專業(yè)公司如何做醫(yī)院滿意度調(diào)研
上書房咨詢 2020-04-11 14:07:03
隨著顧客滿意度理論的深入發(fā)展，患者滿意度作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”，已經(jīng)逐步引入醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)。我們可以通過對(duì)國內(nèi)外患者滿意度測(cè)評(píng)的基本現(xiàn)狀和進(jìn)展進(jìn)行研究分析，對(duì)國內(nèi)在患者滿意度研究中存在的一些問題提出相關(guān)的改進(jìn)建議，為醫(yī)院關(guān)于患者滿意度測(cè)評(píng)的研究提供參考，從而使?jié)M意度測(cè)評(píng)更好地發(fā)揮其作用。
我們?cè)谘芯酷t(yī)院滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：患者滿意程度高低反映的是患者在接受醫(yī)院治療服務(wù)時(shí)的一種心理狀態(tài)。即患者根據(jù)自己對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望，通過接受醫(yī)療保健服務(wù)的整個(gè)過程的體驗(yàn)與其期望比較后，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)就是患者滿意度，主要包括就醫(yī)環(huán)境、治療時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、治療效果和費(fèi)用等諸多因素。
醫(yī)院滿意度調(diào)查最早從外國開始，瑞典是比較早使用國家醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的國家。其后，美國引入瑞典的患者滿意度調(diào)查工具并結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行改進(jìn)，成為美國患者滿意度指數(shù)。后續(xù)發(fā)展出了多種滿意度量表，如Ware等研制的患者滿意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ）和Hulka等研制的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)量量表（Scale Medical Care）是使用得較為普遍的量表。
我國關(guān)于顧客滿意度調(diào)查研究起步較晚，但是隨著國家衛(wèi)生事業(yè)改革和顧客滿意度理論研究的發(fā)展，患者滿意度作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”，我們目前的評(píng)價(jià)方法主要是采取制定量表、問卷調(diào)查的形式。
2011年衛(wèi)生部深入貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，在鞏固2011年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)提出了包括服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意的“三好一滿意”活動(dòng)，活動(dòng)旨在通過對(duì)服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德的改進(jìn)，達(dá)到使群眾滿意的目的。同時(shí)，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)新一輪三級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，在頒布的《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011 年版）》及《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》中規(guī)定三級(jí)醫(yī)院在評(píng)審中必須進(jìn)行社會(huì)評(píng)價(jià)，患者作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)主體，其滿意度是社會(huì)評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。
目前國內(nèi)的滿意度的測(cè)量應(yīng)用多使用五級(jí)量表，國外則較多采用十級(jí)量表和十一級(jí)量表。由于患者受教育程度和所處環(huán)境不一樣，對(duì)于同一個(gè)事物的感受不盡相同，從而導(dǎo)致對(duì)滿意程度理解的不同，這種對(duì)于界定醫(yī)院滿意度水平有一點(diǎn)難度，我們?cè)谘芯酷t(yī)院滿意度中通過對(duì)指標(biāo)加權(quán)，從而盡可能使調(diào)查結(jié)果更加科學(xué)。
在測(cè)評(píng)指標(biāo)的選取上，醫(yī)院可以參考國內(nèi)外醫(yī)院滿意度調(diào)查研究成果，并且事先在患者之間進(jìn)行訪談，使患者真實(shí)表達(dá)自己的想法，提出建議，收集材料，之后采取德爾菲法，收集各方專家的意見形成問卷的指標(biāo)。
在開展調(diào)查前，需要嚴(yán)格設(shè)計(jì)調(diào)查方案，根據(jù)調(diào)查目的選取相應(yīng)的受訪者，并制定嚴(yán)格的甄別標(biāo)準(zhǔn)。我們根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)和統(tǒng)計(jì)方法，確定適量的樣本，同時(shí)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況選擇合理的抽樣方式，確保受訪者具備代表性，能夠準(zhǔn)確反映醫(yī)院滿意度的真實(shí)水平。
上書房信息咨詢作為獨(dú)立第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀。調(diào)查機(jī)構(gòu)專業(yè)人才充足、知識(shí)體系完備、調(diào)查方法科學(xué)、控制措施恰當(dāng)、統(tǒng)計(jì)分析專業(yè)，更加客觀公正的反映患者的真實(shí)感受，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的辦法，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有重要作用。
在整理好調(diào)查結(jié)果之后，通過統(tǒng)計(jì)分析找出患者滿意度的驅(qū)動(dòng)因素,了解各個(gè)驅(qū)動(dòng)因素的相對(duì)重要性以及醫(yī)院在此驅(qū)動(dòng)因素的表現(xiàn)情況。通過對(duì)影響患者滿意度的驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行區(qū)分處理,合理安排改善措施的先后順序,針對(duì)不同的驅(qū)動(dòng)因素優(yōu)化資源配置和利用,調(diào)整醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營與管理策略,在患者最關(guān)心的方面竭盡全力，促使醫(yī)患關(guān)系和諧，促進(jìn)醫(yī)院更好的發(fā)展。
上書房信息咨詢經(jīng)過潛心研究，對(duì)中國醫(yī)患體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、方法和問題的進(jìn)行了深入分析，建立了完善的醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)體系，通過圍繞患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)，建立起管理者管理和患者管理間的信息溝通和傳遞的橋梁，達(dá)到管理的最優(yōu)實(shí)效。
上書房醫(yī)療事業(yè)中心由多名資深研究人員組成，為醫(yī)療行業(yè)客戶提供專業(yè)的醫(yī)院患者和員工滿意度調(diào)查服務(wù)。上書房信息咨詢與深圳、安徽、四川和江蘇等地的各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，研究成果得到了客戶的一致好評(píng)。
