧等；靈活應(yīng)變能力。
下圖為深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司根據(jù)上述三部分的人員專業(yè)能力而設(shè)計(jì)的檢測指標(biāo)，能夠充分考察門店人員的服務(wù)水平和能力，僅供參考。
本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調(diào)查公司，15年來服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。
