如何通過網(wǎng)絡(luò)問卷收集業(yè)主滿意度？
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展和社交軟件的普及，越來越多的物業(yè)公司開始進(jìn)行業(yè)主滿意度網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查。但是許多物業(yè)人員簡(jiǎn)單的認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問卷只是調(diào)查形式的轉(zhuǎn)變，問卷內(nèi)容結(jié)構(gòu)仍是：開場(chǎng)白、甄別、主體問卷和背景資料這四大結(jié)果，從答題形式來看仍是封閉、半封閉和開放。為什么我們要注意網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)，正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的形式不同，所以在部分題目設(shè)計(jì)上有其獨(dú)特之處。
如果研究員直接將原本線下訪問的問卷提供給線上問卷編程人員，只是進(jìn)行形式上的轉(zhuǎn)化。可想而知這樣的問卷一旦轉(zhuǎn)化線上，被訪者在填寫問卷時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)令人貽笑大方的錯(cuò)誤，而且這樣的數(shù)據(jù)分析出來后也會(huì)出現(xiàn)比較大的偏差。上書房信息咨詢?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷時(shí)會(huì)將線下問卷重新進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整，盡量達(dá)到還原被訪者真實(shí)想法的目的。
網(wǎng)絡(luò)問卷設(shè)計(jì)注意點(diǎn)一：習(xí)慣性思維
在調(diào)研問卷設(shè)計(jì)的選項(xiàng)趨同感很強(qiáng)，如 “非常滿意/較為滿意/一般/不太滿意/非常不滿意”在傳統(tǒng)調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)上是以選項(xiàng)降序?yàn)橹鲗?dǎo)，也就是從正向到負(fù)向，第一個(gè)選項(xiàng)往往是“最好的”那個(gè)。如果受訪者在填寫問卷的時(shí)候碰到這種題，一開始會(huì)認(rèn)真閱讀完整題干及全部選項(xiàng)，并客觀的選擇了符合內(nèi)心的答案。但是接二連三不斷的詢問類似的題目，趨同感相近的選項(xiàng)都會(huì)令被訪者惰于閱讀，習(xí)慣性的選擇固定的位置進(jìn)行選項(xiàng)勾選。
此外，部分受訪者如果趨向于正向的結(jié)果的話，很有可能會(huì)只選擇第一個(gè)答案。如此以來，問卷的真實(shí)、有效性必然大打折扣。
上書房信息咨詢建議物業(yè)在設(shè)計(jì)問題和選項(xiàng)時(shí)，盡量規(guī)避趨同形式的選項(xiàng)。比如文字描述的差異、穿插加入評(píng)分題進(jìn)行程度描述，并根據(jù)不同的題目的調(diào)整選項(xiàng)的順序等。
問卷調(diào)查最首要的用途是收集數(shù)據(jù)樣本，獲得需要的研究資料。但收集數(shù)據(jù)并非問卷調(diào)查的最終目的，問卷調(diào)查被廣泛用于企業(yè)或個(gè)人獲取所需的客戶特征數(shù)據(jù)集，以及根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析需求走向、概括產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)特征等。
網(wǎng)絡(luò)問卷設(shè)計(jì)注意點(diǎn)二：首因效應(yīng)
在設(shè)計(jì)主體問卷時(shí)，我們除了要關(guān)注問卷內(nèi)容的跳轉(zhuǎn)邏輯，還要注意問卷內(nèi)容之間相互的影響上。比如，在做品牌形象評(píng)價(jià)題目的設(shè)計(jì)中，如果在詢問品牌形象的認(rèn)知度、好感度前，已提出過關(guān)于品牌認(rèn)知度或好感度的問題，對(duì)于被訪者來講是很強(qiáng)烈的心理暗示，從而影響到后面的服務(wù)的評(píng)價(jià)?？上攵?，這樣采集到的數(shù)據(jù)結(jié)果不能真實(shí)的反應(yīng)物業(yè)服務(wù)水平。
因此，上書房信息咨詢建議研究員在問卷設(shè)計(jì)的順序，也包括選項(xiàng)的設(shè)計(jì)，題型的選擇及分頁(yè)編輯，需要兼顧前后產(chǎn)生的影響進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
上書房信息咨詢網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查流程
網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法的優(yōu)勢(shì)：
l 操作、填寫便捷快速
l 沒有地域限制，傳播范圍廣
l 節(jié)約人力、紙質(zhì)成本
l 受訪者可觸達(dá)率高
l 匿名性強(qiáng)
網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方法的劣勢(shì)：
l 人群排斥：將不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人排除在外。在物業(yè)滿意度調(diào)查中，上書房信息咨詢可以根據(jù)客戶特點(diǎn)增加電話調(diào)查、入戶調(diào)查作為輔助調(diào)查手段，更好的收集數(shù)據(jù)。
l 難以核實(shí)回復(fù)人的真實(shí)身份。目前上書房信息咨詢采用CAPI調(diào)研系統(tǒng)，可以通過IP地址限制等技術(shù)手段來控制質(zhì)量。此外，通過邀約鏈接、二維碼來進(jìn)行特定人群邀約訪問，增加問卷的回收率和真實(shí)性。
【作者】 上書房信息咨詢中國(guó)物業(yè)企業(yè)研究中心
上書房信息咨詢是國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢公司，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來，為國(guó)內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評(píng)優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。
經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢?cè)谏钲?、廣州、北京、長(zhǎng)沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。累計(jì)服務(wù)超過上千家企業(yè)，開展調(diào)查覆蓋國(guó)內(nèi)四線以上城市200余個(gè)，調(diào)查項(xiàng)目數(shù)量超過10000個(gè)（棟），采集數(shù)據(jù)超過200萬(wàn)條，輸出專業(yè)報(bào)告成果超過上千份，專業(yè)演講匯報(bào)200余場(chǎng)。
