為什么要第三方公司做患者滿意度調(diào)查？
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滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
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那么醫(yī)院為什么要第三方公司做患者滿意度調(diào)查？根據(jù)上書房信息咨詢多年行業(yè)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)主要有以下幾點：
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一、客觀性。
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所有調(diào)研機(jī)構(gòu)存在的原因一樣，我們執(zhí)業(yè)的基本準(zhǔn)則就是要幫助客戶進(jìn)行基于客觀況進(jìn)行市場調(diào)查，客觀公正的立場是最基本的原則。滿意度調(diào)查也一樣，調(diào)查研究與測評機(jī)構(gòu)之所以被委以重任，主要是研究機(jī)構(gòu)的工作人員不受利益牽連，不受特定行業(yè)固有觀念的影響，能客觀地以第三方的角度進(jìn)行研究，最大限度地保證項目實施的公正性。
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二、專業(yè)性。
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醫(yī)院對滿意度的研究已不是簡單意義上的了解客戶滿意度的基本情況，評估的結(jié)果也不限于服務(wù)考核本身，而是更多提高到競爭戰(zhàn)略的層面。這就要求研究機(jī)構(gòu)不僅僅提供簡單的測評，更主要站在專業(yè)角度進(jìn)行全程服務(wù)，主要體現(xiàn)在：構(gòu)建合理科學(xué)的服務(wù)評估體系、進(jìn)行準(zhǔn)確周到的服務(wù)監(jiān)測實施、運用合理統(tǒng)計工具進(jìn)行分析運算、撰寫系統(tǒng)全面清晰的研究報告、提出改進(jìn)服務(wù)流程的方法措施、幫助客戶整合和優(yōu)化服務(wù)流程、并最終成為動態(tài)服務(wù)的全程研究和管理外腦。這些方面也正是專業(yè)研究咨詢機(jī)構(gòu)存在的價值所在。
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三、經(jīng)濟(jì)性。
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主要體現(xiàn)在專業(yè)研究咨詢機(jī)構(gòu)在服務(wù)的高效方面，這種高效率是體現(xiàn)在專業(yè)分工的價值上。
