深圳餐飲行業(yè)應(yīng)用神秘顧客檢測(cè)的注意事項(xiàng)
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“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
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神秘顧客調(diào)查是上書房信息咨詢的核心業(yè)務(wù)，十多年來，完成專項(xiàng)案例50,000例，樣本100,000,000個(gè)，與國內(nèi)多家知名公司形成長(zhǎng)期合作，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。
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盡管餐飲與人們生活息息相關(guān)，基本上每個(gè)人都會(huì)有外出就餐的經(jīng)歷，因此相對(duì)來說該行業(yè)的神秘檢測(cè)似乎并不難，但是為了保障檢測(cè)的客觀性，真實(shí)反映服務(wù)現(xiàn)狀，在神秘檢測(cè)的過程中，仍然有以下幾點(diǎn)需要加以注意：
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盡量和他人一起就餐
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在可能的情況下，執(zhí)行神秘檢測(cè)時(shí)盡量選擇有別人陪同的情況下進(jìn)行，兩個(gè)或者多個(gè)人的就餐環(huán)境能夠使得就餐過程更為自然，也可在一定程度上消除一個(gè)人就餐觀察過程中可能出現(xiàn)的緊張感，以免被發(fā)現(xiàn)。同時(shí)如果檢測(cè)過程中還有他人陪同，如若在填寫問卷的過程中由于某些原因?qū)δ承┘?xì)節(jié)回憶不夠清晰時(shí)，也可讓別人幫助回憶，以便更準(zhǔn)確的反映當(dāng)時(shí)的服務(wù)現(xiàn)狀。
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多種手段結(jié)合使用，保障執(zhí)行質(zhì)量
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在餐飲行業(yè)執(zhí)行神秘顧客檢測(cè)，往往對(duì)所點(diǎn)食品有一定的要求。為了保證項(xiàng)目執(zhí)行的真實(shí)性，需要神秘客提供購物的收銀小票，以此來判斷神秘客是否按照要求點(diǎn)了所有食品。但是在執(zhí)行的過程中，可能會(huì)遇到諸如打印機(jī)壞了打不出小票的情況，這樣就會(huì)對(duì)判斷執(zhí)行真實(shí)性和質(zhì)量產(chǎn)生一定的困擾。在這種情況下，可要求神秘客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照（目前大多數(shù)手機(jī)基本都有照相功能）。現(xiàn)在喜歡隨時(shí)用手機(jī)照相的人越來越多，在餐廳使用手機(jī)照相基本上也不太會(huì)引起他人的懷疑，但也需注意在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照的時(shí)候盡量避開服務(wù)員，以免引起不必要的麻煩。
