第三方業(yè)主滿意度調(diào)查該如何進(jìn)行？上書房信息咨詢
““ 作為物業(yè)服務(wù)合同的甲方乙方，業(yè)主和物業(yè)公司都關(guān)心物業(yè)服務(wù)能否讓業(yè)主滿意——業(yè)主不滿意服務(wù)，物業(yè)公司的日子自然不好過(guò)。評(píng)判業(yè)主滿意與否，通常會(huì)有兩個(gè)指標(biāo)：其一，就是業(yè)主的主動(dòng)繳費(fèi)率。滿意的業(yè)主占大多數(shù)時(shí)，繳費(fèi)率一般也不會(huì)太低。其二，就是業(yè)主滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分值。”
滿意度調(diào)查引入內(nèi)地的物業(yè)服務(wù)，緣起于1990年代。一些理念先進(jìn)的深圳物業(yè)公司，用來(lái)作為客戶關(guān)系和品質(zhì)監(jiān)督的管理手段。隨著2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量方法，業(yè)主滿意度調(diào)查日益成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍采用的管理技術(shù)手段。
與此同時(shí)，政府部門、媒體、科研機(jī)構(gòu)等也試圖通過(guò)滿意度調(diào)查，探究物業(yè)服務(wù)糾紛根源，尋求解決辦法。但是作為調(diào)查對(duì)象，業(yè)主普遍并不了解滿意度調(diào)查的作用與意義。比如，滿意度調(diào)查與物業(yè)服務(wù)的關(guān)系到底是什么？如何發(fā)揮作用？
“滿意度調(diào)查”亂花迷眼
進(jìn)行滿意度調(diào)查的目的在于通過(guò)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的評(píng)判，分析總結(jié)業(yè)主態(tài)度以及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。由于調(diào)查方法不同，并不是每個(gè)調(diào)查都能客觀準(zhǔn)確地反映真實(shí)情況。熟悉社會(huì)調(diào)查方法的人都知道，最接近于調(diào)查對(duì)象的“真實(shí)”狀態(tài)的，是“普查”方式。但這種方式的成本高、周期長(zhǎng)，一般難以實(shí)現(xiàn)；除非是針對(duì)某個(gè)具體小區(qū)。而社會(huì)性的業(yè)主滿意度調(diào)查，或針對(duì)超大型社區(qū)的，只有采用科學(xué)的抽樣方式，才能保證相對(duì)真實(shí)、有效。
滿意度調(diào)查引入內(nèi)地的物業(yè)服務(wù)，緣起于1990年代。一些理念先進(jìn)的深圳物業(yè)公司，用來(lái)作為客戶關(guān)系和品質(zhì)監(jiān)督的管理手段。隨著2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量方法，業(yè)主滿意度調(diào)查日益成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍采用的管理技術(shù)手段。
與此同時(shí)，政府部門、媒體、科研機(jī)構(gòu)等也試圖通過(guò)滿意度調(diào)查，探究物業(yè)服務(wù)糾紛根源，尋求解決辦法。但是作為調(diào)查對(duì)象，業(yè)主普遍并不了解滿意度調(diào)查的作用與意義。比如，滿意度調(diào)查與物業(yè)服務(wù)的關(guān)系到底是什么？如何發(fā)揮作用？
“滿意度調(diào)查”亂花迷眼
進(jìn)行滿意度調(diào)查的目的在于通過(guò)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的評(píng)判，分析總結(jié)業(yè)主態(tài)度以及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。由于調(diào)查方法不同，并不是每個(gè)調(diào)查都能客觀準(zhǔn)確地反映真實(shí)情況。熟悉社會(huì)調(diào)查方法的人都知道，最接近于調(diào)查對(duì)象的“真實(shí)”狀態(tài)的，是“普查”方式。但這種方式的成本高、周期長(zhǎng)，一般難以實(shí)現(xiàn)；除非是針對(duì)某個(gè)具體小區(qū)。而社會(huì)性的業(yè)主滿意度調(diào)查，或針對(duì)超大型社區(qū)的，只有采用科學(xué)的抽樣方式，才能保證相對(duì)真實(shí)、有效。
比如，媒體往往把調(diào)查問(wèn)卷刊登在報(bào)紙或網(wǎng)站上，由熱心讀者或網(wǎng)友寄回問(wèn)卷或在線填寫。其實(shí)，這種調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果并不能保證客觀、科學(xué)。而政府部門進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查，如果通過(guò)物業(yè)公司或物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行，則有違調(diào)查關(guān)聯(lián)方的回避原則。嚴(yán)格的講，這樣的調(diào)查應(yīng)該通過(guò)調(diào)查公司或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以保證客觀中立。
物業(yè)公司進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查，基本有兩種：公司派員，或項(xiàng)目部自行調(diào)查。前一種通常由公司的品質(zhì)管理部門實(shí)施，或由公司委托第三方完成；后一種由服務(wù)各個(gè)小區(qū)的項(xiàng)目部安排客服或樓管員進(jìn)行。在客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性方面，幾種調(diào)查方式存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。從調(diào)查效果看，第三方進(jìn)行的相對(duì)最為客觀準(zhǔn)確。而由項(xiàng)目部自行調(diào)查的，可信度最低。
