如何利用神秘顧客手段對餐飲行業(yè)進行調(diào)研監(jiān)督
如何利用神秘顧客手段對餐飲行業(yè)進行調(diào)研監(jiān)督
3·15晚會曝光，老壇酸菜包并不是由插旗菜業(yè)腌制，而是從土坑里收購，這些酸菜被工人光腳或拖鞋踩來踩去，簡單過水便裝入袋，甚至會添加超量防腐劑……這些食品安全問題不禁讓消費者擔憂：究竟采用哪種手段才能更好的對餐飲行業(yè)進行監(jiān)督?
當今，神秘顧客是對餐飲行業(yè)進行監(jiān)督的常用手段，能夠助力餐飲企業(yè)的發(fā)展。
簡單來說，神秘顧客就是以普通消費者的方式進入到餐飲行業(yè)服務(wù)的終端，在不被店鋪人員察覺的情況下，按照要求對餐飲門店各方面進行監(jiān)督，能夠真實反映餐飲門店最真實的工作狀態(tài)，幫助政府、企業(yè)提高管理監(jiān)督水平，從而給消費者創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，進而促進餐飲行業(yè)的發(fā)展。
從政府執(zhí)法的角度來說，食品安全監(jiān)督部門的執(zhí)法人員，無論從時間還是精力來說，都無法時刻對眾多餐飲門店進行監(jiān)督監(jiān)管，這時候可以借助神秘顧客進行輔助監(jiān)督。政府部門可通過與第三方公司合作或不公開招聘食品行業(yè)內(nèi)的從業(yè)者，對餐飲企業(yè)的食品生產(chǎn)加工、營業(yè)環(huán)境、門店資質(zhì)等進行多方面監(jiān)督，及時掌握餐飲企業(yè)的營業(yè)情況，對不符合要求的企業(yè)及時停頓整改以督促餐飲行業(yè)的良性發(fā)展。
從企業(yè)管理角度來說，一些連鎖餐飲遍布在全國各地區(qū)域，由于時間、地域、人力的約束，總部無法及時分派人員對各門店進行監(jiān)督，層層執(zhí)行管理的體制下難以制約各區(qū)域門店，加上總部派出人員視察往往由于人情世故和下屬門店提前準備應(yīng)對無法獲取最真實的運營信息。這時候神秘顧客的作用就體現(xiàn)出來，總部通過與第三方調(diào)研機構(gòu)合作，采用神秘顧客調(diào)研的方式，對各門店的經(jīng)營環(huán)境、人員服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進行多方面監(jiān)測，保證結(jié)果的真實性、客觀性以及保密性，同時能夠提高企業(yè)的監(jiān)督管理能力。
從消費者參與的角度來說，當今社會食品安全問題層出不窮，神秘顧客的興起可以讓居民切身參與進對餐飲業(yè)的考核之中。第三方調(diào)研公司在開始對餐飲業(yè)進行神秘顧客調(diào)研前，通常會招聘符合要求的神秘顧客，這時市民可以參與進來。通過培訓、測試，確認符合條件要求后，通過真實的體驗感受對餐飲行業(yè)進行調(diào)研監(jiān)督。此外，根據(jù)調(diào)研內(nèi)容及神秘顧客自身的專業(yè)程度，能夠從中獲取相應(yīng)報酬。
神秘顧客的流程是怎么的呢?
