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和房產(chǎn)交易一樣，裝修對(duì)于消費(fèi)者屬于“陌生消費(fèi)”。但裝修房屋幾乎可以說(shuō)是每個(gè)人都會(huì)有的經(jīng)歷。對(duì)普通消費(fèi)者而言，“盯裝修”是個(gè)紛繁復(fù)雜的大工程，定設(shè)計(jì)、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細(xì)。 “不懂裝修，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了裝修消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問(wèn)題。鑒于裝修被“坑”的案例每年都屢見不鮮，我們希望能以此報(bào)告加強(qiáng)大眾對(duì)裝修黑幕的認(rèn)知，推動(dòng)家裝消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。本次調(diào)研由中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)上書房信息咨詢?cè)O(shè)計(jì)、發(fā)布并根據(jù)數(shù)據(jù)撰寫研究成果。

本次調(diào)查共回收5168份有效問(wèn)卷，男性占比近七成，參與調(diào)查的人群年齡基本集中在26-30歲之間，其次是31-45之間，這也正是目前家裝市場(chǎng)的主力消費(fèi)人群；主要以?？?、本科和職業(yè)院校學(xué)歷為主（占96%以上）；主要職業(yè)為普通職員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、自由職業(yè)者和商場(chǎng)、餐飲等服務(wù)人員；家庭月收入主要集中在在8000-25000之間（占75%以上），詳細(xì)占比見文后。

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分消費(fèi)者獲取裝修知識(shí)的途徑是直接去面店咨詢裝修公司以及親朋好友的推薦。此外，通過(guò)微博、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)了解裝修知識(shí)也是多數(shù)人的選擇。有超過(guò)3成的消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)最看重的因素的是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，其次就是裝修方案和品牌口碑。主要原因可能有以下兩點(diǎn)：

一是正規(guī)裝修公司的信譽(yù)、服務(wù)和質(zhì)量更有保障。

二是裝修的設(shè)計(jì)方案可以直接決定裝修走向，包括后期的開銷，材料的選擇以及最終裝修效果的呈現(xiàn)。

三是裝修知識(shí)涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者不易獲取，因此裝修公司的口碑評(píng)價(jià)成為了消費(fèi)者重要的參考依據(jù)。

 

消費(fèi)者在裝修中重視的因素

在裝修過(guò)程中，人們對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo)關(guān)注度最高的是“裝修團(tuán)隊(duì)/公司的口碑”，關(guān)注度高達(dá)93.7%，關(guān)注度最低的是按時(shí)完工，是84.6%。可見，消費(fèi)者們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)關(guān)注度都比較高。從數(shù)據(jù)上我們看到，大部分消費(fèi)者更傾向選擇有高口碑的裝修團(tuán)隊(duì)/公司，因此，一個(gè)好的裝修公司必須同時(shí)具有：優(yōu)秀的裝修質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)的施工團(tuán)隊(duì)、令人滿意的裝修設(shè)計(jì)及合理的工程費(fèi)用等這些種種因素加在一起，才能獲得廣大消費(fèi)者的青睞，打造出的業(yè)界良好口碑。

 

裝修方式的選擇

在此，消費(fèi)者需要對(duì)以下概念有一個(gè)基本了解：

全包裝修：也叫包工包料裝修，即所有材料采購(gòu)和施工都由施工方負(fù)責(zé)的一種裝修方式。

半包裝修：指用戶自備裝修所需的主要材料，如地磚、涂料、地板等。裝修公司負(fù)責(zé)裝修工程的施工以及輔材的采購(gòu)，如水泥、石灰、砂等的裝修方式。

清包裝修：指既不包工也不包料的一種裝修方式，也就是裝修用的材料由裝修戶自己負(fù)責(zé)，裝修公司僅按供料施工。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分消費(fèi)者首次裝修選擇的是全包裝修，這種委托裝修公司從設(shè)計(jì)、購(gòu)料到施工提供“一條龍”服務(wù)的形式對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)是最省心的一種裝修方式，同時(shí)這也是對(duì)裝修公司來(lái)說(shuō)利潤(rùn)最大的一種裝修方式。需要提醒的是，全包裝修的費(fèi)用較高，并且由于裝修市場(chǎng)混亂，一些中小型裝修公司缺乏誠(chéng)信，更別提家裝游擊隊(duì)了。對(duì)于裝修，大部分消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上材料的價(jià)格、種類之繁雜知之甚少，因此一旦施工方虛報(bào)價(jià)格，或與材料商聯(lián)手作假，消費(fèi)者將很難判別。

從圖表中可以看到，如果再重新裝修一次，選擇全包裝修方式的消費(fèi)者由原先的44.9%降到了29.7%，同時(shí)半包的裝修方式反而從原先的12.8%升到了35.8%，取代全包裝修成為了最多人選擇的一種裝修方式。由此可見，全包裝修并不那么“省心”，對(duì)于選擇全包裝修的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，精挑細(xì)選一個(gè)口碑好又有實(shí)力的裝修公司才是最重要的，可這往往也是最難辦到的一點(diǎn)。

