我當(dāng)餐飲老板這些年，多虧了神秘顧客來(lái) “找茬”！
我入局餐飲行業(yè)摸爬滾打已經(jīng)好些年頭了，（餐飲神秘顧客）（廣州餐飲門(mén)店暗訪）（連鎖餐飲神秘顧客暗訪）雖說(shuō)靠著幾分幸運(yùn)和不懈努力，把品牌從無(wú)到有、從單一門(mén)店做到了如今的連鎖規(guī)模，可心中的焦慮卻從未削減半分。這不，前陣子我突發(fā)奇想，喬裝打扮后殺了個(gè) “回馬槍”，回到自己曾經(jīng)親自參與創(chuàng)辦，如今卻因規(guī)模擴(kuò)大而疏于直接管理的一家門(mén)店。
一進(jìn)門(mén)，我這心里就涼了半截。原本該熱情洋溢的迎賓小姐姐，只是機(jī)械地抬了下眼皮，輕飄飄地丟過(guò)來(lái)一句 “里面請(qǐng)”，那聲音跟念叨菜單似的，一點(diǎn)兒溫度都沒(méi)有。我心說(shuō)，要是普通顧客遇上這冷冰冰的開(kāi)場(chǎng)，怕是腳跟都懶得邁進(jìn)去吧。
落座后，情況還是沒(méi)見(jiàn)好。等了快五分鐘，服務(wù)員才慢悠悠地挪到桌邊，那眼神左顧右盼，壓根沒(méi)把心思放在點(diǎn)餐服務(wù)上。我隨口問(wèn)了句 “有什么招牌菜”，他倒是開(kāi)始滔滔不絕，可推薦的幾道菜要么不合時(shí)令、要么和我這店的定位南轅北轍，講得天花亂墜，可就是抓不住重點(diǎn)。
我越聽(tīng)越心塞，心想著，照這服務(wù)水準(zhǔn)，顧客能愿意第二次上門(mén)才怪?？蓡?wèn)題是，這還只是冰山一角。要是我這次沒(méi)來(lái)，這服務(wù)質(zhì)量得差到啥地步？這連鎖門(mén)店越來(lái)越多，要是服務(wù)跟不上，那可真是要砸了招牌。我深知，要是僅靠我一個(gè)人到處跑店去抓服務(wù)，那肯定是顧此失彼。
這時(shí)，我想起來(lái)之前參加行業(yè)交流會(huì)時(shí)聽(tīng)同行提到的神秘顧客暗訪。這神秘顧客，說(shuō)白了就是專業(yè) “找茬” 的，他們偽裝成普通顧客，悄無(wú)聲息地出現(xiàn)在店里，把服務(wù)的細(xì)節(jié)、環(huán)境的優(yōu)劣、菜品的質(zhì)量一五一十地記錄下來(lái)，最后給你拿回來(lái)一份明明白白的報(bào)告。我琢磨著，這玩意兒說(shuō)不定真能幫上忙。
我聯(lián)系了專業(yè)的神秘顧客調(diào)研團(tuán)隊(duì)——深圳市上書(shū)房信息咨詢有限公司，沒(méi)過(guò)幾天，他們就反饋了第一份報(bào)告。果不其然，問(wèn)題一籮筐！有的店員對(duì)新品菜式的烹飪流程稀里糊涂，上菜速度時(shí)快時(shí)慢，高峰時(shí)段服務(wù)員顧頭不顧尾，后廚和前廳的配合就像脫了節(jié)的火車，完全不在一個(gè)節(jié)奏上。
我拿著報(bào)告，召集所有店長(zhǎng)和管理層，把問(wèn)題一條條擺出來(lái)，讓大家紅紅臉、出出汗。我心里明白，這報(bào)告就像一面鏡子，照出了我們服務(wù)里藏著的 “灰溜溜”。
我開(kāi)始帶著團(tuán)隊(duì)一項(xiàng)項(xiàng)整改，對(duì)員工重新強(qiáng)化培訓(xùn)，帶著他們逐字逐句摳服務(wù)話術(shù)，一遍遍練習(xí)上菜流程，為了優(yōu)化用餐環(huán)境，我?guī)еO(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)跑遍了周邊的優(yōu)秀競(jìng)品門(mén)店，把那些讓人眼前一亮的設(shè)計(jì)元素都挖過(guò)來(lái)。我還要求神秘顧客持續(xù)暗訪，把他們的反饋當(dāng)成衡量整改成效的標(biāo)尺，直到我們的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。
現(xiàn)在，每家門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量都上了新臺(tái)階，顧客滿意度蹭蹭上漲，老顧客帶新顧客來(lái)店里吃飯的場(chǎng)景也越來(lái)越多。這神秘顧客暗訪，真成了我經(jīng)營(yíng)連鎖餐飲的秘密武器。
下一篇：最后一頁(yè)
