怎樣控制神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量？
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神秘顧客調(diào)查調(diào)查已經(jīng)廣泛應(yīng)用在各種窗口檢查項目上，包括酒店，銀行，通信營業(yè)廳，售樓處，汽車4s店等都在通過這種方式來不斷提升自身的服務(wù)水平。但怎樣控制神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量，這對于很多企業(yè)來說，都會有些疑惑？
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選取合格的神秘顧客
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“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。“神秘顧客”分為兩種，一種為“即時神秘顧客”，隨機(jī)抽取那些正在消費、服務(wù)的顧客，對其進(jìn)行即時調(diào)查監(jiān)測；另一種為“長期神秘顧客”，在經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)后，對服務(wù)專業(yè)型較強的公司、單位進(jìn)行長期的監(jiān)測。
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對神秘顧客進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)
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上書房信息咨詢在對神秘顧客進(jìn)行培訓(xùn)時，注重對服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧的培訓(xùn)。
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1)服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。
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2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識：對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格。
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3)行為、心理常識：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。
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掌握一定的調(diào)查方法和技巧
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“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
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由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察。“眼看”就是根據(jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹；“用心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識。
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對神秘顧客現(xiàn)場操作進(jìn)行規(guī)范
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1）“神秘顧客”應(yīng)衣著干凈整潔，談吐文雅得體，行為禮貌大方，以普通顧客的心態(tài)去工作。
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2）“神秘顧客”到達(dá)指定營業(yè)窗口后，首先要對營業(yè)窗口網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境仔細(xì)觀察，作出準(zhǔn)確的判斷，然后，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評價。
