制動器生產(chǎn)廠商客戶滿意度調(diào)查
制動器是具有使運動部件(或運動機械)減速、停止或保持停止?fàn)顟B(tài)等功能的裝置。是使機械中的運動件停止或減速的機械零件。俗稱剎車、閘。國內(nèi)制動器制造企業(yè)市場競爭激烈，做好客戶服務(wù)是贏得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略，尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下更為重要。
調(diào)查指標(biāo)設(shè)計
上書房信息咨詢通過對顧客滿意度測評指標(biāo)進(jìn)行初始建立、企業(yè)內(nèi)部訪談、試調(diào)查、信度和因子獨立性分析后，最終建立一套針對企業(yè)客戶滿意度的指標(biāo)體系。
滿意度測評計算方式
在建立了客戶滿意度測評指標(biāo)體系后，可以正式開展顧客滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計原則制定正式調(diào)查問卷，用科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行問卷數(shù)據(jù)收集，上書房信息咨詢一般采用的客戶滿意度測評計算方式有加權(quán)平均法、多層次模糊綜合評價等。
制造業(yè)中顧客參與下的顧客滿意度評價是一個很復(fù)雜的過程，既涉及一些定量因素，比如有形產(chǎn)品本身，又涉及一些定性因素，比如服務(wù)和顧客體驗，因此采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法和模糊綜合評價方法，將二者結(jié)合起來建立評價模型。具體思路是利用層次分析法確定權(quán)重，然后運用模糊綜合評估的數(shù)學(xué)模型計算顧客滿意度。
滿意度調(diào)查方式
| 調(diào)查方式 | 優(yōu)勢 | 劣勢 |
| 電話調(diào)查 | 執(zhí)行效率高、費用較低，覆蓋范圍廣。 | 拒訪率高，調(diào)查內(nèi)容不能過長。 |
| 面訪調(diào)查 | 獲取信息多、數(shù)據(jù)質(zhì)量高。 | 成本高，時間長。 |
| 郵寄調(diào)查 | 覆蓋廣，回答時間充裕，費用一般。 | 回收率低、數(shù)據(jù)回收時間長，問卷質(zhì)量無法保證。 |
| 在線調(diào)查 | 覆蓋范圍廣，執(zhí)行方便，數(shù)據(jù)回收快，費用低。 | 回收率低，受訪者不確定性，問卷質(zhì)量一般。 |
本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯(lián)合出品，上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)，近年來多次開展了滿意度調(diào)查項目包含了禮品展客戶滿意度調(diào)查、制造業(yè)會展客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查、消費者滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項目，調(diào)查項目覆蓋了國內(nèi)150余個城市，通過電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場訪問、深度訪談、焦點小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個。
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