汽車售后服務(wù)神秘客戶暗訪調(diào)研項(xiàng)目
汽車市場的消費(fèi)大致分為售前和售后兩個(gè)階段，而售前屬于一次性類型的消費(fèi)，售后是持續(xù)保養(yǎng)的，屬于長期消費(fèi)。關(guān)于4S店的服務(wù)一般也就分為這兩個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，就是售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)直接影響到4S店的銷量情況，也就是直接關(guān)乎到銷售的業(yè)績。因此在服務(wù)方面是無可否認(rèn)的好，不管你是到上百萬的豪華品牌看車，還是低至幾萬的大眾品牌選車，其售前服務(wù)肯定是做到無微不至的。但是，4S店的售后服務(wù)一直是人們最受爭議的話題。在前一些年的時(shí)候可能會(huì)聽說4S店存在欺詐坑錢的現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)維修店不多，網(wǎng)絡(luò)不如現(xiàn)在發(fā)達(dá)，4S店的透明度不高，因此聽到關(guān)于4S店欺詐的新聞常有發(fā)生。另外近年來隨著汽車質(zhì)量問題的激增，售后服務(wù)成為了消費(fèi)者尤為關(guān)注的問題。上書房信息咨詢受某汽車品牌客戶委托對其全國4S門店進(jìn)行售后服務(wù)暗訪調(diào)研工作。
關(guān)于汽車4S店暗訪，首先我們要了解，到4S店進(jìn)行保養(yǎng)一般分為四大階段，分別是預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)以及保養(yǎng)階段。上書房信息咨詢本次4S店售后服務(wù)暗訪也是嚴(yán)格根據(jù)以上步驟進(jìn)行，同時(shí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)都是根于以上四大階段進(jìn)行分析再得出結(jié)論。為了這次暗訪的結(jié)果具有客觀性和公正性，神秘顧客以一位顧客的身份進(jìn)行一次保養(yǎng)，避免深訪被識(shí)別。
“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進(jìn)入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境、銷售人員行為及語言、銷售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪，對違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對重點(diǎn)競爭品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪、拍照等。
神秘顧客調(diào)查是上書房信息咨詢的核心業(yè)務(wù)，十多年來，上書房信息咨詢擁有一批專業(yè)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，在調(diào)研過程中，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，從項(xiàng)目立項(xiàng)，神秘人篩選、培訓(xùn)、考核、資料回傳、資料審核各個(gè)環(huán)節(jié)都有完善的流程管理及質(zhì)量監(jiān)控體系，確保檢查結(jié)果的客觀真實(shí)性。完成專項(xiàng)案例50,000例，樣本100,000,000個(gè)，與國內(nèi)多家知名公司形成長期合作，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。
