員工滿意度調(diào)查如何進(jìn)行？
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現(xiàn)代企業(yè)管理有一個(gè)重要的理念：把員工當(dāng)“客戶”。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的，客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定，客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的，而價(jià)值大小最終要靠富有工作效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來創(chuàng)造，而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無從談起。
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企業(yè)怎樣開展員工滿意度調(diào)查，如何確定在什么樣的情況下需要在企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查呢？
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我們首先要清楚幾個(gè)問題：
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首先，企業(yè)管理者要考慮一個(gè)問題：你是否了解公司員工對(duì)他們的工作和工作環(huán)境的感受。如果不了解，那么你的企業(yè)需要開展員工滿意度調(diào)查，即使企業(yè)的員工并不多。特別是當(dāng)你的企業(yè)迅速膨脹、員工流失率提高、謠言四起、政策和構(gòu)架發(fā)生變化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈和薪資福利面臨改革的時(shí)候，開展員工滿意度調(diào)查就顯得更為迫切了。
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第二，在認(rèn)識(shí)到開展調(diào)研的必要性后，下一步就要獲得公司決策者的支持。如果員工滿意度調(diào)查的工作沒有納入預(yù)算，得不到高層的重視，那么在企業(yè)內(nèi)就很難開展。
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第三，確定調(diào)研的內(nèi)容。在確定內(nèi)容之前，首先要考慮企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際情況，對(duì)以下幾個(gè)問題的思考，會(huì)有助于找出所需要了解的核心問題：
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這次開展調(diào)查的原因是什么？
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在組織中，哪些工作開展的較好，而那么不夠好？
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當(dāng)前，在企業(yè)中的流傳的謠言有哪些？
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企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向是什么？
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企業(yè)以前是否有做過員工滿意度調(diào)查？如果有，則有必要查閱以前的調(diào)查結(jié)果。
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第四，選擇調(diào)研的方案。調(diào)研的方案有多種，企業(yè)可以結(jié)合自身的情況，在衡量各種方案的利弊后決定取舍。
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訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談?dòng)^察。
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特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是具有直接性；靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓(xùn)；費(fèi)用大、規(guī)模小、耗時(shí)多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低。
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類型：（1）結(jié)構(gòu)性訪談——需事先設(shè)計(jì)精心策劃的調(diào)查表；（2）非結(jié)構(gòu)性訪談——無問題提綱，可自由發(fā)問場(chǎng)所：適用于部門較分散的公司、公共場(chǎng)所。
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人數(shù)：集體性和個(gè)別性訪談。
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時(shí)間：一次性或跟蹤性訪談。
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問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。
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特點(diǎn)：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。
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類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各有優(yōu)缺點(diǎn)、兩者結(jié)合更好。
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問卷：需設(shè)計(jì)題目、說明、指導(dǎo)語、內(nèi)容、動(dòng)態(tài)問題、態(tài)度、編號(hào)。
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設(shè)計(jì)：是非選擇、多項(xiàng)選擇、對(duì)比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時(shí)間限制。
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抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
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第五、實(shí)施調(diào)查。像對(duì)待公司的產(chǎn)品和服務(wù)一樣，必須抱著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度來開展員工滿意度調(diào)查。上書房信息咨詢?cè)趯?shí)施調(diào)研的前期，做好相關(guān)的溝通工作，包括：與各級(jí)管理者溝通，與公司員工溝通。溝通的內(nèi)容包括：調(diào)研的目的，調(diào)研的重要性，時(shí)間的安排，參與的方式，后續(xù)結(jié)果的公布等等。溝通不好，一方面得不到管理者的支持和重視，會(huì)直接影響到他所在部門員工的心態(tài)，從而影響到調(diào)研的參與度和質(zhì)量；另一方面，不能引起員工的關(guān)注和理解，那么員工也不會(huì)抱著積極認(rèn)真的態(tài)度來參與，效果自然大打折扣。
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第六、處理調(diào)查結(jié)果。實(shí)施調(diào)查后收回大量問卷和調(diào)查報(bào)告；選擇分析方法，調(diào)查人員通過檢驗(yàn)、歸類、統(tǒng)計(jì)，形成用文字、圖表表達(dá)的調(diào)查結(jié)果，并對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行總體評(píng)價(jià)分析；提出改革的具體措施，改進(jìn)措施要綜合考慮問題的嚴(yán)重程度、關(guān)鍵程度、企業(yè)的承受能力、措施實(shí)施的可行性大小，在企業(yè)人、財(cái)、物力有限的情況下，要衡量各種解決方法需要的成本和未來的效益，從中選擇最優(yōu)方案去改善最關(guān)鍵的問題。最終提交綜合報(bào)告。
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第七、實(shí)施改進(jìn)。對(duì)于通過調(diào)研所發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)要提出具體改進(jìn)措施，并賦予實(shí)施。如果只是為了拿個(gè)數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對(duì)公司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動(dòng)，員工會(huì)把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，今后調(diào)查的效果也會(huì)大大削弱，甚至?xí)m得其反。
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第八、跟蹤反饋效果。實(shí)施改進(jìn)措施并不是員工滿意度工作的終結(jié)，人力資源部還要對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行兩方面的效果評(píng)估，一是評(píng)價(jià)措施的經(jīng)濟(jì)性，即能夠以一定的投入獲得較大的產(chǎn)出；二是評(píng)價(jià)措施的實(shí)用性，即改進(jìn)措施對(duì)員工滿意度指標(biāo)的改善。以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地開展下一步的工作。
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員工滿意度調(diào)查能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策對(duì)員工的影響，以對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問題。此外，員工滿意度調(diào)查還有助于培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力。
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滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來，上書房信息咨詢?cè)趪?guó)內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進(jìn)行針對(duì)性的研究模型。
