長(zhǎng)沙企業(yè)如何做滿(mǎn)意度調(diào)查
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滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。它是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿(mǎn)意度了，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)忠誠(chéng)的基本條件。
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那么應(yīng)該如何去了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度水平呢？根據(jù)上書(shū)房信息咨詢(xún)多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)主要有以下四種方法：
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1、電話訪問(wèn)
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通過(guò)電話訪問(wèn)（CATI）進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷工作是最常見(jiàn)的方式，但是采用電話訪問(wèn)形式的滿(mǎn)意度調(diào)查有時(shí)候會(huì)讓客戶(hù)感到失去耐心，甚至反感，所以需要像上書(shū)房信息咨詢(xún)一樣掌握方法，有原則的去進(jìn)行電話訪問(wèn)。
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2、入戶(hù)訪問(wèn)
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入戶(hù)訪問(wèn)是指調(diào)查員到被調(diào)查者的家中或工作單位進(jìn)行的訪問(wèn)，直接與被調(diào)查者面對(duì)面接觸，然后針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷逐個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并記錄下對(duì)方的回答。入戶(hù)訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)是訪問(wèn)質(zhì)量較高，所獲得的信息真實(shí)可靠，客觀性強(qiáng)。缺點(diǎn)則是入戶(hù)的拒訪率高，接受訪問(wèn)的對(duì)象越來(lái)越少。
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3、問(wèn)卷攔截
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攔截訪問(wèn)是通過(guò)在人流量較多的地區(qū)攔截被調(diào)查者從而尋求訪談機(jī)會(huì)、收集信息的調(diào)查方式。優(yōu)點(diǎn)是操作簡(jiǎn)便，成本可控。但有非隨機(jī)抽樣的缺點(diǎn)，且受訪者配合度不高。
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4、神秘顧客暗訪
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神秘顧客是指經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客或群眾，對(duì)政府各部門(mén)服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平進(jìn)行實(shí)地暗訪評(píng)估的方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。
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滿(mǎn)意度調(diào)研是上書(shū)房信息咨詢(xún)核心業(yè)務(wù)，目前公司常用的滿(mǎn)意度調(diào)查方法包括：入戶(hù)訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話訪問(wèn)等多種形式，通過(guò)上書(shū)房信息咨詢(xún)，掌握滿(mǎn)意度現(xiàn)狀：
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①有利于幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶(hù)最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；
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②有利于為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶(hù)需求。
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③有利于找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；
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④有利于找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶(hù)期望之間的差距，找到客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。