此外，分包裝修也是一部分人的選擇，不管是初次裝修還是二次裝修，選擇該種方式的消費(fèi)者都達(dá)到了20%以上，分包裝修是指采用了“獨(dú)立設(shè)計(jì)師+獨(dú)立施工隊(duì)+獨(dú)立監(jiān)理+獨(dú)立采購(gòu)師”的裝修方式，這種方式最大的好處是消費(fèi)者有可能可以得到每個(gè)領(lǐng)域中最好的行家。同時(shí)缺點(diǎn)也很明顯，對(duì)消費(fèi)者本人的要求比較高，要求消費(fèi)者得有大局觀，有一定的判斷能力，以及指揮能力，才能在各工種闡述不同觀點(diǎn)時(shí)做好統(tǒng)籌工作。一般來(lái)講，獨(dú)立設(shè)計(jì)師，通常是這些工種里最全面與系統(tǒng)的一位，假如采用分包裝修的話，建議一定要找一個(gè)能跟完全程裝修的靠譜設(shè)計(jì)師。

 

普遍擔(dān)憂點(diǎn)

建材超市與裝飾城的選擇

在選擇選擇建材超市或裝飾城時(shí)最多人考慮的因素是該商店的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，然后是品牌的口碑與豐富性，銷售員的服務(wù)態(tài)度和門店環(huán)境反而不是那么消費(fèi)者選擇建材超市/裝飾城的主要考慮因素。

另一方面，有超過(guò)六成的消費(fèi)者在購(gòu)買材料的過(guò)程中遇到了材料“質(zhì)量不合格，以次充好”的現(xiàn)象；同時(shí)，有超四成的消費(fèi)者遇到了店家“實(shí)際送貨與訂購(gòu)時(shí)不一致”的情況，還有許多消費(fèi)者在購(gòu)買貨品時(shí)遇到了店家“虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)”“價(jià)格有陷阱，多花冤枉錢”“售后服務(wù)不完善”等問(wèn)題。對(duì)于貨品環(huán)保不環(huán)保的問(wèn)題倒是比較少見，只要有6.2%的消費(fèi)者遇到過(guò)。

對(duì)此，建議消費(fèi)者一般在選擇購(gòu)買材料時(shí)，可以有兩個(gè)參照：一是根據(jù)當(dāng)初的設(shè)計(jì)和詳單來(lái)采購(gòu)需要的材料，盡量不要購(gòu)買在規(guī)劃外的材料；二是室內(nèi)裝修材料價(jià)格表，這個(gè)價(jià)格表基本上包含了裝修材料的價(jià)格。不管選擇哪種建材，有一個(gè)非常重要的參考標(biāo)準(zhǔn)那就是質(zhì)量。我們知道，同樣的一種建材，市場(chǎng)上的品牌非常的多，不同的品牌質(zhì)量不同，室內(nèi)裝修材料價(jià)格表也是不一樣，所以說(shuō)消費(fèi)者在選購(gòu)的時(shí)候必須要綜合考察產(chǎn)品的質(zhì)量。一些知名品牌的建材生產(chǎn)技術(shù)先進(jìn)，在產(chǎn)品的質(zhì)量上有保證，可以重點(diǎn)考慮。如果是選擇小型的建材廠，則還需要額外關(guān)注一下材料的環(huán)保性。

關(guān)于監(jiān)工

    數(shù)據(jù)顯示，有75.8%的消費(fèi)者在裝修時(shí)有找第三方進(jìn)行監(jiān)工?？梢姶蠖鄶?shù)人在裝修時(shí)還是很依賴監(jiān)工的。但考慮到選人和價(jià)格上，需不需要請(qǐng)第三方監(jiān)工還是大多數(shù)人很糾結(jié)的問(wèn)題。那么到底要不要請(qǐng)第三方監(jiān)工來(lái)監(jiān)督裝修呢？從利弊上來(lái)分析，請(qǐng)監(jiān)工盯裝修主要有以下3點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

1. 可以避免裝修中的各種坑。

2. 有助于審核報(bào)價(jià)、節(jié)省費(fèi)用。

3. 省心省力。

    綜合以上，對(duì)于上班族、裝修小白以及追求省時(shí)省心的這部分人來(lái)說(shuō)，請(qǐng)第三方監(jiān)工還是比較好的，但前提是一定要選擇一個(gè)口碑好素質(zhì)高的監(jiān)工團(tuán)隊(duì)，只有這樣的監(jiān)工團(tuán)隊(duì)，才能真正幫助消費(fèi)者，收獲到高質(zhì)量的裝修成果同時(shí)還不讓金錢“打水漂”。

 

裝修陷阱及裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”

