城市供水企業(yè)滿意度調(diào)查怎么做
- 當前國內(nèi)城市居民長期受到壟斷經(jīng)營思想的影響，市民普遍認為供水行業(yè)不存在市場競爭問題，導致供水行業(yè)過于專注于融資和建設，而忽略了其屬于服務行業(yè)的本質(zhì)屬性。隨著國家供水行業(yè)改革，城市供水市場化、產(chǎn)業(yè)化進程加快，供水企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)和廣闊的發(fā)展空間。此外，社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，公眾對于供水水質(zhì)、水壓、賬單及交費方式、客戶服務等方面的要求越來越高?；谶@種現(xiàn)狀，越來越多的供水企業(yè)認識到服務質(zhì)量的重要性，并開始邀請第三方評估機構(gòu)協(xié)助其完成用戶滿意度調(diào)查。
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- 供水企業(yè)如何面向城市公眾開展供水服務滿意度調(diào)查呢？上書房信息咨詢通過以往服務的深圳市水務、遂寧市供水企業(yè)、廣州南沙水務等客戶案例，并借鑒國內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結(jié)合中國供水企業(yè)的實際發(fā)展情況，建立完善了供水服務用戶滿意度測評指標體系、調(diào)查問卷、調(diào)查方案等一系列研究成果，通過本文為各位展示供水企業(yè)怎么做滿意度調(diào)查。
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- 一、確定項目評估目的
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- 在進行調(diào)研方案設計前，我們需要分析并確認本次調(diào)查評估方案的研究目的。上書房信息咨詢一般會與供水企業(yè)詳細溝通調(diào)查結(jié)果應用方向，通過調(diào)研需要了解什么內(nèi)容，調(diào)查評估對象等信息。
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- 二、確定評估指標體系
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- 上書房信息咨詢供水滿意度評價指標體系是以供水用戶滿意度指數(shù)為核心，二級評測指標分為用水報裝、水價、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單明細及繳費渠道、客戶服務、客戶溝通和品牌形象等，其中影響用戶滿意度的三個核心要素為水質(zhì)、供水穩(wěn)定性和水價，同時設計甄選題和開放問答題型，進一步了解客戶需求、征求用戶意見和建議。具體的評估內(nèi)容可以根據(jù)客戶需求進行補充。
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- 此外，供水企業(yè)可以通過第三方對其營業(yè)廳窗口現(xiàn)場服務進行考核。上書房信息咨詢通過神秘顧客暗訪形式，以普通居民用戶身份到達營業(yè)廳辦理咨詢相關事務，以此來對各營業(yè)廳現(xiàn)場服務工作進行考核，找出窗口服務中的問題，并提供相應的改進建議。
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- 三、確定評估方法
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- 供水服務滿意度調(diào)查一般通過入戶訪問、攔截訪問、網(wǎng)絡問卷、營業(yè)廳攔訪和電話調(diào)查等方式收集用戶意見，供水企業(yè)可以根據(jù)項目預算和時間選擇合適的調(diào)查評估方法，建議供水企業(yè)采用有獎調(diào)查，線上線下相結(jié)合方式開展，通過網(wǎng)站、公眾號平臺發(fā)布、營業(yè)廳張貼海報、電話調(diào)查等多種方式進行，并采取了企業(yè)用戶短信驗證登錄答題、居民用戶微信號不重復答題驗證、地理位置驗證等方式，保證了調(diào)查的廣泛性與真實性。
- （營業(yè)廳現(xiàn)場攔訪照片）
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- 四、評估報告撰寫
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- 供水企業(yè)可以結(jié)合當?shù)貙嶋H發(fā)展情況，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理分析，最終形成供水用戶滿意度調(diào)查報告。上書房信息咨詢撰寫供水服務滿意度調(diào)查報告內(nèi)容包括總體滿意度得分，以及調(diào)查的水質(zhì)、供水穩(wěn)定性等指標分析，最后是為供水企業(yè)、供水主管部門下一步的工作方向和重點提供建議意見。
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- 供水涉及千家萬戶，是城市的生命線、是最重要的民生工程。供水服務滿意度測評是一項長期、系統(tǒng)的工作，供水企業(yè)運用調(diào)查數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，踐行“為群眾辦實事”的服務理念，把改善供水水質(zhì)、提高供水保障能力作為工作重點，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提高監(jiān)管和服務效率，服務民生，服務社會，供水行業(yè)必將迎來更為廣闊的發(fā)展空間！
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- 【作者】 上書房信息咨詢公共事務研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處。
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- 上書房信息咨詢致力于第三方評估已有十余年。公共事務第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統(tǒng)的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務型政府建設方面發(fā)揮了不可替代的促進作用。上書房信息咨詢擁有豐富的項目經(jīng)驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區(qū)的政府及下屬單位均有長期的合作。
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- 至今為止，上書房信息咨詢完成文明指數(shù)測評、環(huán)境衛(wèi)生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協(xié)提案等政府項目已有上百例，完成調(diào)研樣本超過10,000,000個，服務案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測評、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測評、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測評、深圳閱讀指數(shù)測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務測評、廣州南沙供水服務測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。
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