PDCA在提升醫(yī)院滿意度中的應(yīng)用
上書房咨詢 2020-04-11 14:02:28
目前國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院將PDCA全面質(zhì)量改進(jìn)手段引入到患者滿意度調(diào)查之中，通過科學(xué)評(píng)價(jià)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率。
PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。
為了提高患者滿意度，越來越多的管理工具被運(yùn)用到整個(gè)過程當(dāng)中。其中PDCA循環(huán)法是在現(xiàn)代企業(yè)管理中經(jīng)實(shí)踐證明了的非常有效的質(zhì)量管理手段之一，其科學(xué)性、程序性及有效性均受到醫(yī)院管理者的普遍關(guān)注。并且PDCA循環(huán)管理提倡不斷提高、不斷改進(jìn)的精神，強(qiáng)調(diào)全員參與、預(yù)防為主、過程管理的理念。
PDCA循環(huán)應(yīng)用在質(zhì)量管理過程中，可以從提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、改變醫(yī)院環(huán)境入手進(jìn)行實(shí)施，其每一次循環(huán)并不是簡單的重復(fù)，而是通過循環(huán)不斷發(fā)現(xiàn)新的問題，不斷消除舊的隱患，隨著一個(gè)又一個(gè)新問題的出現(xiàn)，接下來的循環(huán)都吸收了前次循環(huán)中沒有的、新鮮的、有益的成分，通過循環(huán)一次次實(shí)施，有效的監(jiān)控，防止類似錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)，在對(duì)醫(yī)院患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并通過單因素方差分析評(píng)價(jià)PDCA在滿意度調(diào)查中的成效。
我們根據(jù)往期醫(yī)院患者滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，針對(duì)性的分析醫(yī)院現(xiàn)狀，找出存在的問題。
分析原因，制定措施
醫(yī)院可以運(yùn)用PDCA循環(huán)使醫(yī)療質(zhì)量管理工作由被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，由事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪?。分析原因和制定措施是PDCA循環(huán)順利運(yùn)作的前提條件，我們可以借助問卷調(diào)查了解患者意見建議，分析患者意見建議類型，提出針對(duì)性改進(jìn)措施。
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
在醫(yī)院內(nèi)部開展績效考核，制定公平公正公開的獎(jiǎng)懲制度，采納員工合理訴求，設(shè)立一個(gè)監(jiān)控小組，抽查各部門的改進(jìn)情況、患者滿意度評(píng)分等，定期公布結(jié)果，進(jìn)行排名獎(jiǎng)懲。同時(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)醫(yī)院的歸屬感和使命感，提升醫(yī)院員工整體服務(wù)能力。
改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度
醫(yī)院管理應(yīng)該從觀念和思想上提高員工對(duì)“以人為本、關(guān)愛弱者、樂于奉獻(xiàn)、醫(yī)德誠信”等文化素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員綜合能力的培訓(xùn)，特別是醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)。加強(qiáng)分診導(dǎo)醫(yī)管理，提供流暢的就醫(yī)環(huán)境。積極運(yùn)用信息化手段化服務(wù)措施，進(jìn)一步推行預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)和打印報(bào)告單服務(wù)等，使患者就醫(yī)流程更加便捷，從而提升患者滿意度。
醫(yī)院要將患者滿意度調(diào)查融入醫(yī)院管理工作，并通過患者滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用工作，探索建立醫(yī)患互相溝通交流的平臺(tái)，促進(jìn)緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
C（檢查）
A（處理）
醫(yī)院要堅(jiān)持以公益性為導(dǎo)向，以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以推動(dòng)公立醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展為目的，不斷提升醫(yī)院患者滿意度，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)體系的建設(shè)，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院將滿意度檢查結(jié)果納入到各科室的綜合考核中，并按照醫(yī)院績效考核對(duì)其做出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。只有各科室部門和醫(yī)院共同分析，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能防止同樣的問題反復(fù)發(fā)生，以此提升患者滿意度。對(duì)于目前未能及時(shí)解決的問題，可以轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，并為下一輪醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)提供資料。
目前PDCA循環(huán)在醫(yī)院滿意度調(diào)查中的應(yīng)用是有效的，可以有效的在不同類別的科室與部門過程管理和持續(xù)改善的理念是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。
上書房醫(yī)療事業(yè)中心由多名資深研究人員組成，為醫(yī)療行業(yè)客戶提供專業(yè)的醫(yī)院患者和員工滿意度調(diào)查服務(wù)。上書房信息咨詢與深圳、安徽、四川和江蘇等地的各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，研究成果得到了客戶的一致好評(píng)。
