關(guān)于提高消費(fèi)者滿意度的建議
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一、準(zhǔn)確洞察需求，著力改善消費(fèi)供給，激發(fā)消費(fèi)活力動(dòng)力
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2020年以來(lái)，受到疫情影響，大量的消費(fèi)需求被抑制或延遲，消費(fèi)活力和動(dòng)力不足，各地政府和有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者紛紛推出了相關(guān)的購(gòu)物節(jié)、促消費(fèi)活動(dòng)，取得了不錯(cuò)的成效。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年全年的社會(huì)消費(fèi)品零售總額為391981億元，盡管與2019年相比有所下降，但是也充分表明了消費(fèi)者旺盛的購(gòu)買(mǎi)力和消費(fèi)動(dòng)力。當(dāng)前，消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的首要?jiǎng)恿Γ尸F(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)、市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大的發(fā)展態(tài)勢(shì)，繼續(xù)扮演“穩(wěn)定器”和“壓艙石”的角色。當(dāng)然，我們也要看到近年來(lái)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速逐漸放緩、國(guó)內(nèi)消費(fèi)動(dòng)力不足的現(xiàn)實(shí)狀況，更深層次反映出的則包含著消費(fèi)供給與需求不匹配的深刻問(wèn)題。測(cè)評(píng)結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)供給的整體滿意度持續(xù)提升，具體到各細(xì)分指標(biāo)則會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于供給的便利性較為認(rèn)可，對(duì)于供給的豐富性和創(chuàng)新性評(píng)價(jià)相對(duì)較低，這也為改善消費(fèi)供給指明了具體方向。
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著力改善消費(fèi)供給可以從三個(gè)層面介入。首先，改善消費(fèi)供給的前提是準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，要結(jié)合不同消費(fèi)群體的消費(fèi)能力、需求特點(diǎn)進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)，要充分認(rèn)識(shí)和分析消費(fèi)者的基本需求、發(fā)展需求和升級(jí)需求，準(zhǔn)確把握不同階段的消費(fèi)特征和消費(fèi)趨勢(shì)。其次，改善消費(fèi)在當(dāng)前階段就是要推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，在保障供給穩(wěn)定性的前提下，提升供給豐富性和創(chuàng)新性。一方面要加大力度，通過(guò)消費(fèi)擴(kuò)容填補(bǔ)數(shù)量缺口，引導(dǎo)傳統(tǒng)消費(fèi)供給合理化、新興消費(fèi)供給擴(kuò)大化，為消費(fèi)者提供更多的選擇面和更大的選擇空間；另一方面要優(yōu)化結(jié)構(gòu)，通過(guò)深化供給側(cè)改革，引導(dǎo)企業(yè)以新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)支撐消費(fèi)供給創(chuàng)新，不斷優(yōu)化消費(fèi)供給質(zhì)量，為市場(chǎng)注入新活力。最后，激發(fā)消費(fèi)活力要切實(shí)增加居民收入，降低基礎(chǔ)性生活負(fù)擔(dān)，增加消費(fèi)者可支配收入，通過(guò)鞏固購(gòu)買(mǎi)力來(lái)激發(fā)消費(fèi)活力，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)。
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二、堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，全面優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，推進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)
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黨的十九屆五中全會(huì)指出，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，我國(guó)發(fā)展仍然處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，但機(jī)遇和挑戰(zhàn)都有新的發(fā)展變化。在國(guó)內(nèi)外多重因素交織影響下，全面促進(jìn)消費(fèi)，發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用，打造多點(diǎn)支撐的消費(fèi)增長(zhǎng)格局，營(yíng)造便利安全放心的消費(fèi)環(huán)境成為重要戰(zhàn)略。本次測(cè)評(píng)表明，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境整體滿意度有所提升，對(duì)于自主選擇權(quán)、知情權(quán)等評(píng)價(jià)較高，對(duì)于售后保障、價(jià)格公道、服務(wù)水平、信息真實(shí)、交易安全等評(píng)價(jià)則相對(duì)較低。結(jié)合優(yōu)改分析結(jié)果來(lái)看，屬于“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)的“服務(wù)水平”“信息真實(shí)”“交易安全”和屬于“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)的“消費(fèi)執(zhí)法”等細(xì)分項(xiàng)重要性較高，但是得分相對(duì)較低，應(yīng)當(dāng)引起重視。
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為此建議：一是建立健全消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，緊隨技術(shù)、應(yīng)用等變化，持續(xù)完善高質(zhì)量的消費(fèi)品和服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，通過(guò)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)促進(jìn)商品質(zhì)量及服務(wù)水平升級(jí)，同時(shí)推動(dòng)政府監(jiān)管規(guī)范化、常態(tài)化；二是積極引導(dǎo)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，為中高端業(yè)態(tài)發(fā)展奠定基石，培育細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)，支持個(gè)性化生產(chǎn)服務(wù)，釋放服務(wù)業(yè)消費(fèi)潛力；三是建立健全信用評(píng)價(jià)監(jiān)管體系，多部門(mén)廣泛參與、聯(lián)動(dòng)合作，為督促市場(chǎng)參與者共同優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供管理抓手；四是健全消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)體系，在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作中強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，摸清難點(diǎn)和堵點(diǎn)，加強(qiáng)結(jié)果反饋與改進(jìn)跟蹤機(jī)制建設(shè)。
