企業(yè)客戶（TO B）滿意度與消費客戶（TO C）滿意度對比研究
滿意度調(diào)研是企業(yè)掌握客戶對產(chǎn)品服務(wù)使用評價的一個重要途徑，是企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)存在的不足，進(jìn)一步提升、改進(jìn)、提升市場競爭力的重要工具。而對于TO B滿意度調(diào)研（以企業(yè)為客戶的調(diào)研）和TO C滿意度調(diào)研（以消費者為客戶的滿意度調(diào)研）在調(diào)研對象、調(diào)研方法、問卷設(shè)計、實施過程、報告撰寫等方面均存在一定的差異。上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢（SSC）公司深耕滿意度調(diào)研咨詢領(lǐng)域十多年，現(xiàn)簡要介紹TO B滿意度與TO C滿意度調(diào)研的對比研究。
企業(yè)客戶滿意度調(diào)研與消費客戶滿意度調(diào)研對象的不同
個人消費者市場的決策者、產(chǎn)品使用者或服務(wù)對象一般為消費者本人或其家人朋友等個人，所以消費者滿意度調(diào)研對象主要為消費者個人。而企業(yè)客戶采購者、決策者、影響者、使用者很可能是不同人員，甚至還包括售后服務(wù)及維護等，整個消費過程較為復(fù)雜，為了調(diào)研結(jié)果的科學(xué)性、精準(zhǔn)性和有效性，需要對企業(yè)客戶整個消費者的不同接觸者進(jìn)行針對性的調(diào)研，方可發(fā)現(xiàn)不同層面的問題。
兩者滿意度調(diào)研方法的不同
消費者滿意度調(diào)研與企業(yè)客戶滿意度調(diào)研在調(diào)研方法的選擇上也有所不同，雖然都可以視情況選擇問卷調(diào)研、深度訪談、焦點小組座談會等方法，但是消費者調(diào)研一般因為樣本框較大，調(diào)研樣本多，選擇定量的問卷調(diào)研更頻繁，而企業(yè)客戶滿意度調(diào)研特別是高價值或高頻客戶，則更多的選擇一對一的深度訪談。
問卷設(shè)計的區(qū)別
消費者市場滿意度調(diào)研考量角度更多側(cè)重于個體使用體驗，如產(chǎn)品服務(wù)是否符合預(yù)期度、性價比評價、家人使用感受等，問卷的設(shè)計也要考慮問卷長度，問題難易程度等問題。企業(yè)客戶則不僅要考慮終端消費者的使用體驗，還要考慮企業(yè)自身技術(shù)、品牌、人員配合度等方面問題，問卷也要相對更專業(yè)一些，問題更深入一些，開放式問題相對多一些。且因為企業(yè)購買決策及消費行為較為復(fù)雜，問卷需要針對不同的流程和接觸面做更多個性化設(shè)置。
調(diào)研實施過程的差別
部分消費者市場由于對客戶信息了解偏少，抽樣的時候更多選擇隨機抽樣，且為了不過多打擾消費者引起反感，多采用電話問卷和電子問卷等形式，并選在客戶空閑時間進(jìn)行。企業(yè)客戶調(diào)研則可以根據(jù)對客戶信息的了解進(jìn)行配額抽樣，且可以在預(yù)約的前提下對客戶進(jìn)行一定時間的深度訪談，并選在客戶企業(yè)上班時間進(jìn)行。
調(diào)研結(jié)果的運用
消費客戶滿意度往往抽樣框大，樣本量大，得出的結(jié)論是傾向性的，無法具體對應(yīng)到被訪者，有利于企業(yè)進(jìn)行整體營銷決策方向的調(diào)整。而企業(yè)客戶滿意度則更加的個性化，更具針對性，可根據(jù)調(diào)研結(jié)果一一對應(yīng)，企業(yè)可定制個性化的解決方案。
本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調(diào)研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。上書房信息咨詢公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為1000余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。
