深圳企業(yè)如何建立顧客滿意指標(biāo)體系？
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在建立顧客滿意指標(biāo)體系時，必須遵循下列四大原則
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測評指標(biāo)顧客認(rèn)可的：“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。
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測評指標(biāo)必須能夠控制：顧客滿意度測評會是顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。
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測評指標(biāo)必須是可測量的：顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。
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測評指標(biāo)體系可對比的：設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性及與競爭者的比較。
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滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來，上書房信息咨詢在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，針對不同行業(yè)、不同對象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進(jìn)行針對性的研究模型。
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上書房信息咨詢常用的調(diào)查方法有：
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設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)：企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立便捷的顧客投訴建議系統(tǒng)，這樣可以搜集到顧客對于企業(yè)的一些意見與建議，有助于改善企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意。
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顧客滿意度量表：有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有以下反應(yīng)：70％的購物者將到別處購買；39％的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24％的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物；17％的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；9％的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。因此企業(yè)不能只是被動的接收從投訴系統(tǒng)搜集來的意見，還需要積極主動地了解顧客對企業(yè)的認(rèn)可程度——顧客滿意度調(diào)查。
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神秘顧客檢測：由神秘顧客裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些神秘顧客甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。
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流失顧客分析：企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。每失去一個顧客時，就應(yīng)該竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
