顧客滿意度的重要性
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顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。常常通過隨機(jī)調(diào)查獲取樣本，以顧客對(duì)特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果。
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顧客的高度滿意是提升營(yíng)業(yè)額的重要因素，顧客來店購(gòu)物，常常只計(jì)劃購(gòu)買一兩項(xiàng)商品但因店中氣氛良好、商品豐富及營(yíng)業(yè)員貼心服務(wù)而非計(jì)劃性的多購(gòu)買了數(shù)項(xiàng)商品。
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你如何吸引顧客到你這里來，唯一的差別就是你對(duì)顧客的方式和別人不一樣，所謂的服務(wù)其實(shí)就是你面對(duì)顧客的方式方法。
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首先認(rèn)識(shí)一下“顧客滿意的要素”：商品、服務(wù)、企業(yè)形象。
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1、商品要素：品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格、設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書等。
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2、服務(wù)要素：店鋪、店內(nèi)的氣氛；服務(wù)人員的待客態(tài)度；售后、資訊服務(wù)。
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3、企業(yè)形象要素：社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)（支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng)等等）。
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顧客滿意程度：事先期望與事后獲得的感受比較。
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1、事先期望>事后獲得，感覺不滿意，則有可能換個(gè)地方買。
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2、事先期望=事后獲得，如果沒有更好的選擇，則會(huì)繼續(xù)在這一個(gè)地方購(gòu)買；但買賣關(guān)系很不穩(wěn)定。
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3、事先期望<事后獲得，感覺滿意，持續(xù)來購(gòu)，口碑相傳。
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100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客
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一個(gè)忠誠(chéng)的顧客會(huì)這樣做
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1、更多地購(gòu)買并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 。
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2、購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 。
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3、對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感。
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4、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 。
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5、由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。
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滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來，上書房信息咨詢?cè)趪?guó)內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進(jìn)行針對(duì)性的研究模型。