還有一種調(diào)查方式，由已經(jīng)成立起業(yè)主大會(huì)的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行。在現(xiàn)實(shí)中，采用這種方式的住宅小區(qū)還比較少見(jiàn)。其一，成立起業(yè)主大會(huì)的小區(qū)比例較低，業(yè)委會(huì)的工作經(jīng)驗(yàn)和精力也不充分。大多數(shù)的業(yè)委會(huì)缺乏人手，無(wú)法完成覆蓋整個(gè)小區(qū)的業(yè)主滿意度的“普查”。其二，業(yè)主還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到滿意度調(diào)查的作用，也沒(méi)有把滿意度調(diào)查和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督有效結(jié)合起來(lái)。
滿意度調(diào)查不能代替監(jiān)督機(jī)制
業(yè)主滿意度調(diào)查，一般應(yīng)該通過(guò)書面問(wèn)卷的形式進(jìn)行。內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分：首先要如實(shí)填寫業(yè)主姓名、房間號(hào)。調(diào)查內(nèi)容上，則應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)合同中約定的電梯、水泵、公共部位照明、公共區(qū)域設(shè)施、保安、保潔、綠化，以及對(duì)投訴、報(bào)修等客服接待，服務(wù)糾紛的解決，物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度等是否滿意做出判斷和選擇。有的小區(qū)，還會(huì)對(duì)合同中約定的社區(qū)班車、信件代收等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。基本上，調(diào)查內(nèi)容會(huì)包括物業(yè)服務(wù)合同所涉及的方方面面。但是，滿意度調(diào)查并不能代替物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制。這是因?yàn)?，大部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)合同的細(xì)節(jié)和物業(yè)服務(wù)工作的特性并不十分熟悉。同時(shí)，前期物業(yè)服務(wù)階段和業(yè)主大會(huì)成立后的物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別也很大，而這種區(qū)別其實(shí)也并不為大多數(shù)業(yè)主所掌握。比如，前期物業(yè)合同本質(zhì)上由三份合同共同組成，分別是購(gòu)房合同、開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的委托合同（俗稱“大合同”）、業(yè)主入住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的委托協(xié)議（俗稱“小合同”）。業(yè)主一般是見(jiàn)不到“大合同”的。
但恰恰是大合同對(duì)物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)約定應(yīng)該是最為詳盡的，包括人工、物料、維保等各方面的要求；而在購(gòu)房合同和“小合同”中，基本上只寫入了服務(wù)的類別和物業(yè)費(fèi)價(jià)格，并未約定細(xì)節(jié)。因此，業(yè)主們?cè)谙硎芪飿I(yè)服務(wù)的時(shí)候，更多地是從入住之后物業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)去評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)是否“質(zhì)價(jià)相符”。但大多數(shù)情況下，基于各種原因，物業(yè)公司在人工等方面的投入，在入住后都會(huì)逐漸縮減。這個(gè)時(shí)候，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的印象與入住時(shí)相比便會(huì)形成落差。當(dāng)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，便會(huì)強(qiáng)化甚至固化這種“負(fù)面印象”。
加之以在前期物業(yè)服務(wù)階段，物業(yè)公司的服務(wù)計(jì)劃與實(shí)施、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算等很少向業(yè)主公開(kāi)，更無(wú)助于形成業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相符”究竟該如何實(shí)現(xiàn)的正確認(rèn)知。當(dāng)然，由于沒(méi)有成立大會(huì)和業(yè)委會(huì)，業(yè)主也就無(wú)法對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督。因此，在前期物業(yè)服務(wù)階段的滿意度調(diào)查，其實(shí)是在業(yè)主無(wú)法全面了解和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的狀態(tài)下進(jìn)行的。此時(shí)進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查，反映的其實(shí)是業(yè)主基于對(duì)保安、綠化、電梯、水泵的運(yùn)行與維修是否及時(shí)等物業(yè)服務(wù)外在表現(xiàn)的主觀感受。
從物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)講，其不僅要讓業(yè)主產(chǎn)生心理上的安全、舒適感；同時(shí)要滿足對(duì)建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量維護(hù)，以及實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)合同的契約義務(wù)。在這個(gè)意義上，無(wú)論是前期物業(yè)管理，還是業(yè)主大會(huì)成立之后；無(wú)論是物業(yè)公司自行調(diào)查，還是由政府、行業(yè)協(xié)會(huì)或媒體、調(diào)查公司等第三方機(jī)構(gòu)做的社會(huì)調(diào)查，都無(wú)法在業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果和對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)督和效果認(rèn)定之間劃上等號(hào)。