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三、抓住關(guān)鍵問(wèn)題，切實(shí)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，全力保障消費(fèi)安全
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隨著互聯(lián)網(wǎng)信息傳播更加發(fā)達(dá)、新技術(shù)新應(yīng)用不斷推廣，消費(fèi)安全已成為消費(fèi)者最重視的問(wèn)題之一。近年來(lái)，一些消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)設(shè)施等安全事故通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播進(jìn)入廣大消費(fèi)者視野，加之新冠肺炎疫情的持續(xù)影響，消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)設(shè)施安全的重要性更為凸顯。與此同時(shí)，線下消費(fèi)與移動(dòng)支付等互聯(lián)網(wǎng)工具已密不可分，消費(fèi)更加便捷的同時(shí)也引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)于技術(shù)算法、資金安全、信息泄露等方面的擔(dān)憂。本次調(diào)查也發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于交易安全的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，近兩成消費(fèi)者遭遇過(guò)信息泄露的情況。從不同特征的消費(fèi)群體來(lái)看，女性消費(fèi)者、較低收入消費(fèi)者等群體對(duì)于交易安全有著更深切的關(guān)注。
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在疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)：一是切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)安全保護(hù)制度建設(shè)和監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)節(jié)制度保障措施特別是準(zhǔn)入制度設(shè)計(jì)，重點(diǎn)關(guān)注各領(lǐng)域不良營(yíng)商手法和不公平交易活動(dòng)，明確安全保護(hù)責(zé)任與懲戒措施；二是督促經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，排查消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，自覺(jué)創(chuàng)新安全消費(fèi)保障技術(shù)和服務(wù)措施，為消費(fèi)者安全消費(fèi)提供有力支撐；三是建立和完善安全消費(fèi)信息共建共享機(jī)制，如通過(guò)建立健全經(jīng)營(yíng)者信用信息公示、個(gè)人誠(chéng)信檔案記錄、消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息公示等機(jī)制，降低消費(fèi)過(guò)程中的信息不對(duì)稱(chēng)程度，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)；四是完善消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與追溯機(jī)制，全力保障消費(fèi)安全，降低消費(fèi)者的焦慮感，盡量避免消費(fèi)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的外溢和擴(kuò)大化。
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四、補(bǔ)齊維權(quán)短板，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)供給，提振消費(fèi)信心
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根據(jù)近幾年的測(cè)評(píng)結(jié)果，消費(fèi)維權(quán)一直是消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的弱項(xiàng)，不僅連續(xù)四年在三項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中排名最低，且與消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境得分存在顯著差距。尤其是對(duì)于其中的維權(quán)效率和維權(quán)結(jié)果，消費(fèi)者評(píng)價(jià)總體不佳。消費(fèi)信心反映了消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)前景、收入預(yù)期以及消費(fèi)預(yù)期等的主觀感受，是預(yù)測(cè)消費(fèi)趨向的先行指標(biāo)。盡管消費(fèi)不是奔著維權(quán)的目的而來(lái)，但是維權(quán)感知的好壞卻會(huì)直接影響到消費(fèi)者未來(lái)的消費(fèi)信心和消費(fèi)決策。事實(shí)上，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題多發(fā)，消費(fèi)維權(quán)難、處理慢、結(jié)果不滿意也是影響消費(fèi)信心的突出短板。通過(guò)增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)供給，鼓勵(lì)消費(fèi)者敢于維權(quán)、主動(dòng)維權(quán)、依法維權(quán)，從而提高消費(fèi)信心成為必經(jīng)之路。
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一是進(jìn)一步建立健全和發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)協(xié)作機(jī)制的效力，推進(jìn)實(shí)施部門(mén)間數(shù)據(jù)共享、協(xié)同施策，加強(qiáng)事前事中事后全流程監(jiān)管，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，避免各自為政甚至相互推諉；二是進(jìn)一步拓寬維權(quán)渠道，縱向覆蓋從經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)到相關(guān)部門(mén)、維權(quán)機(jī)構(gòu)的多層級(jí)渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式渠道，并建立統(tǒng)一的維權(quán)情況記錄與公示制度，增加消費(fèi)維權(quán)供給特別是農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)維權(quán)供給力量；三是進(jìn)一步提高維權(quán)效率，從加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)消費(fèi)維權(quán)組織建設(shè)，建立糾紛多元化解決機(jī)制，完善訴訟、仲裁與調(diào)解對(duì)接等制度，改進(jìn)信息化水平等方面不斷提高辦事效率，強(qiáng)化消費(fèi)救濟(jì)和維權(quán)托底作用；四是進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作的透明度，及時(shí)做好信息傳遞和反饋溝通，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)維權(quán)程序的信任度和維權(quán)結(jié)果的認(rèn)可度。
