企業(yè)必備檢測筆——產(chǎn)品服務(wù)的滿意度評估
商場如戰(zhàn)場，古法有云，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。只有充分了解自身內(nèi)部優(yōu)劣勢和外部客戶偏好，才能內(nèi)外兼修，有針對性地提升產(chǎn)品服務(wù)水平，擴大自身影響力和競爭力。滿意度評估作為檢驗產(chǎn)品服務(wù)的一大方法，是所有以客戶為中心的企業(yè)的百寶箱中不可或缺的“檢測筆”。上書房信息咨詢依托15年的深耕研究，總結(jié)了做好滿意度評估的必備要求。
明確滿意度評估的重要性
滿意度評估的重要性常常被低估，僅僅用于了解客戶滿意度數(shù)據(jù)和獲得滿意度的提升建議。實際上，滿意度評估背后蘊含著一套全面的管理觀念。滿意度管理涉及到滿意度體系的建立與維護、架構(gòu)確立與調(diào)整以及未來規(guī)劃的確定等方面，同時，滿意度評估得出的建議也需要配套的培訓(xùn)系統(tǒng)來輔助支撐。因此，滿意度評估只是該系統(tǒng)中最直觀的表現(xiàn)形式，但也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定著滿意度管理體系、規(guī)劃和培訓(xùn)系統(tǒng)的工作方向，要予以相應(yīng)重視。
了解滿意度評估背景
背景了解分為兩方面，企業(yè)內(nèi)部背景和外部環(huán)境背景。在內(nèi)部主要了解企業(yè)以往的滿意度調(diào)查內(nèi)容和指標體系，根據(jù)內(nèi)容體系的專業(yè)程度和企業(yè)近期發(fā)展信息予以調(diào)整更新或沿用。在外部則需要了解企業(yè)主要競爭者的調(diào)查結(jié)果和市場環(huán)境的發(fā)展趨勢。了解競爭者的滿意度指標和調(diào)查結(jié)果是為了更好地進行對比，對市場趨勢的了解則是為了把握戰(zhàn)略發(fā)展方向。
制定個性化滿意度評估流程
滿意度評估的一般流程為：調(diào)查前期洽談、制定調(diào)查方案、執(zhí)行滿意度調(diào)查、分析數(shù)據(jù)、撰寫報告。
在前期洽談環(huán)節(jié)了解客戶信息與個性化需求，在方案制定環(huán)節(jié)給出針對性調(diào)查方案。在執(zhí)行環(huán)節(jié)中要把握執(zhí)行時機，避免執(zhí)行盲目無序，提高執(zhí)行效率，保證數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量。分析數(shù)據(jù)時需要專業(yè)人員來進行數(shù)據(jù)解讀，并在基于客戶需求的基礎(chǔ)上撰寫調(diào)查報告，提出指導(dǎo)建議。
制定詳細的滿意度評估計劃
根據(jù)不同方案要求，制定合理高效的調(diào)查時間表。不同方案之間的差距主要在調(diào)查方式上，常見的數(shù)據(jù)收集方式有：焦點小組座談會、深度訪談、案頭研究、專家訪談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查、實地走訪和神秘顧客等。根據(jù)不同的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式和調(diào)查樣本量，評估工作花費的時間也會不同。
一般來說，前期問卷大綱的設(shè)計大概花費2-3天，數(shù)據(jù)收集則根據(jù)實際情況花費1周至3個月不等，數(shù)據(jù)分析大概需要2-3天，報告的撰寫時間則根據(jù)報告數(shù)量而定，一般花費1-1.5周。
把控評估各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量
所謂千里之堤，潰于蟻穴，滿意度評估是一個環(huán)環(huán)相扣的流程，任何一個階段的工作沒有做好都會對最后的評估結(jié)果產(chǎn)生負面影響。為保障各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量，需通過明確各環(huán)節(jié)工作人員職責，加強各環(huán)節(jié)工作規(guī)范化和制定工作質(zhì)量標準等方式來審查質(zhì)控，確保各項工作保質(zhì)高效地推進。
滿意度評估的數(shù)據(jù)分析要專業(yè)
滿意度評估的數(shù)據(jù)分析方法有很多種，主要類型有：對比分析、結(jié)構(gòu)分析、交叉分析、分組分析、漏斗圖分析和矩陣關(guān)聯(lián)分析等。在數(shù)據(jù)分析內(nèi)容上，需要考察使客戶感到滿意的每一個因素，比較企業(yè)表現(xiàn)與客戶預(yù)期之間的滿意度差距。這一切的基礎(chǔ)是全面的數(shù)據(jù)測量和合適的分析方法和，因此在數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，專業(yè)人士的專業(yè)操作分析是必不可少的，否則數(shù)據(jù)不會解讀或者解讀錯誤都會使評估結(jié)果與初衷背道而馳。
評估工作要常態(tài)化、周期性
滿意度評估結(jié)果時效有限，需按照計劃周期性地進行，可以安裝每個季度、每半年、每一年執(zhí)行一次。通過比較前后結(jié)果來動態(tài)監(jiān)測滿意度，既可了解滿意度的改善情況，也能明確具體因素的變化情況，為針對性地優(yōu)化改進提供參考。因此，為了使?jié)M意度一直保持高位穩(wěn)定狀態(tài)，滿意度評估的常態(tài)化和周期性不能半途而廢。
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