簡(jiǎn)言之，就是業(yè)主滿意度調(diào)查不等代替物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，以及對(duì)服務(wù)效果的品質(zhì)認(rèn)定。關(guān)于物業(yè)服務(wù)的“先滿意，再付費(fèi)”或“不看過(guò)程，只看效果”的觀點(diǎn)，都屬于對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司的合同義務(wù)的“誤讀”。而這樣的誤讀，在滿意度調(diào)查的實(shí)施和解讀中，也是普遍存在的。
怎樣組織滿意度調(diào)查更合理
在前期物業(yè)管理階段，也就是小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的情況下，物業(yè)公司進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查在本質(zhì)上屬于企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系和品質(zhì)管理制度。但由于大多數(shù)是由小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司的項(xiàng)目人員自行完成，其調(diào)查結(jié)果往往得不到業(yè)主的普遍認(rèn)同。
在業(yè)主大會(huì)成立后，有些小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司卻容易走入另一個(gè)極端——把滿意度調(diào)查的結(jié)果與物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)約或終止條款聯(lián)系起來(lái)。比如，在物業(yè)服務(wù)合同中約定：當(dāng)滿意度連續(xù)兩年不足一定比例或分值時(shí)，不再續(xù)簽合同或合同提前終止。從前面的分析看，這樣的條款是不科學(xué)的，也很容易引發(fā)爭(zhēng)議；尤其是當(dāng)合同中沒(méi)有約定調(diào)查應(yīng)該由誰(shuí)完成，以及調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該如何設(shè)計(jì)的時(shí)候。這樣約定后，往往是業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司分別做出調(diào)查，兩個(gè)調(diào)查的數(shù)據(jù)差距較大。此時(shí)，究竟以哪個(gè)調(diào)查為準(zhǔn)，就會(huì)出現(xiàn)各執(zhí)一詞的局面。
為了避免前面這兩種尷尬局面的發(fā)生，在實(shí)施滿意度調(diào)查前，最好在調(diào)查方案和調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)時(shí)，多一些考慮。首先，可以參考《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》等以ISO體系為藍(lán)本制定的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查的方法和問(wèn)卷進(jìn)行規(guī)范設(shè)計(jì)。其次，在細(xì)節(jié)上爭(zhēng)取做到：
1. 在前期物業(yè)管理階段，物業(yè)公司應(yīng)事先充分宣傳滿意度調(diào)查的方案設(shè)計(jì)、問(wèn)卷內(nèi)容的含義。調(diào)查后最好公布調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告，并聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)及匯報(bào)服務(wù)整改方案。否則，業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)公司的調(diào)查流于形式，不僅沒(méi)有反饋，更沒(méi)有對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)形成影響。
2. 在業(yè)主大會(huì)成立后，物業(yè)合同中應(yīng)約定調(diào)查問(wèn)卷和流程需由業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司共同認(rèn)定。為了節(jié)省人力物力，滿意度調(diào)查可以與每年一度的業(yè)主大會(huì)會(huì)議一起進(jìn)行。
3. 無(wú)論是在前期物業(yè)管理階段，還是在業(yè)主大會(huì)成立后，都應(yīng)該把物業(yè)服務(wù)計(jì)劃、物業(yè)服務(wù)過(guò)程及時(shí)通報(bào)給業(yè)主，避免業(yè)主僅僅以保安、保潔、綠化等“看得見(jiàn)”的服務(wù)效果來(lái)界定全部服務(wù)內(nèi)容，從而忽視電梯、水泵等設(shè)備維保、管線維護(hù)等“看不見(jiàn)”的服務(wù)內(nèi)容。爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解和物業(yè)公司的自我要求彼此一致。
事實(shí)上，在小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，由于業(yè)主和物業(yè)公司之間因?yàn)橘Y源掌握、流程控制等各方面的原因，所形成的信息不對(duì)稱是客觀而且必然存在的。因此，對(duì)物業(yè)服務(wù)最好的監(jiān)督機(jī)制，其實(shí)就是酬金制下的業(yè)委會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)和流程的過(guò)程監(jiān)督。但是，作為品質(zhì)管理的輔助手段，滿意度調(diào)查依然在物業(yè)服務(wù)監(jiān)督中能夠發(fā)揮一定作用。
關(guān)鍵的是，物業(yè)公司要改變心態(tài)，敞開(kāi)心門，把自己真正定位于小區(qū)業(yè)主的服務(wù)者。而業(yè)主，則也要積極培養(yǎng)權(quán)利意識(shí)和參與精神，真正做好小區(qū)的主人。這樣，滿意度調(diào)查才能正成為品質(zhì)管理的有力工具，從而促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的彼此合作，讓物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)得到持續(xù)優(yōu)化。
深圳市上書房信息咨詢作為中國(guó)權(quán)威獨(dú)立的的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，十多年來(lái)，與深圳、廣州、珠海、惠州等各個(gè)地區(qū)的政府及下屬單位均有長(zhǎng)期的合作，上書房信息咨詢通過(guò)對(duì)不同城市的調(diào)研，建立完善了一系列評(píng)估體系，并實(shí)用于各個(gè)調(diào)研中，贏得客戶的高度信任。
