物業(yè)滿意度調(diào)查入戶訪問(wèn)方法
上書房信息咨詢?nèi)霊粼L問(wèn)流程
由于入戶訪問(wèn)是通過(guò)訪問(wèn)員上門與業(yè)主/租戶進(jìn)行面對(duì)面訪問(wèn)的調(diào)查方式，其操作難度遠(yuǎn)大于其他物業(yè)滿意度調(diào)查方式，如電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。因此，上書房信息咨詢對(duì)于入戶訪問(wèn)整個(gè)流程把控也是決定入戶訪問(wèn)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。下面我們根據(jù)物業(yè)滿意度調(diào)查入戶訪問(wèn)項(xiàng)目的各階段運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)介紹，幫助各位理解入戶訪問(wèn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
01
接受任務(wù)階段（準(zhǔn)備階段）
上書房信息咨詢項(xiàng)目中心在與客戶溝通確認(rèn)好調(diào)查對(duì)象、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)查樣本量等事項(xiàng)后，下達(dá)任務(wù)給到數(shù)據(jù)采集中心（也稱為“執(zhí)行中心”）。數(shù)據(jù)采集中心接受任務(wù)后進(jìn)行如下工作：
1、準(zhǔn)確理解項(xiàng)目的各項(xiàng)具體要求。
2、制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃表：物料準(zhǔn)備、培訓(xùn)資料、組織培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行及督導(dǎo)、問(wèn)卷審核、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)初審。
在整個(gè)過(guò)程中，數(shù)據(jù)采集中心要與研究中心和項(xiàng)目中心進(jìn)行詳細(xì)溝通，深入了解項(xiàng)目研究目的和調(diào)查抽樣規(guī)則。了解內(nèi)容包括：
l 項(xiàng)目背景及研究目的
l 合格樣本的要求
l 樣本量和分配
l 時(shí)間期限
l 現(xiàn)場(chǎng)抽樣方案
l 調(diào)查配額
l 問(wèn)卷內(nèi)容
l 項(xiàng)目預(yù)算
l 其他注意事項(xiàng)或者要求
02
人員培訓(xùn)和入戶訪問(wèn)
上書房信息咨詢數(shù)據(jù)采集中心在做好前期準(zhǔn)備工作后，開(kāi)始組織訪問(wèn)員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：
1、抽樣規(guī)則培訓(xùn)
2、訪問(wèn)禮儀/技巧培訓(xùn)
3、調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容講解和填寫
4、執(zhí)行協(xié)議簽訂（執(zhí)行工作協(xié)議、項(xiàng)目保密協(xié)議、廉潔協(xié)議等）
進(jìn)行一系列培訓(xùn)工作后，開(kāi)始進(jìn)行實(shí)地入戶訪問(wèn)。
1、計(jì)算樣本分配
到達(dá)項(xiàng)目后，由現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行督導(dǎo)與物業(yè)溝通了解項(xiàng)目基本信息（樓棟數(shù)、樓層、業(yè)主數(shù)量等）。按照計(jì)劃調(diào)查樣本計(jì)算各樓棟、分樓層抽樣數(shù)量。如某小區(qū)共4棟8個(gè)單元，樓層均為10層，計(jì)劃調(diào)查樣本100個(gè)，那么現(xiàn)場(chǎng)入戶訪問(wèn)每棟抽取25戶，每個(gè)單元隨機(jī)抽取12-13戶，則每層隨機(jī)抽取1-2戶。
2、劃分行走路線
為了更高效、科學(xué)的完成入戶訪問(wèn)，上書房信息咨詢現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行督導(dǎo)按照項(xiàng)目樓棟劃分區(qū)塊，分配相應(yīng)的訪問(wèn)員進(jìn)行入戶訪問(wèn)，并要求訪問(wèn)員抄錄各樓棟走訪的房號(hào)信息。表格如下：
一般情況下，執(zhí)行督導(dǎo)將會(huì)帶領(lǐng)訪問(wèn)員在項(xiàng)目走一圈，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，并觀察各樓棟入住戶數(shù)，然后安排訪問(wèn)員按照右手原則進(jìn)行入戶訪問(wèn)。
執(zhí)行督導(dǎo)在回收訪問(wèn)登記表的時(shí)候檢查是否有不一致之處或走訪是否有錯(cuò)誤，內(nèi)容填寫是否清晰等。問(wèn)卷回收審核中對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行電話回訪，確保調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
【作者】上書房信息咨詢中國(guó)物業(yè)企業(yè)研究中心
上書房信息咨詢是國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢專家，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2012年以來(lái)，為國(guó)內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評(píng)優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，上書房信息咨詢?cè)趶V州、北京、長(zhǎng)沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。
