汽車商家客戶滿意度調(diào)查
要做好客戶滿意度首先得先充分認(rèn)識客戶需求！按照需要可將客戶分為三類：
基本型需求：客戶認(rèn)為企業(yè)“必須提供”的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當(dāng)其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒；當(dāng)其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。
期望型需求：客戶希望企業(yè)“能夠提供”的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線?？蛻糇钤敢庹?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當(dāng)其特性不充足時客戶不滿意；當(dāng)其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意。
興奮型需求：企業(yè)“額外提供”給客戶的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當(dāng)其沒有特性表現(xiàn)時客戶無所謂；當(dāng)其有特性表現(xiàn)時哪怕僅有一點(diǎn)，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。
當(dāng)明確劃分好客戶需求后，對于企業(yè)或者商家來說那便是要搭建好客戶服務(wù)中心，那客服中心可以利用2種常見的方法去做客戶滿意度調(diào)查。即采用云南黑莓科技的人工外呼系統(tǒng)跟AI智能語音機(jī)器人。
比如某汽車商家要做汽車的客戶滿意度調(diào)查，通常的對話內(nèi)容如下：
“XXX車的車主您好，我是華山東路某寶4s店的工作人員，之前您這邊剛從我們店提了一款xxx型號的車型，你這邊應(yīng)該還有印象，現(xiàn)在我們公司做個滿意度回訪調(diào)查，車子也開了一段時間，您這邊對我們的車子還滿意嗎？有沒有存在哪些方便的問題？或者是您這邊可以提供一下您的寶貴意見，我們的工作人員會在第一時間聯(lián)系您，就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。”
像這樣的調(diào)查，采用人工外呼和AI智能語音都是可以的。
人工外呼的話語言更加的親切，與客戶的距離更加的親近，也會讓客戶感受到熱情，覺得舒適。通知互動起來靈活，隨機(jī)應(yīng)變，方便及時地解決客戶的各類問題；講解也更加的詳細(xì)，更容易讓客戶理解活動的內(nèi)容。另外可以及時記錄客戶的其他需求，也更容易拉進(jìn)商家與客戶之間的關(guān)系。
AI智能電話語音的話簡單、方便，高效；充分地節(jié)約人工成本、時間成本，話費(fèi)成本；另外服務(wù)態(tài)度好，不會有負(fù)面情緒，避免跟客戶之間產(chǎn)生爭執(zhí)；且所有通話都是有錄音的，方便隨時查看通知的結(jié)果；設(shè)置好話術(shù)跟觸發(fā)關(guān)鍵詞，導(dǎo)入需要回訪的客戶號碼，就可以自動撥號、自動記錄、自動分析了；還不受場地、硬件設(shè)備的限制。所以對于商家來說確實(shí)是一個不錯的選擇。
