注塑機客戶滿意調(diào)查內(nèi)容設計注意事項和調(diào)查方式對比
注塑機又名注射成型機或注射機，它是將熱塑性塑料或熱固性塑料利用塑料成型模具制成各種形狀的塑料制品的主要成型設備。隨著我國汽車、家電等行業(yè)的不斷發(fā)展，加上疫情導致醫(yī)用塑料制品的激增，國內(nèi)塑料制品出口額同樣大幅增長，我國注塑機市場規(guī)模也不斷擴大。
注塑機的產(chǎn)品和服務都是為客戶提供滿足和利益，客戶滿意與否跟企業(yè)的盈利能力緊密相關。在市場產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)激烈的情況下，越來越多的注塑機企業(yè)開始重視客戶滿意度的調(diào)研，以此來了解企業(yè)在市場競爭和客戶服務中的實際表現(xiàn)和水平。然而由于各種原因，部分注塑機企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查變得流于形式，也沒有太多的指導作用。上書房信息咨詢結合多年的B端客戶滿意度調(diào)查經(jīng)驗，通過本文介紹客戶滿意度調(diào)查方式差異和一些問題。
一、調(diào)查指標內(nèi)容設計
首先，我們的注塑機客戶滿意度調(diào)查基本圍繞產(chǎn)品、性能、功能、整理、價格、交付、運輸、包裝、銷售人員、技術支持、售后服務等部分或全部內(nèi)容，另外則是根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點增加了一些細則，或是增加開放題了解客戶對企業(yè)最滿意和不滿意的地方？對企業(yè)未來產(chǎn)品和服務的意見建議等諸如此類的問題。
盡管很多注塑機企業(yè)在調(diào)查前也做了詳細的客戶調(diào)研樣本抽樣和指標設計，然而在我們實際調(diào)查中，我們會發(fā)現(xiàn)回收的問卷后面的開放題基本上是空白的，企業(yè)還是無法從調(diào)查了解客戶真實想法，以及為何客戶滿意度挺好的，但是客戶卻不斷流失。問題根源在于注塑機企業(yè)沒有真正把握好客戶需求，而客戶是否滿意都是基于其需求是否能夠得到滿足。所以，注塑機企業(yè)在做客戶滿意度調(diào)查前需要注意以下方面：
1、問卷的發(fā)放是否可以代表企業(yè)的目標客戶？
如何確定調(diào)查對象是注塑機企業(yè)在進行客戶滿意度調(diào)查時的首要問題，只有確定企業(yè)目標客戶才能設計好調(diào)查指標和調(diào)查方式。許多注塑機企業(yè)對目標客戶的選定過于狹窄，僅僅把最終用戶作為客戶，并對他們進行滿意度調(diào)查。其實，對于注塑機企業(yè)客戶來說，外部的客戶需要劃分為上游客戶（供應商）、渠道客戶（代理商、批發(fā)商、直營店等）、終端客戶。不同客戶的需求不一樣，企業(yè)需要根據(jù)他們的需求分別設計調(diào)查問卷，進行客戶滿意度調(diào)查，這樣才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營過程中的問題，解決了客戶需求問題才能更好的發(fā)展。
2、調(diào)查問卷設計如何體現(xiàn)客戶的需求？
注塑機企業(yè)在設計客戶滿意度調(diào)查問卷過程中往往根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品與服務的特點，提出調(diào)查問題來設計問卷。雖然這些問題大部分能反映出客戶的需求，但多數(shù)并不全面，也不是從客戶角度出發(fā)來設計問卷的。
3、不同需求的客戶設置不同指標的滿意度計算權重。
注塑機企業(yè)面對的不同需求的客戶，其對企業(yè)的重要性也是不一樣的。假定某客戶對價格、質(zhì)量、交付這三個方面的滿意度分別為3、4、5分，按照大多數(shù)注塑機企業(yè)在匯總分析時采用的簡單算數(shù)平均法計算，該客戶總體滿意度是否為4分（平均值）？其實這是不合理的，并且這些不同方面指標在不同需求的客戶心目中也是有重要性排序的，有些客戶也許更在乎價格，有些更在乎質(zhì)量，有些則是在乎交貨時間，如果不先了解客戶的需求重要性，并根據(jù)其需求來設置各指標的權重，那么我們就難以準確把握客戶的需求。二、滿意度調(diào)查選取
在建立了客戶滿意度測評指標體系后，可以正式開展顧客滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷設計原則制定正式調(diào)查問卷，用科學的調(diào)查方法進行問卷數(shù)據(jù)收集，一般注塑機客戶滿意度調(diào)查采取電話調(diào)查、網(wǎng)絡問卷調(diào)查、一對一面訪這幾種方式居多。這三種調(diào)查方式優(yōu)劣勢如下：
| 調(diào)查方式 | 優(yōu)勢 | 劣勢 |
| 網(wǎng)絡問卷調(diào)查 | 成本低，覆蓋面廣，可以同時對眾多的調(diào)查對象同時進行調(diào)查。 | 問卷回收率低，不適合深度調(diào)查內(nèi)容。 |
| 電話調(diào)查 | 調(diào)查數(shù)據(jù)回收效率高，可以較快了解搜集比較詳細、可靠的數(shù)據(jù)，成本適中。 | 客戶拒訪率高，不適合調(diào)查時間過長的項目。 |
| 一對一面訪 | 能獲得更多、更有價值的信息，適用于調(diào)查的問題比較深入、調(diào)查的對象差別較大。 | 耗費時間長、成本高。 |
注塑機企業(yè)客戶根據(jù)客戶類型、每年成交量等方面來選擇不同的調(diào)查方式，以此提高調(diào)查數(shù)據(jù)的回收率和可靠性。
本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯(lián)合出品，上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調(diào)研機構，近年來多次開展了滿意度調(diào)查項目包含了機電企業(yè)客戶滿意度調(diào)查、企業(yè)供應商滿意度調(diào)查、產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查、企業(yè)員工滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項目，調(diào)查項目覆蓋了國內(nèi)150余個城市，通過電話調(diào)查、網(wǎng)絡問卷、現(xiàn)場訪問、深度訪談、焦點小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個。