1. 制定指標體系
利用神秘顧客手段對餐飲行業(yè)進行調(diào)研監(jiān)督的第一步，便是根據(jù)工作需要，指定切實可行的調(diào)研指標體系，調(diào)研指標的具體內(nèi)容，通常涉及到以下幾個方面：
(1) 門店環(huán)境
門店環(huán)境主要分為門店外圍環(huán)境與門店內(nèi)部環(huán)境兩部分。門店外圍環(huán)境，主要考察餐飲店鋪外圍的地面環(huán)境、停車場環(huán)境以及門店的標識標牌，如店鋪門口是否亂扔垃圾、停車場收費標準是否羅列清晰、門口宣傳欄資料是否有破損等;而對于門店內(nèi)部環(huán)境，主要觀察用餐區(qū)環(huán)境、洗手間環(huán)境、收銀臺環(huán)境、餐具環(huán)境等是否符合要求。
(2) 產(chǎn)品質(zhì)量
對于餐飲店來說，產(chǎn)品質(zhì)量主要考察經(jīng)營產(chǎn)品的口味、新鮮度、
包裝等等。例如對火鍋店進行檢測時，可以觀察遞上來的菜是否新鮮，是否出現(xiàn)爛葉或餐盤是否有油漬，湯底是否有雜質(zhì)漂浮等，考察餐飲門店在產(chǎn)品質(zhì)量上是否符合食品安全要求。
(3) 人員服務(wù)
在人員服務(wù)方面，主要考察店內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度及儀容儀表。
服務(wù)態(tài)度方面，神秘顧客需檢測店內(nèi)工作人員的工作態(tài)度及專業(yè)性是否達到需求。比如：進店時門口是否第一時間微笑迎客，是否有帶領(lǐng)顧客找到落座區(qū)域;落座后是否在規(guī)定時間給顧客倒茶水;面對顧客疑問是否能夠第一時間給出專業(yè)的解答;結(jié)賬時金額是否計算正確，結(jié)束結(jié)賬時是否說“歡迎下次光臨”等等，在儀容儀表方面，可以通過觀察門店工作人員的頭發(fā)、妝容、工牌佩戴等是否達到要求，來判斷門店人員服務(wù)是否符合顧客期待。
(4) 其他
神秘顧客在進店監(jiān)測過程中，若發(fā)現(xiàn)其他可能令消費者感到不悅的行為也可一同記錄下來，這對后期改善提升餐飲門店的發(fā)展也有很大的作用。
2. 進店監(jiān)測
在規(guī)定時間到達指定門店，進入店鋪前開啟暗訪設(shè)備，確保設(shè)備正常開啟后記錄進店時間，進入門店后從入口至落座，細致觀察餐飲店的環(huán)境及工作人員，就餐過程觀察餐品的質(zhì)量，認真細致按照指標內(nèi)容對餐飲店進行考察。注意，不可被店鋪工作人員發(fā)現(xiàn)!
3. 填寫問卷
為避免時間的流逝導致記憶力缺失，建議神秘顧客離店后立馬按照指標問卷填寫進店觀察所得，根據(jù)進店感受描述門店的優(yōu)勢及不足。
4. 人員審核
在神秘顧客按要求提交監(jiān)測資料后，為保證監(jiān)測結(jié)果的客觀性，通常會有專業(yè)人員根據(jù)視頻、錄音、圖片等資料對整個暗訪過程重新審核，使考核有依有據(jù)，保障調(diào)研結(jié)果的真實性。
5. 結(jié)果輸出
暗訪資料審核完后，項目組對收集的數(shù)據(jù)進行結(jié)果輸出，形成數(shù)據(jù)分析結(jié)果，使數(shù)據(jù)可視化。
6. 報告撰寫
結(jié)果輸出后針對各餐飲店鋪的各項服務(wù)進項研究報告撰寫，分析的維度包括：
(1) 項目執(zhí)行概況介紹;
(2) 監(jiān)測內(nèi)容及分數(shù)計算方法;
(3) 各餐飲店鋪分數(shù)對比;
(4) 餐飲店鋪各項服務(wù)得分情況;
(5) 總結(jié)與建議。
7. 提交資料
在第三方公司確保資料無誤后，及時將調(diào)研結(jié)果提交給委托的餐飲門店總部或相關(guān)的政府機構(gòu)，幫助其掌握餐飲門店的經(jīng)營情況，作為績效考核依據(jù)，對進一步提升餐飲行業(yè)運營，提高工作人員服務(wù)態(tài)度，維護消費者消費環(huán)境有立竿見影的效果。
8. 專業(yè)培訓
在對餐飲店鋪暗訪結(jié)束后，第三方調(diào)研公司通常會結(jié)合自身行業(yè)經(jīng)驗，對企業(yè)弱勢環(huán)節(jié)進行專業(yè)培訓，以幫助餐飲行業(yè)門店進一步提高綜合競爭力。