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五、注重宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任，讓消費(fèi)更溫暖
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加強(qiáng)政策宣傳，講好市場(chǎng)故事，是消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展的重要工作方式。只有經(jīng)營(yíng)者具備良好的合規(guī)意識(shí)和自律意識(shí)，消費(fèi)者具備良好的自我保護(hù)意識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)交易信息的有效反饋和供需兩端的良好交互，進(jìn)而形成市場(chǎng)健康發(fā)展的良性循環(huán)。根據(jù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，消費(fèi)知識(shí)法制宣傳、消費(fèi)警示提示及消費(fèi)執(zhí)法一直在各項(xiàng)指標(biāo)中排名靠后，調(diào)查結(jié)果也反映出部分消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)相對(duì)淡薄，超六成遇到問(wèn)題的消費(fèi)者沒(méi)有采取投訴手段保護(hù)自身權(quán)益，主要原因包括認(rèn)為損失較小或投訴沒(méi)有用，故沒(méi)必要投訴等等。
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為此建議：一是針對(duì)市場(chǎng)交易和消費(fèi)活動(dòng)中的常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題、可能的矛盾糾紛等等，提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化政策宣傳方案。二是加強(qiáng)消費(fèi)知識(shí)法制宣傳，注重對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的積極影響和正面引導(dǎo)，通過(guò)更接地氣的方式方法、更加通俗易懂的內(nèi)容表達(dá)、更加平和親切的互動(dòng)往來(lái)，讓市場(chǎng)主體能夠接收到相關(guān)政策內(nèi)容和宣傳信息。三是培育消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)責(zé)任感，讓經(jīng)營(yíng)更誠(chéng)信，讓消費(fèi)更溫暖，一方面要增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)和自律意識(shí)，引導(dǎo)市場(chǎng)參與者共同維護(hù)市場(chǎng)秩序；另一方面要培育消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和消費(fèi)安全意識(shí)，強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力，筑牢安全消費(fèi)防線，遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱和各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。
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六、擦亮城市名片，面向“十四五”新階段，謀劃消費(fèi)者滿意度提升新思路
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面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的國(guó)際形勢(shì)和艱巨繁重的國(guó)內(nèi)改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)，2020年5月，中共中央政治局常委會(huì)會(huì)議首次提出“深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，充分發(fā)揮我國(guó)超大規(guī)模市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和內(nèi)需潛力，構(gòu)建國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局”。此后，新發(fā)展格局也列入了“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展指導(dǎo)思想，即“加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局”。“十四五”規(guī)劃明確，構(gòu)建新發(fā)展格局，要堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需這個(gè)戰(zhàn)略基點(diǎn)，加快培育完整內(nèi)需體系，把實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求。
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從近年各地工作情況來(lái)看，各省市推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)均取得不錯(cuò)成效，得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。值得說(shuō)明的是，一些城市以當(dāng)?shù)卣x制定并統(tǒng)籌推進(jìn)的消費(fèi)者滿意度提升發(fā)展綱要、指導(dǎo)意見(jiàn)等，在消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)得分和排名的變化中也有著具體體現(xiàn)。目前，各地正在抓緊制定或陸續(xù)出臺(tái)“十四五”發(fā)展規(guī)劃，面向“十四五”新階段、新任務(wù)、新要求，我們倡議各級(jí)政府及有關(guān)部門(mén)將提升消費(fèi)者滿意度的理念和實(shí)踐貫穿于城市規(guī)劃和建設(shè)發(fā)展的進(jìn)程中。一是充分把握新消費(fèi)時(shí)代的信息化特點(diǎn)和數(shù)據(jù)化效力，強(qiáng)化數(shù)據(jù)要素驅(qū)動(dòng)，基于多源大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)算法與模型等方式，梳理本地消費(fèi)者的不同意見(jiàn)和訴求，構(gòu)建多元、立體的消費(fèi)者畫(huà)像和城市消費(fèi)地圖，進(jìn)一步明確消費(fèi)者滿意度提升的路徑和方向。二是通過(guò)建設(shè)性的發(fā)展綱要和針對(duì)性的服務(wù)策略明確城市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)劃，激發(fā)城市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)能動(dòng)性，整合匯集各方有效數(shù)據(jù)和建設(shè)性意見(jiàn)，塑造城市內(nèi)在消費(fèi)魅力和外部消費(fèi)吸引力，讓安全放心的消費(fèi)環(huán)境成為城市發(fā)展的新名片。
