第四次文化館評估公眾滿意度 第三方評估案例
上書房咨詢 2016-04-27 22:57:31
一、項目背景
2015年初，李克強總理在兩會上提出“互聯(lián)網(wǎng)+ ”這個很有意義的話題；中辦、國辦《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》中指出：“加快推進公共文化服務數(shù)字化建設”，以科技手段提升文化館公共文化服務效能。
4月15日，公共文化司在其網(wǎng)站上發(fā)布全國第四次文化館評估定級必備條件和評估標準。這項工作時間緊，要求5月份各級文化館做好自查自評，6、7月省里對市、縣文化館進行評估，8、9月文化部委托文化館協(xié)會對省級、副省級館評估，9月底各省上報評估總結，10月文化部公示、公布評估結果。
二、項目情況
深圳市群眾藝術館是市文化局屬下正處級事業(yè)單位，是國家一級館，廣東省特級館。按照國家文化機構的統(tǒng)一設置，群藝館（省、市級）、文化館（縣、區(qū)級）、文化站（街道、鎮(zhèn)級）、文化室（村級）構成城市四級群眾文化網(wǎng)絡。深圳市群眾藝術館擔負起組織全市群眾文化工作的職能。近年來，群藝館在組織精品創(chuàng)作，承辦深圳市內(nèi)重大藝術活動，引進培養(yǎng)優(yōu)秀藝術人才，培訓輔導群文骨干隊伍，推動基層群眾文化建設，活躍群眾文化生活等方面發(fā)揮了龍頭和主力軍的作用。
在全國第四次文化館評估定級工作中要求評估標準規(guī)定，由文化行政部門組織第三方考評，進行公眾滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)研結果撰寫專業(yè)報告。上書房信息咨詢作為專業(yè)第三方評估有幸參與深圳市群藝館的第三方考評工作。
三、服務內(nèi)容
本次問卷調(diào)查面向深圳市少兒藝術團、深圳市藝術攝影學會、深圳市民樂團、深圳市群聲合唱團、深圳市群眾藝術館中老年舞蹈團、深圳市京劇聯(lián)誼會、深圳市合唱學會、深圳市青少年管樂團等培訓學員和“周末劇場”、“文化義工惠鵬城”等演出活動的觀眾以及公益性文化藝術講座的聽眾和參觀展覽的觀眾展開。共發(fā)放350份，收回340份，其中有效322份，符合評估標準規(guī)定。
調(diào)查問卷的滿意度評價中，既有硬件方面的評價，如對文化館的交通便利程度、場地大小、設備與設施是否滿意；又有對服務方面的評價，涉及公眾對文化館的衛(wèi)生與環(huán)境、開放時間、信息公告、服務項目、服務態(tài)度、服務水平等方面的評價，涵蓋各個方面。
在評估第四部分“管理”中，專列“群眾滿意率”一項，分值達30分，這是分值不低的評估項目。在這項評估項目中，分為兩個評估內(nèi)容：其一是“群眾對文化館工作的滿意度”，分值為20分，與原先相同；不同的是，上一次的評估要求是群眾滿意率分別達到80%、70%、60%，這次評估的標準大幅提高，一、二、三級文化館的群眾滿意率分別要求達到90%、85%、80%。這個評估標準對文化館的公共文化服務，提出了很高的要求。此外，本次評估新列的評估項目是“建立群眾需求和反饋機制”，分值為10分，具體要求各級文化館在網(wǎng)站設立意見反饋欄；設立意見箱；公開監(jiān)督電話；建立館長接待日；定期召開公眾座談會；建立公眾意見反饋機制。
這樣評估標準的設計，旨在促使各級文化館的公共文化服務，牢固樹立“以人民為中心”的服務理念，面向公眾，傾聽公眾的文化呼聲，了解公眾的文化訴求，提高針對性的公共文化服務，提升公共文化服務效能，體現(xiàn)文化館的服務價值。
四、服務成果
通過問卷調(diào)查，市民對市群藝館參與度高，滿意率也較高（達94.4%）。達到第四次文化館評估規(guī)定的一級文化館，其文化服務的公眾滿意度必須達到90%以上。 市民普遍滿意的地方在于：市群藝館作為在全國率先開展公益性藝術培訓，利用全國最優(yōu)秀的教師隊伍，為群眾提供免費的藝術培訓。不少全國數(shù)一數(shù)二的教師放下身段，教學嚴謹，服務熱情，真正做到了寓教于樂。
同時在通過問卷調(diào)查，上書房信息還提出了6點專項的改進意見，包括亟待建成新館，擴大場館面積；加大資金投入，完善基礎設施；多設班級，擴大招生規(guī)模；免費與收費培訓相結合；進一步拓寬宣傳渠道；活動需增加，內(nèi)容精品化等6條具體化建議。為深圳市群藝館的下一步工作提供工作思路。
五、后記
2015年9月13日，由文化部公共文化司副司長陳向紅、重慶市文化委員會副巡視員謝賓等人組成的專家評估小組，蒞臨深圳市群藝館開展全國第四次文化館站評估定級工作。在評估工作匯報會，并先后聽取了廣東省文化廳、深圳市文體旅游局評估工作匯報以及和群藝館的第三方評估報告，專家小組對我館的評估準備工作給予了高度的肯定和評價。
