酒店神秘顧客調(diào)查研究應(yīng)用
上書房咨詢 2020-03-26 09:51:12
酒店神秘顧客調(diào)查研究應(yīng)用
在國家的相關(guān)文件中指出把旅游業(yè)建成“國民經(jīng)濟中的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，這意味著國家對旅游業(yè)的越來越重視，各大酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分之一，將面臨全新的機遇和挑戰(zhàn)。與此同時，各大星級酒店必須全面提升酒店的行業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。這將是在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢的必由之徑，品牌化戰(zhàn)略是未來各大星級酒店企業(yè)發(fā)展的重要方向?，F(xiàn)在也有很多酒店企業(yè)通過神秘顧客調(diào)查作為檢測酒店品質(zhì)建設(shè)成果的工具，同時也對一線員工的服務(wù)質(zhì)量進行有效評估評定。目前，酒店神秘顧客調(diào)查越來越完善，這也將為酒店提升服務(wù)質(zhì)量起到更大的促進作用。
神秘顧客調(diào)查方法起源
神秘顧客調(diào)查起源于美國零售行業(yè)，其是一種模擬顧客購買行為到服務(wù)現(xiàn)場進行服務(wù)體驗，并按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行現(xiàn)場打分的調(diào)查方式，可以從整個購物或接受服務(wù)的過程、每個細(xì)節(jié)接觸點了解到顧客的真實感受或想法。
神秘顧客調(diào)查在一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔(dān)任，如經(jīng)驗豐富的顧客或研究人員，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，上書房信息咨詢擁有一批專業(yè)的執(zhí)行團隊，在調(diào)研過程中，采用現(xiàn)場觀察的方法，到一線服務(wù)現(xiàn)場進行模擬的體驗活動的方法。在準(zhǔn)備好要調(diào)查的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務(wù)現(xiàn)場進行細(xì)致地觀察、申請服務(wù)活動，設(shè)立相關(guān)的服務(wù)問題，以取得有關(guān)現(xiàn)場服務(wù)的基本信息，如服務(wù)員的應(yīng)急能力、酒店服務(wù)環(huán)境、一線員工的表現(xiàn)、服務(wù)人員儀容儀表、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)等。上書房信息咨詢嚴(yán)格進行質(zhì)量控制，從項目立項，神秘人篩選、培訓(xùn)、考核、資料回傳、資料審核各個環(huán)節(jié)都有完善的流程管理及質(zhì)量監(jiān)控體系，確保檢查結(jié)果的客觀真實性。
酒店神秘顧客調(diào)查應(yīng)用
神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理的第三方檢測方法，其主要作用體現(xiàn)在：
服務(wù)質(zhì)量評價。酒店在聘請神秘顧客的首要目的即幫助了解酒店服務(wù)過程的真實狀況，并對酒店軟硬件等各環(huán)節(jié)服務(wù)進行客觀評價，針對性的找出內(nèi)部考察難以發(fā)現(xiàn)的各個方面存在的問題，并以此作為改進依據(jù)，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店神秘顧客調(diào)查一般包括對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務(wù)第相關(guān)人員（包括前廳接待、行李員、保安員、大堂經(jīng)理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等）、所有服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用情況，服務(wù)流程的合理性進行全方位的體驗和評價。這樣通過神秘顧客的體驗，針對酒店為顧客提供服務(wù)的各個方面都有涉及到，所以評價出來的結(jié)果是真實、全面，具有參考價值的。
服務(wù)質(zhì)量檢驗。神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗是基于評價基礎(chǔ)，我們通過酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，一一對照體驗，通過比較規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行情況和實際的顧客感受三者的差異，從而為酒店服務(wù)的檢驗和改進提供參考。
服務(wù)質(zhì)量提升。根據(jù)評估結(jié)果，我們?yōu)榫频晏峁┫鄳?yīng)的改進意見，酒店服務(wù)人員可以根據(jù)意見進行針對性的改進服務(wù)；另外，常規(guī)性的神秘顧客調(diào)查可以讓酒店人員保持一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，養(yǎng)成時刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不放松對服務(wù)的重視。
酒店神秘顧客調(diào)查注意事項
神秘顧客調(diào)查對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。
上書房信息咨詢覆蓋全國31個省市自治區(qū)（含港澳臺）、執(zhí)行落地超過200個大中小城市，全面覆蓋全國所有一二線城市，并覆蓋三線城市85%以上，四線及以下城市超過70%。
其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，神秘顧客需要對酒店行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解，并熟悉神秘顧客的工作流程。
神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進行。培訓(xùn)內(nèi)容如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：清潔度，客戶服務(wù)，質(zhì)量控制，可能導(dǎo)致危害的因素，產(chǎn)品擺放和庫存。由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問卷調(diào)查報告，有些問卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁的篇幅。因此，在選擇神秘顧客時應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，上書房信息咨詢對神秘顧客訪問員都是采用公司固定員工，嚴(yán)格篩選，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，對訪問員實行末位淘汰制度，持續(xù)招募原則。上書房信息咨詢對訪問員主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧，提高神秘顧客的觀察力和文字水平可以提供高質(zhì)量的暗訪報告。
在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。
不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。
對神秘顧客調(diào)查報告應(yīng)客觀理性的看待，結(jié)合酒店實際吸取其中的有用成分，而不是囫圇吞棗，全盤照搬，避免出現(xiàn)水土不服現(xiàn)象。
總結(jié)
神秘顧客調(diào)查應(yīng)用得當(dāng)對于酒店服務(wù)質(zhì)量提升工作能夠起到事半功倍的作用，在實際工作中我們?nèi)孕枰訌妼ι衩仡櫩偷难芯?，使酒店服?wù)質(zhì)量能夠更上一個臺階。
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