眾所周知，裝修行業(yè)黑幕多，各類裝修陷阱層出不窮且中招人數(shù)多。調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者遇到的陷阱主要是“裝修材料質(zhì)量差，以次充好”“裝修工藝搞簡(jiǎn)化，弄虛作假”和“實(shí)際裝修款高于合同價(jià)格”，分別占比41%、38.7%和26.5%。此外，“裝修合同貓膩多，誘人入套”“效果圖實(shí)力照騙”“不負(fù)責(zé)任，保修期縮水，售后無(wú)門”等現(xiàn)象也是比較多消費(fèi)者掉入過(guò)的陷阱。有超過(guò)一半的消費(fèi)者在遇到裝修陷阱時(shí)是自己找商家或裝修公司解決，而采取“訴諸法律途徑”和“找仲裁機(jī)構(gòu)仲裁”這兩種方式的分別占19.5%和13.7%。但問(wèn)題的解決率卻只有77.6%，可見還是有部分消費(fèi)者在遇到裝修陷阱后并沒能很好的維護(hù)自身權(quán)益。

調(diào)查顯示，有超八成的被調(diào)查者對(duì)裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”具有一定認(rèn)知，但并不是對(duì)每項(xiàng)“潛規(guī)則”都了解。這其中，最多人知道的一條“潛規(guī)則”是“裝修時(shí)遭遇增項(xiàng)，實(shí)際裝修款高于合同價(jià)格”（占42.2%），而最少人了解的則是“消費(fèi)者如需開發(fā)票需要支付稅點(diǎn)”這一項(xiàng)，只有14.6%的被訪者知道。

因此，消費(fèi)者在裝修前加強(qiáng)自身對(duì)裝修陷阱和裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”認(rèn)知還是很有必要的，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)達(dá)，消息了解渠道多，如果消費(fèi)者能夠在裝修前多做功課，多看看他人的前車之鑒，把握裝修行業(yè)相關(guān)的黑幕，想必也能夠在真正需要裝修時(shí)少踩許多“坑”。

 

   

改善與期待

對(duì)于裝修市場(chǎng)的改善需求，最多人關(guān)注的是霸王條款和行業(yè)潛規(guī)則等市場(chǎng)不規(guī)范行為（占40.8%），同時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量不合格（占38.8%）也是消費(fèi)者們著重關(guān)注的地方。有27.2%的被訪者提出法律及政策仍需完善，剩下的建議則主要是包括：價(jià)格及折扣優(yōu)惠力度、售后服務(wù)質(zhì)量和提高從業(yè)人員素質(zhì)等這幾點(diǎn)。

在政策上，超一半的被訪者認(rèn)為現(xiàn)在最需要盡快出臺(tái)或細(xì)化措施的政策是“制訂家庭裝修質(zhì)量檢測(cè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”。制訂家庭裝修行業(yè)操作規(guī)范、細(xì)化家庭裝修糾紛解決辦法和細(xì)化家庭裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本這三個(gè)政策的迫切率依次是19.6%、12.6%和9.6%。

 

總結(jié)及相關(guān)建議

最后，是給有裝修需求的消費(fèi)者的一點(diǎn)建議。在確定裝修前，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)家裝知識(shí)，關(guān)注裝修行業(yè)的黑幕；消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方是否具有裝修資質(zhì)，以防范借助裝修公司的名義而進(jìn)行的個(gè)人裝修；消費(fèi)者不應(yīng)為了貪圖便宜，就找無(wú)資質(zhì)又不規(guī)范的企業(yè)提供服務(wù)，以防其在一些核心環(huán)節(jié)上打“迷蹤拳”，導(dǎo)致更多的金錢損失。在裝修過(guò)程中消費(fèi)者還要了解裝修公司的材料、工藝和管理，最好做到貨比三家，再做最終決定。

此外，對(duì)于需要簽訂合同的裝修行業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者需要仔細(xì)核對(duì)合同的條款，特別要注意到預(yù)算報(bào)表，要檢查預(yù)算報(bào)表中是否寫明裝修料、數(shù)量以及裝修價(jià)格，以便日后維修。同時(shí)，還要注意在合同中與乙方公司約定保修責(zé)任和期限。最后，提醒消費(fèi)者不論何時(shí)都要有保全相關(guān)證據(jù)的意識(shí)，包括但不限于通過(guò)錄像、拍照、聊天截圖和公證處公證等方式來(lái)保留自己的證據(jù)，為日后在消費(fèi)者解決裝修過(guò)程中可能產(chǎn)生的糾紛時(shí)增加成功幾率。

被訪者人口屬性圖表

 

 

【本報(bào)告局限性說(shuō)明】

1.本次調(diào)研采取的是線上調(diào)研的方式，屬于方便抽樣，因此本報(bào)告樣本覆蓋面不夠齊全，報(bào)告結(jié)論在代表性和推廣度方面存在一定局限性。

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